LAPORAN REKAPITULASI

SURVEY KEPUASAN PASIEN

RUMAH SAKIT OLAHRAGA NASIONAL

CIBUBUR

PERIODE
JULI - SEPTEMBER 2019

INSTALASI HUMAS DAN KERJASAMA ANTAR LEMBAGA

RUMAH SAKIT OLAHRAGA NASIONAL
KEMENTERIAN PEMUDA DAN OLAHRAGA
TAHUN 2019
A. Latar Belakang

Unit Rawat Jalan, Rawat Inap dan IGD merupakan unit pelayanan yang berada
di bawah Bidang Pelayanan Medik, dan merupakan ujung tombak dari seluruh
pelayanan kesehatan di RS Olah Raga Nasional. Pelayanan kesehatan yang diberikan
harus sesuai dengan kebutuhan/keluhan dari pasien, terutama atlet dan masyarakat
umum. Diharapkan pelayanan tersebut dapat memberikan pelayanan yang prima dan
bermutu, sehingga masyarakat pengguna pelayanan merasa puas dan nyaman.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan. Terdapat beberapa standar mutu yang
harus dipenuhi, salah satunya adalah kepuasan pasien. Adanya pergeseran paradigma
bahwa mutu pelayanan ditentukan oleh kepuasan pasien, sehingga mengharuskan
seluruh unit pelayanan yang ada di rumah sakit selalu memperhatikan keinginan dan
kepuasan pasien yang berkunjung ke RS Olahraga Nasional.

Untuk itu, dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien, guna mengetahui

tingkat kepuasan pasien. Cara pengukuran yang paling sederhana adalah melalui survei
yang melibatkan pasien yang berkunjung untuk memeriksakan keluhan/penyakitnya.
Survei dilakukan kepada pasien yang menerima pelayanan di seluruh unit RS Olahraga
Nasional.

B. Tujuan

Mengetahui tingkat kepuasan pasien yang berobat di RS Olahraga Nasional.

C. Metode

Adapun metode yang digunakan pada Survey Kepuasan Pasien RS Olahraga

Nasional adalah sebagai berikut:

1. Tempat pelaksanaan kegiatan adalah di seluruh unit pelayanan.

2. Kuesioner dibagi kepada pasien, sebelum/setelah pasien menerima pelayanan.
3. Waktu pelaksanaan bulan April - Juni 2019
4. Responden diambil secara acak setiap hari, dalam rentang waktu 3 bulan.
5. Terdapat 10 unsur yang dinilai, yaitu Ruang Pelayanan, Suasana Lingkungan,
Informasi Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Ketelitian Pelayanan, Keramahan
Petugas, Keterampilan Petugas, Penampilan Petugas, Alat Pendukung Pelayanan dan
Keamanan Pasien.

2
6. Hasil survey diolah berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik untuk menghasilkan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

D. Tim Pelaksana
Survey Kepuasan Pasien Rumah Sakit Olahraga Nasional dilaksanakan oleh Instalasi
Humas dan Kerjasama Antar Lembaga RSON.

E. Jadwal Pelaksanaan
Survey Kepuasan Pasien RSON dilaksanakan pada bulan Juli - September 2019.

F. Hasil Survey
Survey Kepuasan Pasien dilaksanakan selama Bulan Juli - September 2019, dengan
jumlah responden sebanyak … orang pasien. Adapun jumlah responden berdasarkan
jenis kelamin laki-laki sebanyak …. orang (… %), perempuan … orang (…%), tidak
menjawab … orang (… %). Jumlah responden berdasarkan pekerjaan yaitu Atlet …
orang (… %), Non Atlet … orang (… %).

Tabel 1. Rekapitulasi Survey Kepuasan Pasien RSON

Baik Kurang Tidak
No Pernyataan Baik Kurang
Sekali Sekali menjawab
1. Ruang Pelayanan % % % % %
2. Suasana Lingkungan % % % % %
3. Informasi Pelayanan % % % % %
Kecepatan %
4. % % % %
Pelayanan
5. Ketelitian Pelayanan % % % % %
6. Keramahan Petugas % % % % %
Keterampilan
7. % % % % %
Petugas
8. Penampilan Petugas % % % % %
Alat pendukung
9. % % % % %
Pelayanan
10. Keamanan pasien % % % % %

Secara garis besar, pada Tabel 1 tampak bahwa seluruh responden menyatakan bahwa
sebagian besar unsur penilaian yaitu baik dan sangat baik. Adapun beberapa unsur masih

3
perlu ditingkatkan, yaitu unsur Suasana Lingkungan, Alat Pendukung Pelayanan dan
Kecepatan pelayanan.

Tabel 2. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan RSON

No NILAI UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10
1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3
2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4
8 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
13 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
22 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3
33 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
Jumlah
Nilai/Unsur 154 152 151 144 156 158 158 156 152 156
NRR/Unsur 3.5 3.45 3.43 3.27 3.55 3.59 3.59 3.55 3.45 3.55
NRR
tertimbang/
unsur 0.35 0.35 0.34 0.33 0.35 0.36 0.36 0.35 0.35 0.35 3.49
IKM RS Olahraga Nasional 87.33

4
Keterangan: U1=Ruang Pelayanan, U2=Suasana Lingkungan, U3=Informasi Pelayanan, U4=Kecepatan Pelayanan, U5= Ketelitian
Pelayanan, U6=Keramahan Petugas, U7= Keterampilan Petugas, U8= Penampilan Petugas, U9=Alat Pendukung Pelayanan,
U10=Keamanan Pasien.

Berdasarkan Tabel 2, secara keseluruhan hasil IKM di Rumah Sakit Olahraga Nasional
(RSON) adalah baik, yaitu 87,33. Penilaian terhadap Keramahan Petugas, Keterampilan
Petugas, Ketelitian Pelayanan, Informasi Pelayanan dan Keamanan pasien menduduki
nilai tertinggi. Penilaian untuk Kecepatan Pelayanan, Alat pendukung Pelayanan,
Suasana Lingkungan dan Ruang Pelayanan, sudah baik, namun lebih baik ditingkatkan
untuk menjamin kepuasan pasien.

Adapun beberapa kritik dan saran yang diterima dari pengisian survey kepuasan pasien
periode April - Juni 2019 adalah sebagai berikut:
1. Perbaiki fasilitas lobi supaya lebih baik/nyaman
2. Perbaiki sarana penunjang di rawat inap, seperti toilet dan perlengkapan untuk
pasien rawat inap.
3. Dokter datang tepat waktu.
4. Waktu praktek, dokter jangan pergi - pergi ke ruangan pribadi.
5. Terlalu lama tunggu dokter spesialis penyakit dalam (1 – 2 jam tunggu) dari
jadwal yang ada.
6. Perubahan waktu praktek jangan mendadak diberitahu.
7. Pelayanan poli lama.
8. Keterangan dokter tidak jelas.
9. Tingkatkan kualitas dokter spesialis terutama dokter spesialis penyakit dalam.
10. Manajemen RSON pantau jadwal praktek dokter penyakit dalam
11. Saat akan dirawat inap, pasien harus diberitahu tentang hak dan kewajiban pasien
12. Tambah fasilitas BPJS
13. Sediakan musik supaya pasien tidak tegang.
14. Pelayanan poli dokter gigi memuaskan.

G. Kesimpulan
1. Mutu pelayanan di Rumah Sakit Olahraga Nasional (Periode April - Juni 2019)
adalah baik, dengan nilai IKM 87,33.
2. RSON dapat meningkatkan mutu pelayanannya antara lain dengan cara:
a) Memastikan agar dokter datang tepat waktu sesuai jadwal praktek.

5
b) Menginformasikan hak dan kewajiban pasien, terutama pada saat pasien akan
dirawat inap.
c) Melakukan perbaikan dan perawatan fasilitas RS, khususnya di ruang rawat
inap.
d) Menambah fasilitas BPJS.
e) Memperbaiki fasilitas lobi supaya lebih nyaman.

6
LAMPIRAN

HASIL LENGKAP SURVEY KEPUASAN PASIEN

RSON BULAN JULI – SEPTEMBER 2019
Pertanyaan
No.
ke- ke- ke- ke- ke- ke- ke- Ke8- ke- ke- KRITIK & SARAN
Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36

7
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63