BAB I

DEFINISI

A. Pendahuluan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua
kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit

harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Keluhan juga merupakan satu pernyataan
atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun
tertulis langsung atau tidak langsung, dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah
pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan persepsi
penyedia jasa pelayanan kesehatan / rumah sakit adalah mengidentifikasi / mengenal
kebutuhan pasien dan faktor - faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi
mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu
pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu
pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya
memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).

B. Tujuan

1. Tujuan Umum

Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen yang
terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan menangani
ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau
kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah dilakukan.

2. Tujuan khusus

a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara berkomunikasi

yang baik dan benar.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 1

 b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian
harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.

c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis
maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan RSUD Sawerigading
Palopo.

d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi dan
perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik.

e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas

permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
RSUD Sawerigading Palopo.

C. Definisi

1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal
Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di RSUD Sawerigading
Palopo.

2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik
lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat
administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di
RSUD Sawerigading Palopo. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen non medis
petugas pelayanan penunjang klinis dan penunjang non klinis di RSUD Sawerigading
Palopo.

3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik
lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian
prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur
yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit.

4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian

materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan
kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 2

5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak
mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan
sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan RSUD
Sawerigading Palopo.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 3

 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam

penanganan keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah
dilakukan pelayanan kesehatan di RSUD Sawerigading Palopo. Panduan Penanganan
Keluhan/keluhan membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan,
pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang
terkait dengan pelayanan rawat inap,rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di
RSUD Sawerigading Palopo.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis

a. Angket/selebaran/kuisioner

b. SMS (short message sellular), e-mail, website, media cetak.

2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)

a. Telepon

b. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan

1. Keluhan/komplain umum (administratif)

2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat inap

b. Rawat jalan

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 4

 c. Laboratorium

d. Radiologi

e. Farmasi

f. Kamar Operasi (OK)

g. Gizi dan laundry

h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien)

i. Cleanning service

D. Penyampaian keluhan/komplain

a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung jawab

a. Bagian Humas

b. Tim Penanganan Komplain

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 5

 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh Humas atau
Tim penanganan Komplain maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan
ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan RSUD Sawerigading Palopo.
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara
tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian
secara langsung/lisan kepada staf / petugas Rumah Sakit yang berwenang
menghadapi komplain/keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket/kuisioner
atau lembar aduan/keluhan yang dapat dimasukkan ke dalam kotak saran yang
tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode
waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat
segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan
dan segera memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui
permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif penyelesaian yang terbaik
bagi pasien maupun RSUD Sawerigading Palopo.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,

angket/kuisioner dan sebagainya kepada pihak RSUD Sawerigading Palopo.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket pasien yang
telah masuk secara berkala/periodik oleh unit humas beserta Tim Penanganan
Komplain.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang
masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis.
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit/bagian terkait.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 6

 4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan Pasien
dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari
Berkas terkait lainnya.
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi
internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur
terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau
kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung
maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan
yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat
yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya.

2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar
yang baik.

3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif.

4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien.

5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan.

6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi.

7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik apabila

sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut.

8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan

kerugian dan ketidakpuasan pasien.

9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan
bahan evaluasi dari keluhan pasien.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 7

 10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan
masalah yang mereka hadapi.

11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa
disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang
di komplain.

12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah

diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan
kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.

13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian
masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai
bahan masukan untuk perbaikan kinerja RSUD Sawerigading Palopo secara lebih
lanjut.

14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila

diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. Tata Laksana Penangan Kelurah Berdasarkan Kecepatan Respon

Kecepatan Respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah Sakit dalam

menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass media yang sudah
diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading/dampak risiko
berupa ekstrim (merah), tinggi (kuning), rendah (hijau) dan dibuktikan dengan data, dan
tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai dengan
kategorisasi/grading/dampak risiko.

1. Keluhan Grading Merah

a. Pengertian
Keluhan Grading Merah adalah keluhan pasien yang cenderung berhubungan
dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam sistem/kelangsungan
organisasi, potensi kerugian material, dll.
b. Tata Laksana Penanganan Keluhan Grading Merah
1) Operasional penanganan saran/keluhan pelanggan dilaksanakan oleh Sub
Bagian Humas dan Hukum RSUD Sawerigading Kota Palopo.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 8

 2) Penyiapan sarana dan prasarana untuk media penerimaan saran/keluhan
pelanggan/pasien, dengan memasang Kotak Pengaduan dan menyediakan
Lembar Keluhan pada kotak tersebut di setiap unit pelayanan serta pusat
informasi rawat jalan, rawat inap, dan IGD RSUD Sawerigading
3) Memeriksa Kotak Pengaduan setiap 2 kali dalam seminggu
4) Saran / keluhan yang bersumber dari media masa dan laporan lisan,
selanjutnya juga ditulis pada buku saran / keluhan.
5) Kepala Sub Bagian Humas dan Hukum, melaporkan keluhan tersebut
kepada Kepala Bagian Bina Program Humas dan Hukum untuk
ditindaklanjuti oleh manajemen
6) Semua pihak yang terkait di manajemen, bersama komite medik, membahas
dan mengevaluasi keluhan tersebut
7) Setelah rapat dengan pihak terkait, maka keluhan atau dibuatkan
kesimpulankasus keluhan, yangselanjutnya dituangkan dalam bentuk
rekomendasi. Rekomendasi ini ada 2, Yakni:
a) Bersifat internal seperti ada tindakan punishment atau sanksi terhadap
pegawai atau karyawan yang terkena komplain
b) Bersifat eksternal, dengan menindaklanjuti keluhan itu ke pihak terkait
yang akan disampaikan oleh Pihak Manajemen.
8) Rekomendasi diisikan pada kolom tindak lanjut di Lembar Penanganan dan
dikembalikan kepada Petugas Kehumasan.
9) Bila sudah selesai masalahnya maka lembar penanganan / tindak lanjut diberi
tanda ”close” atau ”C”.
11) Tindak lanjut untuk grading merah maksimal dilaksanakan 1x24 jam
2. Keluhan Grading Kuning dan Grading Hijau
a. Pengertian
Keluhan Grading Kuning adalah keluhan pelanggan/pasien yang cenderung
berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian in material, dll.
Sedangkan Keluhan Grading Hijau adalah keluhan pelanggan/pasien yang tidak
menimbulkan kerugian berarti baik secara material maupun inmaterial.
b. Tata Laksana Penanganan Keluhan Grading Kuning dan Grading Hijau
1) Operasional penanganan saran/keluhan pelanggan/pasien dilaksanakan oleh
Sub Bagian Humas dan Hukum RSUD Sawerigading Kota Palopo

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 9

 2) Penyiapan sarana dan prasarana untuk media penerimaan saran/keluhan
pelanggan, dengan memasang Kotak Pengaduan dan menyediakan Lembar
Keluhan pada kotak tersebut di setiap unit pelayanan serta pusat informasi
rawat jalan, rawat inap, dan IGD RSUD Sawerigading.
3) Memeriksa Kotak Pengaduan setiap 2 kali dalam seminggu
4) Saran / keluhan yang bersumber dari media massa dan laporan lisan,
selanjutnya ditulis pada Lembar Keluhan
5) Catat semua saran/keluhan yang masuk baik melalui Kotak Pengaduan
maupun yang bersumber dari media massa dan atau laporan lisan kedalam
Buku Keluhan dan Lembar Penanganan
6) Serahkan Lembar Penanganan kepada Pengadministrasi Umum (Surat
Masuk) untuk diagenda dan diberi Lembar Disposisi
7) Lembar Keluhan yang telah diberi lembar disposisi diserahkan kepada
Direktur administrasi, Keuangan dan Bina Program atau Direktur Pelayanan
sesuai masing-masing permasalahan.
8) Unit Kerja yang terkait mengisi tindakan tindak lanjut yang telah dilakukan
pada kolom tindak lanjut di Lembar Penanganan dan dikembalikan kepada
Sub Bagian Humas dan Hukum
9) Sub Bagian Humas dan Hukum mengkonfirmasikan tindak lanjut Unit Kerja
kepada pemberi saran / keluhan melalui telepon.
10) Bila sudah selesai masalahnya maka lembar penanganan / tindak lanjut
diberi tanda ”close” atau ”C”
11) Tindak lanjut untuk grading kuning maksimal dilaksanakan 3 hari kerja.
12) Tindak lanjut untuk grading hijau maksimal dilaksanakan 7 hari

F. Tata Laksana Pelaporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung
oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien,
nomor rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan,
solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup
ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 10

 3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka
segera dilaporkan pada saat waktu kerja efektif, bila diluar jam kerja, maka dapat
melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas
beserta tim penangan komplain sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian
keluhan yang ada di RSUD Sawerigading Palopo.
5. Unit humas beserta tim penanganan komplain akan memberikan laporan secara
tertulis kepada Direktur Rumah Sakit setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan,
beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur utama sebagai final
decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-
langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 11

 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di RSUD

Sawerigading Palopo yang disampaikan baik secara langsung atau tidak langsung, lisan
maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan
untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan
Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan
hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas.
Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih
lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien

2. Lembar komplain / keluhan

3. Lembar tanggapan hasil komplain

4. Buku catatan pelayanan komplain,

Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya komplain atau

ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan)
yang berada di RSUD Sawerigading Palopo, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun
IGD akan disimpan oleh unit Humas.

Sebagai unit yang berwenang dan menangani komplain, sistem pelaporan dilakukan
secara berkala / periodik dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada
Direktur Utama.

Penyelesaian komplain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit
untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

Bagian Bina Program, Humas dan Hukum Page 12