RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK

Jl. Dr. sutomo No.94 Padang

Telp. (0751) 38846, Fax: (0751) 841286
Email Address: rsbcicik@gmail.com

PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK

NOMOR : 01/PER/DIR/RSIA-C/VI/2017
TENTANG
REVISI PANDUAN PENANGANAN KELUHAN

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK

Menimbang : a Bahwa terwujudnya kepuasan pelanggan adalah merupakan

bagian dari upaya peningkatan mutu Rumah Sakit
: b Bahwa dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan sehari-hari
terkadang terjadi kesalahpahaman antara pihak Rumah Sakit dan
pasien sehingga menimbulkan keluhan pasien
: c Berdasarkan pertimbangan poin a dan poin b di atas, maka
dipandang perlu untuk menerbitkan panduan penanganan keluhan
untuk karyawan Rumah Sakit Ibu dan Anak Cicik

Mengingat : 1. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit;

2. Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan;
3. Keputusan Direktur RSIA Cicik No. 04/PER/DIR/RSIA-
C/III/2015 Tentang Kebijakan Pelayanan;
4. Peraturan Menteri Kesehatan No. 417 Tentang Komisi Akreditasi
Rumah Sakit;
5. Peraturan direktur no….

MEMUTUSKAN

Pertama : PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN

ANAK CICIK TENTANG PANDUAN PENANGANAN
KELUHAN RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK
Kedua : Panduan ini agar dijadikan acuan bagi karyawan Rumah Sakit Ibu
dan Anak Cicik dalam menghadapi keluhan pasien
Ketiga : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya dan apabila di
kemudian hari terdapat kekeliruan dalam ketetapan ini akan
dilakukan perbaikan sebagaimana mestinya

Ditetapkan di : Padang Pada

tanggal : 16 Juni 2017
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK

dr. Kharisma Rosa, MARS

Direktur
 RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK
Jl. Dr. sutomo No.94 Padang
Telp. (0751) 38846, Fax: (0751) 841286
Email Address: rsbcicik@gmail.com

Lampiran 1 : Peraturan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Cicik

Nomor : 01/PER/DIR/RSIA-C/VI/2017
Tentang : PANDUAN PENANGANAN KELUHAN

PANDUAN PENANGANAN KELUHAN

Pengertian

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya

komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi
dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak
rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan – tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap
untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban
pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam
setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit Ibu dan Anak Cicik, selalu
ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak
sampai terjadi konflik yang serius terhadap serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang
terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

Ruang Lingkup Khusus

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah Rumah Sakit Ibu dan Anak Cicik
dalam hal pelayanan terhadap pasien.

Tujuan Umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa
diselesaikan secara profesional dan kekeluargaan.

Tujuan Khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah
sakit.
 RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK
Jl. Dr. sutomo No.94 Padang
Telp. (0751) 38846, Fax: (0751) 841286
Email Address: rsbcicik@gmail.com

Tata Laksana
1. Semua pasien yang dirawat di Rumah Sakit akan diberi tahu tentang hak mereka,
yang akan mencakup informasi mengenai proses penyampaian keluhan. Pasien atau
anggota keluarga dapat mengungkapkan kekhawatiran atau keluhan mengenai aspek
perawatan atau hal lain kepada seluruh staf rumah sakit baik secara lisan atau tertulis.

2. Jika keluhan diajukan secara verbal (baik langsung atau via telepon), orang yang
menyampaikan keluhan akan dicatat secara rinci informasi berikut :
• Nama pasien
• Nama pengadu
• Tanggal pengaduan
• Uraian tentang masalah / masalah
• Tanggal perhatian / masalah
• Tindakan yang diminta
• Nomor telepon dan / atau alamat, tergantung pada metode respons yang disukai.

3. Keluhan tertulis didapatkan melalui kotak saran atau kartu saran yang dibagikan
kepada pasien. Manager Quality Control harus membuka kotak saran sekali seminggu
setiap hari Sabtu.

4. Keluhan tertulis akan menjadi dokumentasi utama. Jika informasi tambahan

dibutuhkan, manager quality control akan menghubungi pihak pemberi komplain
untuk mendapatkan informasi tambahan.

5. Catat setiap keluhan pasien ke dalam formulir yang telah disediakan dan
klasifikasikan keluhan sesuai dengan klasifikasi yang ada di formulir tersebut.
Apabila pasien telah mengajukan keluhan tertulis maka pencatatan ke dalam form
diatas tidak diperlukan.

6. Petugas penerima komplain harus menandatangani formulir tersebut sebagai tanda

bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.

7. Keluhan Staf Medis: Jika keluhan berkaitan dengan anggota staf medis Rumah Sakit,
dokumentasi keluhannya akan diteruskan ke Kepala Divisi Pelayanan Medis untuk
diproses sesuai dengan kebijakan yang berlaku.

8. Jika yang dikeluhkan adalah orang yang tidak dapat ditunjuk secara jelas oleh pihak
yang memberi komplain, dokumentasi pengaduan akan diteruskan kepada kepala unit
yang sesuai dengan permasalahan yang dikeluhkan. Misalnya, keluhan pasien tentang
penagihan akan diteruskan ke Kepala Divisi Keuangan.

9. Keluhan harus ditangani segera. Jika tidak bisa segera ditangani, kepala divisi yang
terkait harus menghubungi pihak yang mengajukan komplain melalui telepon atau
surat untuk menyampaikan bahwa keluhan/ komplain telah diterima dan memberi
tahu mereka langkah-langkah yang sedang dilakukan untuk menyelesaikan masalah
ini.
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK
Jl. Dr. sutomo No.94 Padang
Telp. (0751) 38846, Fax: (0751) 841286
Email Address: rsbcicik@gmail.com

10. Dokumentasi formulir pengaduan diserahkan kepada manager quality control setiap
setelah ada keluhan.

11. Manager quality control akan memeriksa formulir dan menganalisis apakah solusi
yang dikeluarkan oleh unit terkait sudah tepat. Jika solusi tersebut dianggap sudah
tepat, maka manager quality control menandatangani formulir tersebut sebagai bukti
bahwa solusi tersebut telah disetujui. Jika dianggap belum tepat, maka manager
quality control wajib mengumpulkan unit-unit terkait untuk mencarikan solusi yang
lebih baik.

12. Manager Quality Control menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan

keluhan kepada pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik dari pasien
mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya
masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja unit terkait
atau rumah sakit secara menyeluruh lebih lanjut.

13. Jika pengadu tidak puas dengan tanggapan yang dia terima dari pemimpin layanan,
dia dapat melanjutkan keluhan dengan menghubungi Direktur. Direktur akan
menunjuk tim peninjau keluhan, termasuk perwakilan Dewan Pembina Rumah Sakit
untuk mengatasi keluhan tersebut. Penentuan tim ini akan dianggap sebagai jalan
terakhir yang dapat ditempuh dalam penanganan keluhan.

14. Manager Quality Control melakukan pencatatan penilaian pasien ke dalam formulir
Survey Kepuasan Pelanggan dan pengarsipan atas dokumen penanganan keluhan serta
umpan balik pasien dari berkas terkait lainnya

15. Manager quality control merekap data form keluhan setiap tiga bulan sekali untuk
database keluhan dan menganalisisnya dan melaporkan hasil analisis tersebut kepada
direktur untuk ditindaklanjuti.

16. Keluhan yang melibatkan ancaman tindakan hukum tersebut harus segera
disampaikan ke Direktur.

17. Laporan ini didistribusikan kepada Dewan Pengawas Rumah Sakit setiap tiga bulan.

Ditetapkan di : Padang
Pada tanggal : 16 Juni 2017
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK

dr. Kharisma Rosa, MARS

Direktur
 RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK
Jl. Dr. sutomo No.94 Padang
Telp. (0751) 38846, Fax: (0751) 841286
Email Address: rsbcicik@gmail.com

CATATAN KELUHAN PASIEN (diisi oleh Rumah Sakit)

Rekam Medis : No. Berkas :

Nama Pasien : Tanggal Keluhan :

Yang menyatakan keluhan : Tanggal Pelayanan :

Alamat/Telfon yang bisa dihubungi:

Masalah (Jelaskan secara ringkas keluhan, beri tanggal dan orang yang terlibat; Jika ada keluhan
tertulis, lampirkan salinan dan dokumentasi pendukung lainnya):

Apa yang di minta?

Nama/bagian yang bertanggung jawab :

Unit Terkait :

Follow up tindakan:

Jenis Keluhan:

Faktor Pelayanan Faktor Staf Faktor Organisasi Staf Medis

Kualitas layanan Sopan Santun Waktu Tunggu Kualitas layanan
Ketepatan Waktu Komunikasi Kebersihan Ketepatan Waktu
Pemberitahuan Privasi Pembayaran Kemudahan Info
Lainnya Lainnya Lainnya Lainnya

DOKUMEN RAHASIA. INI ADALAH JAMINAN KUALITAS MUTU / DOKUMEN

PENINGKATAN KUALITAS.

Nama Petugas :
Paraf :
 RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK
Jl. Dr. sutomo No.94 Padang
Telp. (0751) 38846, Fax: (0751) 841286
Email Address: rsbcicik@gmail.com

LEMBAR KOMPLAIN PASIEN DAN KELUARGA

Rekam Medis :

Nama Pasien : Tanggal Keluhan :

Yang menyatakan keluhan : Tanggal Pelayanan :

Alamat/Telfon yang bisa dihubungi:

Masalah (Jelaskan secara ringkas keluhan, beri tanggal dan orang yang terlibat; Jika ada keluhan
tertulis, lampirkan salinan dan dokumentasi pendukung lainnya):

Apa yang di minta?

Nama/bagian yang bertanggung jawab :

Unit Terkait :

Jenis Keluhan:

Faktor Pelayanan Faktor Staf Faktor Organisasi Staf Medis

Kualitas layanan Sopan Santun Waktu Tunggu Kualitas layanan
Ketepatan Waktu Komunikasi Kebersihan Ketepatan Waktu
Pemberitahuan Privasi Pembayaran Kemudahan Info
Lainnya Lainnya Lainnya Lainnya

Nama Petugas :
Paraf :