PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) MILANO

NOMOR /DIR/PER/RSIA-M/ /20185

TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIFANTAR PEMBERI PELAYANAN
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA)MILANO

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) MILANO

Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Ibu
dan Anak (RSIA) Milano, maka diperlukan penyelenggaraan pelayanan
yang profesional dan berorientasi kepada Sasaran Keselamatan Pasien
(Patient Safety).
b. bahwa agarpencapaian Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) dapat
terlaksana dengan baik, maka diperlukan Panduan Komunikasi Efektif
antar Pemberi PelayananRumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA)
Milanosebagai pedoman bagi penyelenggaraan kegiatannya.
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam poin
a dan bdi atas,perlu ditetapkan dengan Peraturan Direktur
RumahSakitIbu dan Anak (RSIA) Milano.

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009

tentangRumah Sakit.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan.
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 tahun 2009 tentang
Praktik Dokter.
4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/Menkes/SK/II tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal.
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/Menkes/Per/III tahun 2008
tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
6. 012/Menkes/Per/III tahun 2012 tentangStandar Akreditasi Rumah
Sakit.
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun
2017 tentang Keselamatan Pasien.
8. Keputusan Bupati kuantan singing nomor Kpts. 207/ IV/2016 tentang
Pemberian izin operasional dan klasifikasi Rumah Sakit Ibu dan Anak
(RSIA) Milano.
 MEMUTUSKAN:
Menetapkan :
KESATU : PERATURANDIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA)
MILANOTENTANG PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIFANTAR PEMBERI
PELAYANAN RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) MILANO.
KEDUA : Panduan Komunikasi Efektif antar Pemberi Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan
Anak (RSIA) Milano sebagaimana dimaksud dalam Diktum Kesatu
sebagaimana tercantum dalam Lampiran Peraturan ini.
KETIGA : Panduan Komunikasi Efektif antar Pemberi Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan
Anak (RSIA) Milano sebagaimana dimaksud dalam Diktum Kedua harus
dijadikan acuan dalam melakukan komunikasi antar pemberi pelayanan di
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Milano.
KEEMPAT : Dengan dikeluarkannya Peraturan Direkturini, apabila terdapat peraturan
yang bertentangan dengan Peraturan Direktur ini, maka peraturan-
peraturan yang terdahulu dinyatakan tidak berlaku.
KELIMA : Apabila dikemudian hari terdapat kekurangan dan atau kekeliruan dalam
Peraturan Direktur ini, maka akan diadakan perubahan dan perbaikan
sebagaimana mestinya.
KEENAM : Peraturan Direktur iniberlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Teluk Kuantan

Pada Tanggal 20186

RSIA MILANO
Direktur,

dr. YULPETROPALA
LAMPIRAN
PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) MILANO
NOMOR : /DIR/PER/RSIA-M/ /2018
TANGGAL : 20185

TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIFANTAR PEMBERI PELAYANAN
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA)MILANO

A. Definisi
1. Pengertian
Secara umum, definisi komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran-
pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz
& Weihrich, 1988).

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Unsur–unsur/elemen komunikasi:
a. Sumber/Komunikator(Dokter,Perawat, Bidan, Apoteker, Kasir dan lain-lain)
Adalahorang yang menyampaikan isi pernyataannya (informasi) kepada penerima.
Dalam penyampaian ini pengirim harus mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima
dengan baik. Komunikator harus menguasai materi, pengetahuannya luas dan
dalam tentang informasiyang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan.

b. Isi Pesan
Adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.Panjang pendek
dan kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, serta penerimanya.

c. Media/Saluran Pesan(elektronik, lisandan tulisan)

Adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan
sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim
atau umpan balik yang disampaikan penerima.Pesan dapat berupa berita lisan,
tertulis atau keduanya sekaligus.Media yang dapat digunakan:
melaluitelepon,resep, Rekam Medis, buklet dan yang lainnya.

d. Penerima Pesan/Komunikan(pasien, keluarga pasien, Perawat, Dokter,

Admission)Adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima berfungsi sebagai
penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian
sepanjang pembicaraan.Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim.
 e. Umpan Balik
Adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung
dua arah.

2. Tujuan
Tujuan penyusunan Panduan Komunikasi Efektif antar Pemberi Pelayanan Rumah Sakit
Ibu dan Anak (RSIA)Milano adalah:
a. Sebagai pedoman dalam melakukan komunikasi yang efektif antar Petugas pemberi
pelayanan sehingga memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan sampai
pada komunikan dengan benar dan lengkap.
b. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan.
c. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu:
1) Komunikanmendengarkan pesan yang telah disampaikan.
2) Komunikan memahami pesan yang telah didengar.
3) Komunikan menyetujui pesan yang telah didengar.
4) Komunikan mengambil tindakan yang sesuai dengan yang dimaksud.
5) Memperoleh umpan balik dari pendengar.

B. Ruang Lingkup
1. Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup Rumah Sakit Ibu dan Anak
(RSIA)Milano yang ditujukan kepada seluruh Petugas antar pemberi pelayanan saat
memberikan informasi lisan atau melalui telepon (PHBX, handphone ) tentang kondisi
pasien.

2. Petugas antar pemberi pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA)Milano dimaksud
di atas adalah:
a. Komunikasi Dokter dengan Dokter.
b. Komunikasi Perawat/Bidan dengan Dokter.
c. Komunikasi penunjang (Apoteker, Analis) dengan Dokter.
 3. Daftar hasil nilai kritis laboratoriumyang wajib dilaporkan segera dalam satu (1) jam:

NILAI KRITIS PEMERIKSAAN LABORATORIUM KIMIA

a. Kimia Klinik Newborn

BATAS
NO PEMERIKSAAN SATUAN BATAS ATAS SAMPEL
BAWAH
1 Bilirubin mg/dl >15 Serum/Plasma
2 Glukosa mg/dl 30 >325 Serum/Plasma
3 Protasium mmol/dl 2,8 >7,8 Serum/Plasma

b. Kimia KlinikAnak

BATAS
NO PEMERIKSAAN SATUAN BATAS ATAS SAMPEL
BAWAH
1 Bilirubin Total mg/dl - >20
2 Glukosa mg/dl 46 >445 Serum/Plasma
3 Laktat mmol/dl - >4,1 Serum/Plasma

c. Kimia Klinik Dewasa

BATAS BATAS
NO PEMERIKSAAN SATUAN SAMPEL
BAWAH ATAS
1 Bilirubin Total mg/dl - >20
2 Glukosa mg/dl 45 >500 Serum/Plasma
3 Laktat mmol/dl - >3,4 Serum/Plasma
4 Potasium/Kalium Mmol/dl 2,8 >6,2 Serum/Plasma
5 Creatinin mg/dl - > 5,0
6 Ureum mg/dl <2 >8,0

NILAI KRITIS PEMERIKSAAN LABVORATORIUM HEMATOLOGI

Nilai Kritis Pemeriksaan Hematologi

N
Pemeriksaan Satuan Batas Bawah Batas Atas
O
1 Hemoglobin Dewasa g/dl 5 20
2 Hemoglobin New Born g/dl 5 25
3 Hematokrit % 20 60
4 WBC /µL 1 000 50 000
5 Platelet /µL 20 000 800 000

C. Tata Laksana
1. Teknik Komunikasi Efektif antar Pemberi Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA)Milano,antar pemberi
layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR(Situation, Background, Assesment,
Recommendation), yaitu teknik komunikasi yang digunakan dalam melaporkan kondisi
pasien yang lebih lengkap dan terstruktur.TeknikSBAR merupakan kerangka acuan
dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan segera.

4 (empat) unsur SBAR adalah :

a. Situation, yaitu menjelaskan kondisi terkini yang terjadi pada pasien.
Contoh:Jelaskan dengan singkat masalah kesehatan pasien atau keluhan utama
termasuk skor nyeri (penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung,
sesaknafas, dan lain-lain).

b. Background,yaitu menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang

menyebabkan timbulnya keluhan klinis.
Contoh: Sebutkan riwayat alergi obat-obatan termasuk cairan infus yang digunakan
dan jelaskan hasil pemeriksaan yang mendukung dan pemeriksaan laboratorium.

c. Assessment,yaitu hasil penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini

sehingga perlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.
Contoh: Sampaikan diagnosa sementara.

d. Recommendation,yaitu usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini.
Contoh: Meminta kepada Dokter Penanggung Jawab mengenai langkah selanjutnya
yang akan dilakukan.

Contoh laporan Perawat ke Dokter di Ruang Rawat Inap dengan menggunakan teknik
SBAR (Haig, K.M., dkk.,2006):
 Sebutkan nama Anda dan unit.
 Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien.
Situation (S)
 Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas,
nyeri dada dan sebagainya.
 Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan :
- Status kardiovaskular (nyeri dada, tekanan darah, EKG
dan sebaginya).
- Status respirasi (frekuensi pernafasan, Sp02, analisis gas
Background (B) darah dan sebagainya).
- Status gastro-intestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan
dan sebagainya).
- Neurologis (GCS, pupil, kesadaran dan sebagainya).
 Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya.
 Sebutkan problem pasien tersebut :
- Problem kardiologi (syok kardiogenik, aritmia maligna
Assessment (A)
dan sebagainya).
- Problem gastro-intestinal (perdarahan massif dan syok).
Recommendation(R) Meminta Dokter untuk :
(pilih sesuai  Memindahkan pasien.
kebutuhan)  Segera datang melihat pasien.
 Mewakilkan Dokter lain untuk datang.
 Konsultasi ke Dokter lain.
  Pemeriksaan atau terapi yang diperlukan :
- Foto rontgen.
- Pemeriksaan analisa gas darah.
- Pemeriksaan EKG.
- Pemberian oksigenasi.
- Beta 2 agonis nebulizer.

Beberapa teknik verbal mencapai komunikasi efektif :

a. Speed/tempo (kecepatan bicara) : variatif, jangan terlalu cepat, jangan pula terlalu
lambat.
b. Volume (tinggi-rendah nada bicara), disesuaikan dengan karakter dan jumlah
audiens.
c. Aksentuasi :penekanan (stressing) pada kata-kata tertentu.
d. Artikulasi :kejelasan kata demi kata yang diucapkan.
e. Projection: memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke orang yang dituju
tanpa harus berteriak.
f. Pronouncation (pelafalan) :pelafalan kata demi kata secara jelas dan benar.
g. Repetition (pengulangan) :untuk mengulangi kata-kata penting dengan irama yang
berbeda.
h. Hindari gumaman (intruding sound) terlalu sering.
i. Ringkas, namun jelas, jangan bertele-tele.

2. Proses Komunikasi Efektif antar Petugas Pemberi Pelayanan secara Lisan atau Via Telpon
Untuk mendapatkan komunikasi yang efektif antar Petugas pemberi pelayanan,
dilakukan melalui proses sebagai berikut:
A. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
B. Penerima pesan menuliskansecara lengkap isi pesan tersebut sambil dibacakan
kembali (read back).
C. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
Jika disingkatkan, penerima pesan melakukan TULBAKON(tulis, baca, konfirmasi).
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka pemberi/penerima pesan harus menjabarkan
hurufnya satu persatu dengan menggunakan Kode Alfabet International, yaitu :
 DAFTAR SINGKATAN YANG TIDAK BOLEH DIGUNAKAN RSIA MILANO
Singkatan Maksud Singkatan Miss Interprestasi Wajib Digunakan
g Mikrogram Mg milligram Mikrogram
AD,AS,AU Telinga kanan, telingan OD,OS,OU (mata Telinga kanan, telingan
kiri, masing-masing kanan, mata kiri, kiri, masing-masing
telinga. masing-masing mata). telinga.
OD,OS,OU Mata kanan, mata kiri, AD,AS,AU (Telinga Mata kanan, mata kiri,
masing-masing mata. kanan, telingan kiri, masing-masing mata.
masing-masing
telinga).
IN Intranasal IM atau IV Intranasal
IU Internasional Unit IV (Intra Vena), Internasional Unit
10 (sepuluh)
Per os melalui Per oral Os disalahartikan Tuliskan ‘PO’ melalui
mulut sebagai mata kiri mulut atau per oral
SC, SQ,subq SC = Subkutan 5 (angka lima) Subkutan
Setiap q pada sub q
U atau u unit Angka o atau 4 Unit
menyebabkan over
dosis pemberian obat
hingga 10 kali lipat,
contoh 4u disalah
artikan sebagai 40 atau
44

PENULISAN DOSIS YANG TIDAK BOLEH DIGUNAKAN DI RSIA MILANO

Penulisan Dosis Maksud Miss Interprestasi Koreksi
Penulisan Dosis
Angka 0 dibelakang koma 1 mg 10 mg Tidak boleh menulis
(contoh : 1,0 mg) angka 0 setelah koma
Angka 0 didepan koma 0,5 mg 5 mg Tidak boleh
pada penulisan decimal menghilangkan angka 0
(contoh : ,5) didepan koma
Penulisan dosis dan obat Inderal 40 mg Inderal 140 mg Tempatkan spasi antara
langsung digabung tanpa nama obat, dosis dan
spasi satuan dosis
(contoh: inderal40mg)
Penulisan jumlah dosis 10 mg Huruf m sering Tempatkan spasi antara
dan satuan dosis disalahartikan sebagai jumlah dosis dan satuan
digabung (contoh: 10mg) angka 0 dosis.
Penulisan satuan dosis Mg tanpa titik Tanda titik sering Tidak menggunakan
dengan tanda titik disalahartikan sebagai tanda titik setelah
dibelakangnya angka 1 ( satu ) jika penulisan dosis
(contoh: mg.) tulisan buruk
Penulisan dosis yang 100.000 unit Disalahartikan sebagai Menggunakan koma yang
besar tanpa penempatan jumlah yang berbeda tepat pada jumlah dosis
tanda koma yang benar atau dapat juga
(conto : 100000 unit) menggunakan kalimat
(contoh: 100 ribu)

3. Pelaporan Hasil Nilai Kritis Laboratorium

a. Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA)Milano menetapkan daftar Hasil Pemeriksaan Nilai
Kritis Laboratorium.
b. Petugas Laboratorium wajib melaporkan hasil pemeriksaan kritis kepada DPJP
dalam jangka waktu kurang dari 1 (satu) jam setelah hasil pemeriksaan keluar.
c. Jika DPJP tidak bisa dihubungi Petugas Laboratorium langsung menghubungi Dokter
atau Petugas Unit terkait, dimana Dokter atau Petugas yang menerima hasil kritis
kembali menghubungi DPJP.
d. PetugasLaboratoriummelaporkan hasil kritis dan mencatat tanggal dan waktu
menelepon, nama lengkap Petugas yang dihubungi dan nama lengkap yang
menelepon dibuku catatan hasil nilai kritis Laboratorium.

D. Dokumentasi
1. Pencatatan
a. Petugas penerima perintah/pesan secara lisan atau via telepon melakukan
pencatatan perintah/pesan tersebut ke dalam status Rekam Medis pasien di
lembaran lanjutan/konsultasi/observasi di Unit Gawat Darurat, sedangkan di Unit
terkait lainnya di catat di status Rekam Medis pasien lembaran Catatan
Keperawatan.
b. Petugas penerima perintah/pesan kemudian mendokumentasikan pencatatan
tersebut ke dalam log book instruksi Dokter.
c. Sebagai bukti pencatatan di status Rekam Medis pasien, Petugas meminta tanda
tangan Dokter pemberi perintah saat kehadiran Dokter yang bersangkutan.
d. Petugas Unit penerima perintah/pesan kemudian meminta kepada Dokter yang
memberi perintah/pesan untuk menandatangani catatan perintah/pesan yang
dibuat di log book instruksi Dokter setelah kehadiran Dokter yang bersangkutan di
Unit terkait.

Contoh Log Book Instruksi Dokter/Pelaporan Hasil Nilai Kritis Via Telepon

No Tanggal Pasien Instruksi Dokter Penerima Pemberi Pelaksana Keterangan

/Jam Nama No Perintah Perintah Perintah
MR ( TT ) ( TT ) ( TT )
2. Pelaporan
a. Setiap Petugas yang menemukan adanya kesalahan dalam pencatatan dokumen
pelaksanaan komunikasi efektif yaitu di status pasien dan log book instruksi Dokter,
harus segera melapor kepada Petugas yang berwenang di Unit kerja tersebut,
kemudian melengkapi laporan insiden.
b. Rumah Sakit wajib melakukan pencatatan dan pelaporan yang diakibatkan oleh
kesalahan pencatatan pesan, baik kejadian tidak diharapkan (KTD), Kejadian Nyaris
Cedera dan Kejadian Sentinel.
c. Log book instruksi Dokter dan hasil pemeriksaan nilai kritis direkapitulasi dan
dilaporkan dalam laporan mingguan, bulanan dan tahunan Unit–Unit terkait.

RSIA MILANO
Direktur,

dr.