KEPUTUSAN DIREKTUR RS.

PRISCILLA MEDICAL CENTER

NOMOR : / SK / SPP.PMC / V / 2019

TENTANG
PEDOMAN SISTEM PENGADUAN PELAYANAN
RUMAH SAKIT PRISCILLA MEDICAL CENTER CILACAP

DIREKTUR RS. PRISCILLA MEDICAL CENTER

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

MENIMBANG :
a. bahwa untuk melaksanakan penyelesaian penanganan
keluhan/konflik pasien RS. Priscilla Medical Center, perlu adanya
pedoman sistem pengaduan pelayanan pada RS. Priscilla Medical
Center Cilacap
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana yang dimaksud pada
butir diatas, maka perlu ditetapkan Surat Keputusan Direktur RS.
Priscilla Medical Center tentang Pedoman Sistem Pengaduan
Pelayanan RS. Priscilla Medical Center.

MENGINGAT :
1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan
2. Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan
6. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008
tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 269/Menkes/Per/III/2008
tentang Rekam Medik
8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/Menkes/Per/III/2008
tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran;

Merawat dengan Kasih Sayang

 MEMUTUSKAN

MENETAPKAN :
KEPUTUSAN DIREKTUR RS. PRISCILLA MEDICAL CENTER TENTANG
PEDOMAN SISTEM PENGADUAN PELAYANAN RUMAH SAKIT PRISCILLA
MEDICAL CENTER CILACAP

PERTAMA :
Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Rumah Sakit Priscilla Medical
Center Cilacap sebagaimana tercantum dalam Lampiran Surat Keputusan
ini

KEDUA :

Surat keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan dan jika
kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam keputusan ini akan
diadakan pembetulan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Cilacap
Pada tanggal : Mei 2019

RS. Priscilla Medical Center

Direktur

Dr. Herbi Purwadianto

Merawat dengan Kasih Sayang

 PEDOMAN SISTEM PENGADUAN PELAYANAN

RUMAH SAKIT PRISCILLA MEDICAL CENTER

A. Latar Belakang

Saat sekarang ini masyarakat sudah semakin cermat dan kritis terhadap produk jasa yang
diperolehnya termasuk pelayanan yang diberikan dalam bidang kesehatan. Hal ini tentunya memacu
instansi rumah sakit khususnya rumah sakit swasta untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
mulai dari pra sampai pasca pelayanan. Pelayanan yang prima akan meningkatkan kepuasan dan
kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut.

Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit
maupun orang sehat atau dapat menjadi tempat penularan penyakit serta memungkinkan
terjadinya pencemaran lingkungan dan gangguan kesehatan ( Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah
Sakit). Sedangkan pengertian menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 56
Tahun 2014, Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan yang meliputi preventif, kuratif,
rehabilitatif dan promotif mempunyai hak-hak dan kewajiban-kewajiban dalam hubungan dalam
hubungan hukum perjanjian terapeutik dengan pasien sebagaimana yang diatur dalam undang-
undang Republik Indonesia No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Melalui mottonya, “Merawat
dengan Kasih Sayang” RS. Priscilla Medical Center berkomitmen untuk memberikan yang terbaik
kepada masyarakat, memberikan penjelasan medis yang komprehensif kepada seluruh pasien dan
menjunjung tinggi keselamatan pasien serta hak dan kewajiban pasien.

Sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik,
pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih baik berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Rumah
Sakit sebagai intitusi pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan kesehatan terbaik sehingga
pasien merasa aman dan nyaman selama menjalankan proses perawatan kesehatan.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tentunya tidak bisa terlepas dari
adanya pengaduan yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Pengaduan merupakan pernyataan
atau tindakan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap orang atau unit atau oraganisasi yang
menghasikan produk atau layanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan
tersebut. meningkatnya kesadaran hukum masyarakat secara langsung mendorong masyarakat
untuk menuntut haknya sebagai pasien dalam menerima pelayanan kesehatan.

Merawat dengan Kasih Sayang

 Di dalam Peraturan Perundang-undangan bidang kesehatan telah diatur tentang hak dan
keawajiban penerima dan pemberi jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan dalam penerapannya
dilaksanakan secara berimbang. Dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, kemungkinan muncul
atau timbulnya tuntutan hukum baik tuntutan pidana, gugatan perdata maupun organisasi terhadap
petugas atau pelaksana professional dan manajemen sangat besar. Oleh karena itu, pengaduan
harus diselesaikan secepat mungkin sehingga hubungan antara pasien dengan rumah sakit dapat
terjalin dengan baik dan terjadi konflik yang serius sehingga kepuasan pasien dapat tercapai.

B. Panduan Manajemen Komplain

Apabila pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap dirasa
tidak sesuai dengan harapan dari pasien, pasien dan atau keluarga berhak mengajukan pengaduan
atas kualitas pelayanan yang didapatkan. Adapun tata laksananya adalah sebagai berikut :

1. Proses Penyeleseian Komplain

Tata laksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap
Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat melalui Proses penyampaian informasi untuk menyampaikan komplain atau
keluhan kepada pasien/keluarga, Proses investigasi terhadap komplain, keluhan, konflik dan
perbedaan pendapat, Proses analisis dan telaah terhadap hasil investigasi. Proses untuk
menyertakan pasien dan keluarga dalam penyelesaian komplain, keluhan, konflik dan perbedaan
pendapat yaitu dengan didukung oleh bukti pemberitahuan proses komplain atau keluhan, bukti
analisis dan telaah, Laporan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat.

2. Pasien Komplain di Jam kerja

a. Petugas terkait menerima komplain dari pasien/keluarga

b. Koordinasi dengan Bagian Admisi

c. Bagian Admisi akan koordinasi dengan Kepala Unit terkait atas komplain tersebut dan
meminta jawabannya pada hari itu juga, bila komplain tersebut dapat diselesaikan oleh
Kepala Unit terkait maka dianggap selesai dan Bagian Admisi akan mendokumentasikan
dilaporan rekap bulanan Bagian Admisi

d. Pasien/keluarga dipersilahkan mengisi form isian kritik dan saran tentang isi komplainnya

e. Jika komplain belum terselesaikan, maka komplain yang bersifat pelayanan, akan
disampaikan kepada Bidang Pelayanan dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Priscilla
Medical Center Cilacap. Komplain yang bersifat non pelayanan, akan ditangani oleh Bagian
Admisi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Priscilla Medical Center
Cilacap paling lambat 2 x 24 jam, terhitung hari kerja

Merawat dengan Kasih Sayang

 f. Jika jawaban sudah diterima oleh Bagian Admisi, Bagian Admisi bisa meminta ditemani
Kepala Unit terkait untuk menyampaikan jawabannya kepada pasien/keluarga secara
langsung (yang bersifat non pelayanan) dan bidang pelayanan (yang sifatnya pelayanan)
sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban,
Bagian Admisi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang
unit terkait bila memungkinkan/ruang layanan komplain/Humas

g. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap)

h. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Bagian Admisi untuk direkap menjadi
laporan bulanan Bagian Admisi kepada pihak Manajemen

i. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun sistem dan penyelesaian komplain.

3. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja

a. Petugas terkait menerima komplain dari pasien / keluarga

b. Dapat meminta bantuan kepada supervise keperawatan untuk member jawaban atas
complain dari keluarga/pasien. Bila dari jawaban supervise menemukan solusi maka
masalah dianggap selesai

c. Pasien / keluarga dipersilahkan mengisi form isian kritik dan saran tentang isi komplainnya

d. Bila belum menemukan solusi dengan jawaban Supervisi Keperawatan keesokan harinya
Supervisi Keperawatan memberikan form isian kritik dan saran tersebut kepada Bagian
Admisi untuk ditindak lanjuti

e. Bila komplain tersebut bersifat segera maka Supervisi by phone akan menghubungi kepala
bidang terkait untuk meminta jawaban pada saat itu juga. Bila menurut kepala bidang
komplain tersebut bersifat kebijakan maka akan diputuskan untuk ditindak lanjuti pada hari
berikutnya/hari kerja

f. Bagian Admisi akan menyampaikan kepada manajemen terkait/pihak yang terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawabannya

g. Komplain yang bersifat pelayanan, akan disampaikan kepada Bidang Pelayanan yang mana
akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap. Komplain yang bersifat
non pelayanan, akan ditangani oleh Bagian Admisi dengan pihak yang terkait berdasarkan
standar Rumah Priscilla Medical Center Cilacap paling lambat 2 x 24 jam, terhitung hari kerja

Merawat dengan Kasih Sayang

 h. Jika jawaban sudah diterima oleh Bagian Admisi, Bagian Admisi bisa meminta ditemani
Kepala Unit untuk menyampaikan jawabannya kepada pasien/keluarga secara langsung
(yang bersifat non pelayanan) dan bidang pelayanan (yang sifatnya pelayanan) sebagai
jawaban resmi dan pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Bagian Admisi
mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang unit terkait bila
memungkinkan/ruang layanan komplain/Humas

i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap)

j. Semua komplain dilaporkan oleh Bagian Admisi untuk direkap menjadi laporan bulanan
Bagian Admisi kepada pihak manajemen

k. Setiap komplain akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem
dan penyeleseian komplain dalam 14 hari kerja.

4. Pasien Komplain Langsung ke Bagian Admisi

a. Bagian Admisi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut

b. Bagian Admisi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait
saat itu juga

c. Bagian Admisi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang
diberikan oleh unit terkait, jika perlu minta bantuan Kepala Unit terkait, komplain
menyangkut medis maka Bagian Admisi akan ditemani oleh pihak terkait

d. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Bagian Admisi akan meminta
waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen

e. Bagian Admisi membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen

f. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Bagian Admisi untuk disampaikan
kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen

g. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada bidang pelayanan dimana akan
dirapatkan pada komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap

h. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Bagian Admisi dengan pihak yang
terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap paling lambat 2 x
24 jam terhitung jam kerja

i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap)

Merawat dengan Kasih Sayang

 j. Semua komplain di laporkan oleh Bagian Admisi untuk direkap menjadi laporan bulanan
Bagian Admisi kepada pihak manajemen

k. Setiap komplain akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

5. Penyelesaian komplain melalui Kotak Saran

a. Komplain/keluhan pelanggan melalui kotak saran

b. Diambil oleh Bagian Admisi, dicatat dalam buku komplain

c. Komplain yang bersifat pelayanan akan disampaikan kepada Bidang Pelayanan yang dimana
akan dirapatkan di Komite Medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit Priscilla Medical Center Cilacap

d. Komplain yang bersifat non pelayanan akan diselesaikan dengan unit terkait.

6. Penyelesaian komplain dari Media Massa

a. Bagian Admisi melalui Kepala Bagian Umum menerima informasi keluhan pelanggan dari
Media Masa dan mencatat dalam Buku Keluhan Pelanggan

b. Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan yang diterima

c. Mengadakan koordinasi dengan Bagian/Bidang terkait untuk penyelesaian keluhan

pelanggan

d. Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media atau menemui langsung pelanggan yang
bersangkutan untuk memberikan klarifikasi.

7. Penyelesaian komplain melalui Media lain (SMS, Email & Website)

a. Komplain dicatat dalam buku agenda keluhan pelanggan

b. Ditangani seperti keluhan melalui Kotak Saran

c. Respon dan evaluasi keluhan pelanggan

d. Kepala Bagian Umum melakukan evaluasi terhadap keluhan pelanggan yang tercatat dalam
Buku Keluhan Pasien/keluarga

e. Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka segera menghubungi Bagian/Bidang terkait
untuk menyelesaikan

f. Jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi dengan Bidang/Bagian
terkait atau langsung kepada Direktur

Merawat dengan Kasih Sayang

 g. Memberikan masukan kepada Bidang/Bagian terkait untuk lebih meningkatkan pelayanan
agar dapat mengurangi keluhan Pasien/keluarga.

8. Penyelesaian komplain melalui surat

a. Surat masuk ke Kepala Bagian Umum

b. Kepala Bagian Umum screening isi surat bersifat rahasia atau tidak, bila sangat rahasia maka
Kepala Bagian Umum akan menyampaikan langsung ke Direktur

c. Bila besifat komplain tidak rahasia maka Kepala Bagian Umum akan memberikan informasi
ke Bagian Admisi untuk dicatat dalam buku agenda keluhan pelanggan

d. Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan yang diterima

e. Mengadakan koordinasi dengan Bagian/Bidang terkait untuk penyelesaian keluhan

pelanggan

f. Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media atau menemui langsung pelanggan yang
bersangkutan untuk memberikan klarifikasi.

C. Laporan Komplain

Adapun setiap komplain yang masuk di dokumentasikan dalam buku komplain yang dikelola oleh
Koordinator Bagian Admisi. Buku komplain setidaknya memuat :

1. Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologinya

2. Identitas penyampai komplain (bila teridentifikasi)

3. Kapan dan dimana unit yang dikeluhkan

4. Unit yang bertanggungjawab menyelesaikannya

5. Tindak lanjut komplain

6. Status tindak lanjut penyelesaian komplain.

Setiap komplain direkap, termasuk tindak lanjut serta status penyelesainnya. Setiap tindakan di
dokumentasikan dan dicantumkan tanggal penyelesainnya. Laporan komplain merupakan bagian
dari laporan kinerja unit Kepala Bagian Umum. Analisa komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan
sekali. Komplain di kelompokkan menurut :

1. Unit yang dikomplain

2. Kriteria komplain (pelayanan, SDM, fasilitas, sistem dan prosedur)

Merawat dengan Kasih Sayang

3. Media/ saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, SMS, surat, media massa dan lain-lain).

Untuk penyelesaian setiap complain yang belum menemukan solusi walaupun sudah diselesaikan
atau didiskusikan ke direktur maka dapat melalui konsultasi secara hukum atau bila komplian
berkaitan dengan masalah profesi dapat melalui organisasi profesi sesuai disiplin ilmu masing-
masing, atau ADR/ akomodasi deputi resolution (mediasi).

Merawat dengan Kasih Sayang