PENANGANAN KELUHAN / KOMPLAIN

No dokumen : 20/KPM/SOP/PKP/I/2023
SOP No. Revisi :0
Tanggal Terbit : 27 Maret 2023
Halaman : 1/3

KLINIK PANDAAN dr. M. Shouni Sholahuddin

MEDIKA

1. Pengertian Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang.
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan
Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan
menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja
pemberi pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar
tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya
mencapai tindakan perbaikan, pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Klinik Pandaan Medika Nomor
01/KPM/SK/PKP/I/2023 tentang Hak Dan Kewajiban Pasien Dan
Keluarga
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun
2017 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu Di
Lingkungan Kementerian Kesehatan.
5. Prosedur 1. Keluhan disampaikan secara langsung
 Terima pelanggan (pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
 Mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk diruang tunggu,
 Mendengarkan keluhan dan mencatat di buku / form keluhan
 Memberitahu bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan

1
 yang disampaikan,
2. Keluhan disampaikan melalui telepon
 Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
 Mendengarkan keluhan dan mencatat di buku / form keluhan
 Memberitahu bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan
yang disampaikan,
3. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS/Google Review)
 Pasien memberikan keluhan melalui pesan
 Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan
 Mencatat di buku / form keluhan
 Memberitahu bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan
yang disampaikan,
3. Keluhan disampaikan melalui Link / Barcode Keluhan Klinik
Pandaan Medika
 Membuka google drive setiap bulan
 Mendownload keluhan pasien berbentuk file excel
 Melakukan tindak lanjut,
4. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
 Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan,
 Melakukan tindak lanjut,
5. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya
petugas mengindentifikasi setiap pokok masalah,
 Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak
terkait untuk mendapatkan alternative solusi,
 Pihak terkaiat bersama petugas memutuskan solusi terbaik
yang dapat ditempuh,
 Menyerahkan kepada Kepala Klinik utuk diperiksa dan
mendapat persetujuan,
 Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan

2
 yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis
mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan (pasien)
untuk mendapatkan umpan balik
 Mendapatkan umpan balik dari pelanggan (pasien) mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan
terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan
untuk perbaikan menyeluruh
6. Alat dan Kotak Saran
Bahan

7. Diagram Alir -

8. Hal-Hal Yang -
Perlu
Diperhatikan
9. Unit Terkait Petugas Pengaduan dan Keluhan Pasien

10. Dokumen -
Terkait
11. Rekaman Histori Perubahan
Tanggal Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan