DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 14.04.

01
RUMAH SAKIT TK.IV 14.07.01 BONE

KEBIJAKAN MENANGGAPI
KOMPLAIN,KONFLIKPASIEN/
KELUARGA

Standar 3
DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 14.04.01
RUMAH SAKIT TK.IV 14.07.01 BONE

KEPUTUSAN KEPALA RUMAH SAKIT TK.IV 14.07.01Dr. M. YASIN

NomorKep/ / /2019

Tentang

KEBIJAKAN MENGHADAPI KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA

RUMAH SAKIT TK.IV 14.07.01Dr. M. YASIN

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan Rumah

Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M. Yasin, maka diperlukan proses untuk
menanggapi keluhan kritik dan saran dari pasien/ keluarga;
b. Bahwa agar pelayanan Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M.
Yasindapat terlaksana dengan baik, perlu adanya Keputusan
Kepala Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M. Yasin sebagai landasan
bagi menanggapi keluhan di Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M.
Yasin; dan
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
pada butir a dan b, perlu ditetapkan dengan Keputusan Kepala
Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M. Yasin.

Mengingat : a. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999

tentang perlindungan konsumen;
b. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004
tentang pemerintah daerah (Lembaga Negara Republik Indonesia
Tahun 2004 Nomor 125, tambahan Lembaga Negara Republik
Indonesia Nomor 4437);
c. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 33 Tahun 2004
tentang pertimbangan keuangan antara pemerintah pusat dan
daerah (Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor
126, tambahan Lembaga Negara Republik Indonesia Nomor 4438;
d. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
tentang kesehatan (Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 144, tambahan Lembaga Negara Republik Indonesia
Nomor 5063);
e. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit (Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 153, tambahan Lembaga Negara Republik Indonesia
Nomor 5072);
f. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 32 tahun
1996 tentang tenaga kesehatan;
g. Peraturan mentri kesehatan Republik Indonesia Nomor
1419/Menkes/Per/X/2005 tentang penyelenggaraan praktik
kedokteran; dan
h. Peraturan mentri kesehatan Republik Indonesia Nomor
1438/Menkes/Per/IX/2010 tentang standar pelayanan kedokteran.
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : Kesatu. Keputusan Kepala Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M.

Yasin tentang kebijakan menanggapi keluhan, komplain pasien
dan keluarga rumah sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M. Yasin;
Kedua. Keputusan ini berlaku sejak tanggal di tetapkannya dan
apabila kemudian hari terdapat kekeliruan dalam keputusan ini
akan diakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapakan di Watampone
Pada tanggal 2019
Kepala Rumah Sakit

dr. Hariyadi AM, Sp.PD

Letnan Kolonel Ckm NRP 11980010240270
DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 14.04.01
RUMAH SAKIT TK.IV 14.07.01 BONE
Lampiran Keputusan
Karumkit Tk. IV 14. 07.01Bone
Nomor Keb/ / /2019
Tanggal 2019

KEBIJAKAN PENERAPAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA

RUMAH SAKIT TK.IV 14.07.01Dr. M. YASIN

Kebijakan:

1. Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M. Yasin mendukung hak pasien dan

keluarga untuk meyampaikan keluhan tentang pelayanan rumah sakit;
2. Keluhan dapat disampaikan secara langsung melalui Unit Layanan
Pengaduan mulai pukul 08.00-21.00 Wita setiap harinya kecuali hari minggu dan
hari libur;
3. Keluhan dapat disampaikan via sms dengan nomor Serma Akmal Jaya 082
291 391 314 PNS A. Sukmawati 081 354 716 368, PNS A. Fatmawati 081 242 391
756 setiap saat; dan
4. Keluhan dapat pula disampaikan melalui kontak saran/ keluhan pengaduan
yang ada di area Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M. Yasin.

Kepala Rumah Sakit

dr. Hariyadi AM, Sp.PD

Letnan Kolonel Ckm NRP 11980010240270
DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 14.04.01
RUMAH SAKIT TK.IV 14.07.01 BONE

PANDUAN KEBIJAKAN MENANGGAPI

KOMPLAIN,KONFLIKPASIEN/
KELUARGA

Standar 3
DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 14.04.01
RUMAH SAKIT TK.IV 14.07.01 BONE

PANDUAN PENYELESAIN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/

PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

A. Pengertian
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas
adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan
akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan
antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu.
Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar
terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang
ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu
bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas
kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi
hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan
mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan
sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan
komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien
terhadap rumah sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M. Yasin, selalu ditanggapi dengan baik
dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi
konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu
diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

B. Ruang lingkup khusus

Pelaksanaan menanggapi keluhan pasien dan keluarga di Rumah Sakit Tk.IV
14.07.01Dr. M. Yasin menyeluruh terhadap semua unit pelayanan:
1. Unit rawat jalan
2. Unitrawat inap
3. Unit penunjang medik
4. Unit Apotek
5. Unit RekamMedik
6. Unit Kamar operasi
7. Unit Gawat Darurat (UGD)

C. Tujuan umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar
bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.

D. Tujuan khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari
pihak rumah sakit.
E. Tata laksana
Pasien komplain di jam kerja.
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan
3. Jawabanpetugas padahariitujuga.
4. Minta bantuan kepada kepalaruangan apabila pasien/keluarga tidak puas
denganjawaban/penjelasan yang diberikanpadahariitujuga.
5. Pasien akan mengisi formulirRawat Inap atau Rawat Jalantentang isi
complainnya dan diberikan kepadaTim Komplain untuk ditindak-lanjuti pada hari
itu juga.
6. Tim Komplain menyampaikan kepada Kainstalwatnap dan pihak yang
terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannyapadahariitujuga.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter,
yangdimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan
jawaban danpenjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Tk IV
14.07.01Dr. M. YasinKomplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Tim
Komplaindengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Tk IV
14.07.01Dr. M. Yasin paling lambat 2x24jam.
8. Jika jawaban sudah diterima oleh Tim Komplain, Tim Komplain
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non
medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak Kainstalwatnap. Dalam menyampaikan jawaban, Tim
Komplainmengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat
di ruangan.
9. Bila pasien tidak puas Tim Komplainmelaporkan ke Kainstalwatnapuntuk
mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi denganKepala
Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M. Yasin).
10. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Tim Komplain untuk
direkap dandidokumentasikan.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.
Pasien Komplain diluar Jam Kerja
1. Unit petugas terkaitmenerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada KepalaRuangan apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugaspadahariitujuga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban KepalaRuangan, maka minta pasien
isi formulirkomplain untuk disampaikan ke Tim Komplain.
4. Tim Kompain menyampaikan kepada Kainstalwatnap dan pihak yang terkait
atas complain tersebut dan meminta jawabannya.
5. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Tim Komplaindengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01 BDr. M.
Yasin 2x24 jam.
6. Jika jawaban sudah diterima oleh Tim Komplain, Tim Komplainakan
menyampaikan jawabannya kepada pasien/keluarga secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya
medis) sebagai jawaban resmi dari pihak Kainstalwatnap. Dalam
menyampaikan jawaban, Tim Komplianmengundang pasien/ keluarga secara
kekeluargaan keruangan.
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Kainstalwatnap, Tim Komplainakan
melaporkan kembali ke Kainstalwatnapuntuk mengatasi permasalahannya(Bila
perlu diskusikan solusi dengan Kepala Rumah Sakit Tk.IV 14.07.01Dr. M.
Yasin).
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Tim Komplain untuk
direkap dandidokumentasikan.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.
 Alur Proses Medis:

Pasien Komplain

Hari kerja Diluar Hari Kerja

PetugasTerkait

PetugasTerkait

Pasien Tidak Puas Pasien Puas

Pasien Tidak Puas KepalaRuangan

Pasien Puas

Tim Komplain

Manager
Kainstalwatnap

Watampone, Maret 2019

Pasien/Keluarga Kepala Rumah Sakit

dr. Hariyadi AM, Sp.PD

Letnan Kolonel Ckm NRP 11980010240270
 Alur Proses Non Medis:

Pasien Komplain

Hari kerja Diluar Hari Kerja

PetugasTerkait

PetugasTerkait

Pasien Tidak Puas Pasien Puas

Pasien Tidak Puas Kepala Ruangan

Pasien Puas

Tim Komplain

Manager
Paurdaal

Kainstalwatnap

Watampone, 2019
Pasien/Keluarga Kepala Rumah Sakit

dr. Hariyadi AM, Sp.PD

Letnan Kolonel Ckm NRP 11980010240270