KOMUNIKASI

EFEKTIF di RS
BIODATA
NAMA : YULI SUSILOWATI,MM,Psycholog
NIP : 196307252008122001
INSTANSI : Pusdiklat Aparatur KEMENKES
PEKERJAAN : Widyaiswara, Psikolog
ALAMAT RUMAH : JL.Adhyaks VI D38 Komplek

• EMAIL
KEJAGUNG RI Lb bulus Jak-Sel
: yuli.susilowati25@gmail.com
HP : 08151847490

PENGALAMAN ORGANISASI :
1. ANGGOTA HIMPUNAN PSIKOLOGI INDONESIA
2. SEKRETARIS I HIMPSI JAYA TH 2002-2005
3. ANGGOTA IKATAN PSIKOLOGI KLINIS INDONESIA

PENGALAMAN KERJA :

1. PUSDIKLAT APARATUR KEMENKES (2012- NOW)

2. RSKO JAKARTA (2002-2011)
3. KLINIK PSIKOLOGI YAYASAN LINGGOGITO HUSODO
4. KLINIK PSIKOLOGI AJIWARAS
5. STRESS PREVENTION CLINIC
6. PT ASTRA HONDA MOTOR
7. PENGELOLA LEMBAGA PSIKOLOGI CITRA CLARES
Dasar Pemikiran

1. Permenkes RI No. 1691 thn 2010

tentang Keselamatan Pasien RS
Ketepatan identifikasi pasien, peningkatan komunikasi
efektif, peningkatan keamanan obat, tepat lokasi, tepat
prosedur, tepat pasien operasi, pengurangan resiko
infeksi, pengurangan resiko pasien jatuh

2. Standart Akreditasi RS 2012 SKP2/JCI

IPSG 2 :
Mensyaratkan agar RS menyusun cara komunikasi yang
efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dapat
dipahami penerima
 Paham diri sendiri

Paham orang lain

Sadar dan Siap
melayani siapa saja

Never judge a book by its cover!

4
5
Pengertian Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif adalah

tersampaikannya gagasan, pesan dan
perasaan dengan cara yang baik dalam
kontak sosial yang baik pula.

Komunikasi efektif adalah komunikasi

yg pd prosesnya dapat menghasilkan
persepsi, pemahaman dan perilaku yg
sama yang pada awalnya berbeda
antara komunikator dan komunikan
5 komponen penting dalam komunikasi
Thomas Leech

• Pengirim pesan (sender)

• Pesan yang dikirimkan (message)
• Bagaimana pesan tersebut dikirimkan
(delivery channel atau media)
• Penerima pesan (receiver)
• Umpan balik (feedback)

+ empat keterampilan dasar dalam komunikasi :

(1) membaca, (2) menulis, (3) mendengar dan
(4) berbicara.
Hukum Komunikasi “REACH”

• Respect (sikap menghargai)

• Empathy (kemampuan
mendengar)
• Audible (dapat didengarkan atau
dimengerti dengan baik)
• Clarity (jelas)
• Humble (rendah hati)
Reach
Berarti rasa hormat & saling
menghargai orang lain
Pada prinsipnya, manusia ingin dihargai dan dianggap penting.
Jika kita bahkan harus mengkritik atau memarahi seseorang, maka
lakukan dengan penuh respek terhadap harga diri dan
kebanggaaan seseorang. Jika kita membangun komunikasi dengan
rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita
dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi.
Selanjutnya, hal ini akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik
sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
Empathy

Kemampuan kita untuk

menempatkan diri kita pada
situasi atau kondisi yang dihadapi
oleh orang lain.

Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap

empati adalah kemampuan kita untuk
mendengarkan atau mengerti terlebih dulu
sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang
lain.
Audible

Pesan kita dapat didengar atau

dimengerti dengan baik

Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih

dahulu ataupun mampu menerima umpan balik
dengan baik, maka audible berarti pesan yang
kita sampaikan dapat diterima oleh penerima
pesan. Dalam komunikasi personal, hal ini
berarti bahwa pesan disampaikan dengan cara
atau sikap yang dapat diterima oleh penerima
pesan.
Clarity

Pesan yang disampaikan harus

jelas, tidak menimbulkan
multitafsir.

Clarity juga dapat berupa keterbukaan dan

transparansi
Humble

Berarti Rendah Hati

Sikap ini merupakan unsur yang terkait
dengan prinsip pertama. Untuk membangun rasa
menghargai orang lain biasanya didasari oleh
sikap rendah hati yang kita miliki.
Faktor-Faktor yang Mendukung
Kelancaran Komunikasi (Verbal)

• Nada suara
• Volume suara
• Kecepatan suara
• Kejelasan pengucapan kata-kata
• Pemilihan kata
• Bahasa dan logat
MENANGKAP FEEDBACK:
(KOMUNIKASI NONVERBAL)

• Kontak mata
• Anggukan dan gelengan kepala
• Eskpresi wajah
• Menghadap pada pembicara
• Isyarat antusias, tidak bosan, dan
tidak cemas
• Tidak melakukan hal lain
• Mengurangi gangguan dari luar
Hambatan dalam komunikasi

Hambatan Fisik
Ruang bersekat
mengkondisikan
kesan ‘berjarak’
antara pemberi &
penerima pesan
Hambatan dalam komunikasi
Hambatan dari
Pengirim Pesan

Tidak paham, tidak tahu, dan

tidak jelas apa yang ingin
disampaikan, atau bisa juga
tidak memahami masalahnya.
Hambatan dalam komunikasi
Hambatan Penerima
Pesan
Tidak fokus/atentif, ada
kesibukan atau hal lain yang
lebih menarik, kurang
menguasai masalah, dll.
Hambatan komunikasi

Adanya Kesenjangan
Tingkat Pendidikan
 Menghadapi figur sulit

• Jangan ambil hati

• Tenang, dan dengarkan dengan
seksama
• Fokus pada masalahnya jangan
pribadinya
• Termotivasilah, menyelesaikan
masalah dengan figur sulit
memang tidak mudah.. Tapi
jika berhasil itu luar biasa
• Jika gagal mintalah bantuan
KESALAHAN UMUM DALAM
KOMUNIKASI
PENGIRIM PESAN PENERIMA PESAN

• Cepat-cepat berbicara tanpa • Tidak memperhatikan

menyusun ide
• Terlalu banyak gagasan, dan
tidak berhubungan
• Pernyataannya terlalu
pendek shg sulit dipahami
• Mengabaikan pengetahuan
pendengar
• Tidak merumuskan pesan
sesuai sudut pandang
penerima
• Merumuskan jawaban
sebelum mendengar lengkap
• Memperhatikan detail, bukan
pesan keseluruhan
• Menilai benar salah sebelum
paham
 Komunikasi antar petugas kesehatan

• Dokter
• Perawat
• Radiolog
• Laboratorium
• Medical record
• Social worker
• Psikolog
• Gizi
Komunikasi antar Petugas Kesehatan:
Permasalahan lebih kompleks
terjadi pada bangsal rawat inap
Beberapa hal yang patut dicermati ;

• Instruksi yang diberikan kurang jelas

dan petugas tidak melakukan
klarifikasi

• Tidak terjadi interaksi verbal, biasanya

antar dokter ahli

• Pemberi instruksi tidak meyakinkan

bahwa instruksinya dimengerti oleh
petugas

• Dokter ahli tidak menganggap dokter

ruangan, perawat/bidan sebagai mitra
kerja

• Masih lemahnya aturan mengenai hak

dan tanggung jawab masing-masing
petugas kesehatan
Penyebab Kesalahan Komunikasi
Kesehatan :
1.Role Stress
Menghadapi pasien setiap hari dengan segala
permasalahannya membuat tenaga kesehatan stress

a) role conflict : pekerjaan yang dilakukan tidak seindah

yang dibayangkan ketika masih kuliah dulu

b) role overload: jumlah pasien yang terlalu banyak

dengan derajat kesulitan yang tinggi

2. Lack of Interprofesional understanding

Berharap semua petugas kesehatan memahami perannya
masing-masing akan tetapi kenyataan dilapangan tidak
demikian

3.Autonomy Struggles
Kapasitas untuk melakukan otonomi sangat penting agar
petugas dapat memenuhi peran profesinya.
 Komunikasi Efektif
antar Petugas RS
Menggunakan 2 Teknik:
A. Teknik TBaK (Tulis Baca Konfirmasi)
Digunakan ketika petugas kesehatan menerima intruksi secara
lisan atau pertelepon
1. Petugas yg menerima instruksi pertelepon/lisan dituliskan
lengkap yg menyangkut tanggal, jam pesan diterima isi
pesan secara lengkap, nama pemberi instruksi, nama
penerima instruksi
2. Penerima pesan membacakan kembali instruksi lengkap
tersebut kepada pemberi pesan
3. Instruksi yg disebutkan dikonfirmasi oleh pemberi pesan
(dengan jawaban “Ya bena-benar bila telah sesuai)
4. Pemberi instruksi menandatangani dan menulis tanggal dan
jam saat penandatanganan dlm kotak stempel
KONFIRMASI
B.Teknik SBAR (Situation Background
Assesment Recommendation)

• Biasa digunakan pada saat perawat melakukan

handover ke pasien
• Komunikasi SBAR digunakan oleh tenaga
kesehatan dalam menyampaikan kondisi pasien
• Keuntungan menggunakan metode SBAR :
- Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif
- Dokter percaya pd analisa perawat krn
menunjukkan perawat paham akan kondisi
pasien
Komunikasi Efektif SBAR
1. Situation : Situasi atau kondisi pasien saat ini yg akan
dilaporkan?
- Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien.
- Diagnosa medis
- Apa yang terjadi dengan pasien yang memprihatinkan

2. Background : Informasikan kondisi pasien sebelumnya

- Obat saat ini dan alergi
- Tanda-tanda vital terbaru
- Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil
tes sebelumnya untuk perbandingan
3. Assessment : Hasil kajian atau penilaian klinis perawat
- Adakah temuan klinis?
- Apa analisis dan pertimbangan perawat
- Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan?

4. Recommendation : apa yang perawat inginkan terjadi dan kapan?

- Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki
masalah?
- Apa solusi yang bisa perawat tawarkan dokter?
- Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi
pasien?
- Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi?
Sentinel Event (Akibat tidak berjalannya
komunikasi efektif)

• Menurut JCI (Joint Comission

International) :
“Suatu kejadian tak diharapkan yang menyebabkan
kematian atau cedera fisik atau psikologi serius, atau
resiko daripadanya.
Termasuk didalamnya (tetapi tidak terbatas pada) :
kematian yg tidak dapat diantisipasi dan tidak
berhubungan dengan penyebab alami dari penyakit pasien
atau kondisi medis dasar pasien (contoh bunuh diri)
kehilangan permanen yang besar dari fungsi yg tdk
berhubungan dgn penyakit dasar pasien : pembedahan yg
salah lokasi, salah prosedur, salah pasien, penculikan bayi
atau bayi yg dibawa pulang oleh org tua yg salah“
Segera Lakukan Komunikasi
Efektif