PERSI – IKPRS

Ns.Arma Desita,S.Kep
IKPRS – PERSI

Pelatihan
Komunikasi Efektif Menuju Keselamatan Pasien di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
 Patient-centered care’ sebagai “asuhan yang
‘

menghormati dan responsif terhadap pilihan,

kebutuhan dan nilai-nilai pribadi pasien. Serta
memastikan bahwa nilai-nilai pasien menjadi panduan
bagi semua keputusan klinis”
 WHAT IS “PATIENT-CENTERED CARE”?
1. Setiap pasien adalah manusia yg unik, dgn
berbagai kebutuhan yg berbeda
2. Pasien adalah mitra dan mempunyai pengetahuan
serta keahlian yg penting bagi asuhan mereka
3. Keluarga dan teman pasien juga merupakan mitra
4. Akses thd informasi kes yg bisa dimengerti
adalah penting dlm memberdayakan pasien utk
berpartisipadi dlm asuhan mereka.
5. Kesempatan utk membuat keputusan adalah
penting bagi keadaan sehat pasien
6. Setiap anggota staf adalah pemberi layanan, yg
perannya adalah utk memenuhi kebutuhan setiap
pasien, dan anggota staf dapat memenuhi
kebutuhan tsb secara lebih efektif bila RS
mendukung mereka dlm mencapai aspirasi
profesional, maupun tujuan pibadi mereka yg
tertinggi.
7. Patient-centered care adalah inti dari sistem Yan
Kes yg bermutu tinggi dan suatu dasar yang penting
bagi pelayanan yg aman, efektif, efisien, tepat
waktu, dan equitable.
❑ Pada Model tradisional
dalam yan kes, dokter
merupakan unit sentral/ pusat
dalam model yan kes
❑Pedekatan yg lebih modern dlm
yan kes sekarang, diterapkan dgn
cepat di banyak RS di seluruh
dunia, model tim interdisiplin :
→ model ini telah menggeser
semua PPK menjadi disekitar
pasien
→ berfokus pada PCC
→ Sbg tambahan, semua
profesi sama pentingnya bila
tiba pada kontribusi setiap
profesional yan kes tthd pasien
5
dan tim
 PROSES
KOMUNIKASI
EFEKTIF
KOMUNIKASI EFEKTIF
dalam Bidang Pelayanan Kesehatan
 KOMUNIKASI EFEKTIF?

Gangguan
/Noise

Komunikator Komunikan
(Sender) (Reciever)
Feedback
ENCODE DECODE
Pesan

Efektif (effective)
Komunikasi efektif terwujud bila terjadi kesamaan
pemahaman antara pengirim dan penerima
 KOMUNIKASI ANTARA KOMUNIKASI
PEMBERI LAYANAN ANTAR PEMBERI
DAN PASIEN LAYANAN

KESELAMATANPASIEN / PATIENT SAFETY

 HUKUM
KOMUNIKASI
EFEKTIF
 KOMUNIKASI EFEKTIF
METODE REACH

R ESPECT

E MPATY

A UDIBLE

C LARITY

H UMBLE
1. Respect : sikap menghargai setiap individu
dengan jujur, tulus (William James →tiap orang
ingin dihargai, Dale Carnegie → menghargai
dengan jujur & tulus )
2. Empathy : mampu memahami & menempatkan
diri pada situasi yang dihadapi orang lain.
Covey → menjadi pendengar yang baik sebelum
didengarkan.
3. Audible : pesan yang disampaikan dapat
diterima oleh orang lain
4. Clarity : kejelasan pesan yang disampaikan
5. Humble : sikap rendah hati
 JENIS
KOMUNIKASI
•JENIS KOMUNIKASI :
•TERTULIS
•VERBAL
• NON VERBAL
• INFORMASI (ASUHAN)
• Jam pelayanan
• Pelayanan yang tersedia
• Cara mendapatkan pelayanan
• Rencana tindakan, dll
•EDUKASI (PELAYANAN PROMOSI)
• Edukasi tentang Hak dan Kewajiban pasien
• Edukasi tentang penyakit
• Edukasi tentang obat
• Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
• Edukasi untuk meningkatkan kualitas hidup pasca dari RS
• Edukasi tentang Gizi, dll
 TEPAT WAKTU

 LENGKAP

 AKURAT DAN JELAS

 MUDAH DIPAHAMI OLEH PENERIMA PESAN

(TIDAK ADA KESALAHAN DAN
KESALAHPAHAMAN)
 SIKAP
KOMUNIKASI
EFEKTIF
❑ GERAKAN TUBUH
❑ JARAK
❑ SENTUHAN
❑ DIAM
❑ VOLUME DAN NADA SUARA
Gerakan Tubuh

❑ Sikap tubuh
❑ Ekspresi wajah
❑ Tersenyum
❑ Kontak mata
❑ Tidak melipat tangan
❑ Tidak menyilangkan kaki
❑ Tidak memasukkan tangan ke kantong
❑ Sedikit membungkuk
 Berdiri ketika pasien datang.
 Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri
(“Selamat pagi/siang/sore/malam, saya (nama)”).
 Mempersilahkan pasien duduk,
 Menanyakan nama pasien (“Maaf dengan Bpk/Ibu?”).
 Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa
dibantu Bpk/Ibu (nama)?” )
 Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa
punya cukup waktu, menganggap penting informasi
yang akan diberikan, menghindari tampak lelah).
 Menilai suasana hati lawan bicara.
 Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic,
gerak/bahasa tubuh dari pasien).
 Menatap mata pasien secara professional yang lebih
terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan
kesungguhan mendengarkan.
 Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien.
 Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan
langsung tanyakan apakah mau dibantu untuk
dibuatkan perjanjian.
 Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa
melakukan interupsi yang tidak perlu.
 Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada
keluhan yang disampaikan.
 Apabila pasien marah, menangis, takut dan
sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah
dan sikap yang tenang.
 Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ Ada
lagi yang bisa kami bantu Bpk/Ibu?”).
 Mengucapkan salam penutup (“Terima kasih atas
waktunya Bpk/Ibu. Apabila ada lagi yang bisa saya
bantu, kami siap melayani dengan penuh cinta kasih.”
 Berdiri ketika pasien hendak pulang.
 Mendengar dengan aktif
 Trampil dalam berbicara
 Gaya bicara
 Penampilan yang menarik; Pakaian,
Pandangan Mata, raut muka, sikap badan,
suara, tulisan, senyum, jabatan tangan, ingat
nama, tulus.
HAMBATAN
KOMUNIKASI
EFEKTIF
 KEMAMPUAN BAHASA
 KETAJAMAN PANCAINDERA (mendengar,
melihat, merasa dan mencium bau )
 KELEMAHAN FUNGSI KOGNITIF (menilai
respon baik secara verbal maupun non verbal
yang disampaikan oleh pasien dalam
menjawab pertanyaan )
 GANGGUAN STRUKTURAL (berhubungan
langsung dengan organ suara seperti mulut
dan hidung dapat berpengaruh pada proses
komunikasi )
1. Kemampuan pemahaman yang berbeda
2. Komunikasi satu arah
3. Kepentingan berbeda
4. Pembicaraan bersifat pribadi
5. Memberikan kritik, bukan saran
6. Mengalihkan/menghentikan topik
pembicaraan
7. Terlalu banyak bicara yang seharusnya
mendengarkan
8. Memperlihatkan sikap jenuh & pesimis
➢ Ingatlah selalu pelanggan (Keep the customer’s thoughts in mind)
➢ Luangkan waktu untuk menjawab/mengakui ( take the
time to acknowledge )
➢ Bersiaplah untuk membantu anggota TIM ( Be
prepared to help other members of your team )
➢ Hindari budaya menyalahkan / mengkritik (Avoid
the blame-game / criticizing )
➢Berhati-hatilah dengan cara Anda berbicara (Be
careful of how you speak ):
➢ Tone = 45% of a person’s perception
➢ Body Language = 55% of a person’s
perception
➢persepsi Komunikasi positif dengan orang lain mengarah pada
komunikasi positif DARI orang lain. (Positive communication with
others leads to positive communication FROM others).
 JCI, Advancing Effective Communication,Cultural
Competence, and Patient- and Family-Centered
Care , a road map for Hospital, Oakbrook
Terrace, 2010
Komisi Akreditasi Rumah Sakit, REDOWSKO, KARS
2018
Komisi Akreditasi Rumah sakit, Standar Nasional
Akreditasi Rumah Sakit, Ed I, KARS , 2017
Konsil Kedokteran Indonesia, Manual Komunikasi
Efektif Dokter – Paisen, KKI ,cetakan 1, 2006