LAPORAN REKAPITULASI

SURVEY KEPUASAN PASIEN

RUMAH SAKIT OLAH RAGA NASIONAL

CIBUBUR

PERIODE
JANUARI - MARET 2019

INSTALASI HUMAS DAN KERJASAMA ANTAR LEMBAGA

RUMAH SAKIT OLAHRAGA NASIONAL
KEMENTERIAN PEMUDA DAN OLAHRAGA
TAHUN 2019
A. Latar Belakang

Unit Rawat Jalan, Rawat Inap dan IGD merupakan unit pelayanan yang berada
di bawah Bidang Pelayanan Medik, dan merupakan ujung tombak dari seluruh
pelayanan kesehatan di RS Olah Raga Nasional. Pelayanan kesehatan yang diberikan
harus sesuai dengan kebutuhan/keluhan dari pasien, terutama atlet dan masyarakat
umum. Diharapkan pelayanan tersebut dapat memberikan pelayanan yang prima dan
bermutu, sehingga masyarakat pengguna pelayanan merasa puas dan nyaman.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan. Terdapat beberapa standar mutu yang
harus dipenuhi, salah satunya adalah kepuasan pasien. Adanya pergeseran paradigma
bahwa mutu pelayanan ditentukan oleh kepuasan pasien, sehingga mengharuskan
seluruh unit pelayanan yang ada di rumah sakit selalu memperhatikan keinginan dan
kepuasan pasien yang berkunjung ke RS Olahraga Nasional.

Untuk itu, dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien, guna mengetahui

tingkat kepuasan pasien. Cara pengukuran yang paling sederhana adalah melalui survei
yang melibatkan pasien yang berkunjung untuk memeriksakan keluhan/penyakitnya.
Survei dilakukan kepada pasien yang menerima pelayanan di seluruh unit RS Olahraga
Nasional.

B. Tujuan

Mengetahui tingkat kepuasan pasien yang berobat di RS Olah Raga Nasional.

C. Metode

Adapun metode yang digunakan pada Survey Kepuasan Pasien RS Olahraga

Nasional adalah sebagai berikut:

1. Tempat pelaksanaan kegiatan adalah di seluruh unit pelayanan.

2. Kuesioner dibagi kepada pasien, sebelum/setelah pasien menerima pelayanan.
3. Waktu pelaksanaan bulan Januari - Maret 2019
4. Responden diambil secara acak setiap hari, dalam rentang waktu 3 bulan.
5. Terdapat 10 unsur yang dinilai, yaitu Ruang Pelayanan, Suasana Lingkungan,
Informasi Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Ketelitian Pelayanan, Keramahan
Petugas, Keterampilan Petugas, Penampilan Petugas, Alat Pendukung Pelayanan dan
Keamanan Pasien.

2
6. Hasil survey diolah berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik untuk menghasilkan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

D. Tim Pelaksana
Survey Kepuasan Pasien Rumah Sakit Olahraga Nasional dilaksanakan oleh Instalasi
Humas dan Kerjasama Antar Lembaga RSON.

E. Jadwal Pelaksanaan
Survey Kepuasan Pasien RSON dilaksanakan pada bulan Januari - Maret 2019.

F. Hasil Survey
Survey Kepuasan Pasien dilaksanakan selama Bulan Januari - Maret 2019, dengan
jumlah responden sebanyak 66 orang pasien. Adapun jumlah responden berdasarkan
jenis kelamin laki-laki sebanyak 31 orang (46,9 %), perempuan 32 orang (48,4 %),
tidak menjawab/tanpa identitas sebanyak 3 orang (4,5 %). Jumlah responden
berdasarkan pekerjaan yaitu Atlet 2 orang (3.03 %), Non Atlet 64 orang ( 96,9%).

Tabel 1. Rekapitulasi Survey Kepuasan Pasien RSON

Baik Kurang Tidak
No Pernyataan Baik Kurang
Sekali Sekali menjawab
1. Ruang Pelayanan 37,8 % 60,6 % 1,5 % 0% 0%
2. Suasana Lingkungan 40,9 % 59,09 % 0% 0% 0%
3. Informasi Pelayanan 46,9 % 51,5 % 1,5 % 0% 0%
Kecepatan
4. 50 % 46,9 % 3,03 % 0% 0%
Pelayanan
5. Ketelitian Pelayanan 46,9 % 53,03 % 0% 0% 0%
6. Keramahan Petugas 62,12 % 37,8 % 0% 0% 0%
Keterampilan
7. 50 % 50 % 0% 0% 0%
Petugas
8. Penampilan Petugas 45,4% 53,03 % 1,5 % 0% 0%
Alat pendukung
9. 43,9 % 54,5 % 1,5 % 0% 0%
Pelayanan
10. Keamanan pasien 45,4 % 54,5 % 0 % 0% 0%

Secara garis besar, pada Tabel 1 tampak bahwa seluruh responden menyatakan bahwa
sebagian besar unsur penilaian yaitu baik dan sangat baik. Adapun beberapa unsur masih
perlu ditingkatkan, yaitu unsur Ruang Pelayanan, Informasi Pelayanan, Kecepatan
Pelayanan, Penampilan Petugas dan Alat Pendukung Pelayanan.

3
Tabel 2. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan RSON

Keterangan: U1=Ruang Pelayanan, U2=Suasana Lingkungan, U3=Informasi Pelayanan, U4=Kecepatan Pelayanan, U5= Ketelitian
Pelayanan, U6=Keramahan Petugas, U7= Keterampilan Petugas, U8= Penampilan Petugas, U9=Alat Pendukung Pelayanan,
U10=Keamanan Pasien.

4
Berdasarkan Tabel 2, secara keseluruhan hasil IKM di Rumah Sakit Olahraga Nasional
(RSON) adalah baik, yaitu 86,52. Penilaian terhadap Keramahan Petugas, Keterampilan
Petugas, Informasi Pelayanan dan Ketelitian Pelayanan menduduki nilai tertinggi.
Penilaian untuk Keamanan Pasien, Penampilan Petugas, Alat Pendukung Pelayanan dan
Ruang Pelayanan, sudah baik, namun lebih baik ditingkatkan untuk menjamin kepuasan
pasien.

Adapun beberapa kritik dan saran yang diterima dari pengisian survey kepuasan pasien
periode Januari - Maret 2019 adalah sebagai berikut:
1. Lampu penerangan kurang.
2. Ruangan bocor, ada air menetes dari plafon
3. Pelayanan lebih ditingkatkan
4. Tambah alat kesehatan pendukung.
5. Sediakan alat USG 4 D dilengkapi dengan layar monitor, diletakkan di depan
meja periksa pasien
6. Beri informasi lebih cepat kepada pasien
7. Tingkatkan pelayanan untuk menarik pasien swasta.
8. Menambah fasilitas RS
9. Tambah anggaran untuk biaya pemeliharaan RSON
10. BPJS digalakkan
11. Petugas farmasi stand by supaya pasien tidak menunggu lama.
12. Untuk pasien rawat inap, makanan untuk balita dibedakan dengan makanan
orang dewasa.
13. Petugas medis harus lebih bisa mengambil hati pasien anak – anak supaya
tidak takut dan trauma.

G. Kesimpulan
1. Mutu pelayanan di Rumah Sakit Olahraga Nasional (Periode Januari - Maret 2019)
adalah baik, dengan nilai IKM 86,52
2. RSON dapat meningkatkan mutu pelayanannya antara lain dengan cara:
a) Menambah anggaran untuk biaya pemeliharaan RSON
b) Melakukan perbaikan dan perawatan fasilitas RS
c) Menambah alat kesehatan pendukung
d) Galakkan BPJS

LAMPIRAN

HASIL LENGKAP SURVEY KEPUASAN PASIEN

RSON BULAN JANUARI - MARET 2019
Pertanyaan
No.
ke- ke- ke- ke- ke- ke- ke- Ke8- ke- ke- KRITIK & SARAN
Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5
1 BS BS BS BS B BS B B B B
Pertahankan kualitas
2 B B BS BS BS BS BS BS BS BS pelayanan
3 BS BS BS BS BS BS BS BS B BS
4 B BS B BS BS BS BS BS BS BS
5 BS B BS BS BS BS BS BS BS BS
6 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
Lampu penerangan
kurang. Pelayanan lebih
7 B B K BS BS B B B B B ditingkatkan
8 B B B B B B B B B B
9 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
10 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
Tambah alat pendukung.
11 B B BS B B BS B K K B Beri informasi lebih cepat
12 B BS BS B BS BS BS BS BS BS Pelayanan baik sekali
Dokter ramah, pelayanan
13 B B BS B BS BS BS BS BS BS baik dan nyaman
14 BS BS BS BS BS BS BS BS B BS
15 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
Tingkatkan pelayanan
untuk menarik pasien
swasta. Tingkatkan
16 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS fasilitas RS
17 BS BS B B BS BS BS BS BS BS
18 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
Tingkatkan fasilitas
19 B B BS BS BS BS BS BS B B pelayanan
20 BS BS B B B BS BS BS B B BPJS digalakkan
Teruslah bersikap ramah.
21 B B B B BS B B B B B Semakin baik
22 BS B B BS B B BS B B B
23 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
24 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
Bagian farmasi sebaiknya
stand by supaya pasien
tidak menunggu lama.
Lebih tingkatkan
25 B B B K B B B B B B pelayanan
26 B B B B B B B B B B
27 B B B B B B BS B BS B
28 B BS B B BS BS BS BS BS BS
29 BS BS BS BS BS BS BS BS B BS
30 BS BS BS BS BS BS B BS BS BS Pelayanan lebih

6
 ditingkatkan lagi
31 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
32 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
33 B B B B B BS B B B B Pertahankan
34 B B B B B B B B B B
35 B B B B B B B B B B
Sediakan alat USG 4 D
dilengkapi dengan layar
monitor, diletakkan di
36 B B B B B BS B B B B depan meja periksa pasien
Ruangan bocor, ada air
menetes dari langit
37 K B BS BS BS BS BS BS B B langit…mohon diperbaiki
Banyak nyamuk di ruang
tunggu poli fisioterapi.
Tingkatkan terus kualitas
38 B B B B B B B B BS BS pelayanan
39 B BS B B B BS B B B B
40 B B B BS B BS B B BS B
41 B B B B B BS BS B B B
42 BS BS BS BS BS BS BS BS BS B
43 B B BS BS BS BS BS BS B BS Bocor. AC panas
Tambah dana untuk
pemeliharaan RSON.
Semua sudah baik, tinggal
44 B B BS BS BS BS BS BS BS BS perawatannya
Kedepannya harus lebih
bagus..semua pelayanan
dokter dan perawat ramah
45 B BS BS B B BS B B BS B dan sopan
46 BS BS BS BS BS BS BS BS BS BS
47 BS BS BS BS BS BS BS B BS BS
48 B B B B B B B B B B
49 BS B B B B BS B B B B
50 B BS BS BS BS BS BS BS BS BS
51 BS B B BS B B B B B BS
52 B B B B B B B B B B
Tisue kurang di kamar
53 BS BS BS BS B BS BS BS BS BS mandi
Pelayanan cukup
54 B B B BS B B B B B B baik/Recommeded
55 B B B B B B B B B B

56 B B B BS B BS B B BS BS
57 B B B B B B B B B B Makanan untuk balita

7
 dibedakan dengan
makanan orang dewasa.
Jangan dikasih makanan
pedas. Petugas medis
harus lebih bisa
mengambil hati pasien
anak – anak supaya tidak
takut dan trauma.
Kami/masyarakat yang
ada disekitar RSON
merasa tertolog dengan
adanya rumah sakit yang
tidak meminta uang muka
(DP)
58 B B B B B B B B B B Tingkatkan pelayanan
59 B B B B B B B B B B
60 B B B B B B B B B B
61 B B BS B B B B B B B Lebih ditingkatkan
62 B B B B B B B B B B
63 B B B B B B B B B B
64 B B B B B B B B B B
65 B B B B B B B B B B
66 B B B K B B B B B B Pelayanan ditingkatkan