PENANGANAN KOMPLAIN KONSUMEN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

0 1/1

STANDAR TanggalTerbit Ditetapkan Direktur Utama

PROSEDUR
01 Desember 2016
OPERASIONA
L dr. Kuswandi, Sp.JP
Definisi Komplain : Komplain atau keluhan ialah ungkapan yang keluar
karena perasaan susah (karena menderita sesuatu yang berat, kesakitan, dan
sebagainya); segala ucapan yang terlahir karena kesusahan (kepedihan dan
sebagainya); Kompalin biasanya timbul karena ada kesenjangan antara
harapan dan realita yang didapatkan.

Pengertian Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain.

Sehingga, komplain konsumen di Rumah Sakit adalah suatu bentuk

ungkapan yang keluar dari pasien dan keluarganya yang disebabkan oleh
pelayanan yang dirasakan tidak sesuai harapan.
Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah untuk melakukan
penanganan komplain.

Kebijakan SK Direktur tentang penanganan komplain di Rumah Sakit

Prosedur 1. Apabila ada pasien yang komplain di suatu unit, maka hendaknya
didengarkan dan direspon dengan baik dan sopan.
2. Kepala unit/kepala ruangan tempat komplain berlangsung mencoba
menyelesaikan komplain. Apabila terkait dengan pelayanan medis maka
kepala unit/kepala ruangan meminta untuk didampingi oleh Dokter
Penanggung Jawab Pasien atau dokter jaga.
3. Apabila belum bisa ada penyelesaian, kepala unit/kepala ruangan
mengarahkan pasien/keluarga pasien yang komplain untuk menemui tim
handling komplain Rumah Sakit di jam kerja atau pengawas dan atau
suling saat diluar jam kerja.
4. Tim handling komplain atau pengawas atau suling mendengar dan
mencatat data pemberi komplain, isi komplain pasien, dan nomor kontak
yang dapat dihubungi.
5. Setelah selesai mencatat, tim handling komplain atau pengawas atau
suling menginformasikan kepada pemberi komplain untuk dapat
diberitahu hasil tindak lanjut dalam 2x24 jam melalui nomor yang
tercatat.
6. Tim handling komplain atau pengawas atau suling melakukan investigasi
dan melakukan koordinasi dengan bidang/bagian terkait (pelayanan
 medis, keperawatan, penunjang medis, umum, atau keuangan)
7. Tim handling komplain menyampaikan kembali hasil investigasi dan
tindak lanjut kepada pasien dan/atau keluarga pasien yang komplain
selambatnya dalam 2x24 jam.
8. Apabila ada peluang komplain menimbulkan keributan, tim handling
komplain atau pengawas atau suling menghubungi bagian keamanan
Rumah Sakit.
9. Tim handling komplain membuat laporan komplain bulanan kepada
Direktur.
Unit terkait 1. Direktur
2. Komite PMKP
3. Kepala Ruangan/Kepala Unit
4. Pengawas Keperawatan
5. Tim Handling Komplain
6. Keamanan