PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN

KELUARGA MELALUI KOTAK SARAN

No. Dokumen :
No. Revisi : -
Tgl. Terbit :

SOP Tgl. Mulai

:
Berlaku

Halaman : 1/2

PUSKESMAS

1.Pengertian Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan tidak terpenuhi atau tidak terpuaskan. Jadi kunci untuk meredam
komplain dari pasien adalah dengan memenuhi kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan pasien
2.Tujuan Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien
Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya terselesaikan
3.Kebijakan
4.Refrensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas
2. Permenkes Nomor 46tahun 2015 tentang akreditasi Puskesmas, Klinik dan
Dokter Praktik Swasta
5.Alat dan Bahan 1. Kotak saran
2. ATK
6. Langkah-langkah 1. Manajemen mutu menyediakan media untuk menampung asupan pengguna
terhadap kinerja Puskesmas seperti kotak saran
2. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kertas saran
3. Tim penanganan keluhan akan mengumpulkan keluahan tersebut setiap
bulan
4. Tim penanganan keluhan merangkum seluruh keluhan pasien per unit
dibuat laporan bulanan, dipisahkan bagian / unit dan disampaikan saat
tinjauan manajemen setiap bulan.
5. Dari laporan bulanan tersebut, jika ada masalah sama berulang / kronis,
untuk maasalah yang kemungkinan menjadi besar (tuntutan hukum, media
massa), dan untuk masalah-masalah yang dapat mencederai pasien,
dibuatkan surat ke masing-masing unit dengan tembusan ke Kepala
Puskesmas
1. Semua unit Puskesmas
7.Unit Terkait
2. Lintas sektoral
1. Laporan kompalin kotak saran
8.Dokumen Terkait
2. Laporan mini lok