LAMPIRAN

PERATURAN DIREKTUR
RS ST.ELISABETH LELA
NOMOR : / PER / DIR /
TANGGAL :
TENTANG : PANDUAN PENANGANAN
PENGADUAN / KOMPLAIN

BAB I
PENGERTIAN

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas dari

adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga
tidak melebar terlalu jauh dari pokok pemasalahannya.
Komplain adalah suatu ketidakcocokan atas nilai – nilai dan tujuan –
tujuan yang diharapkan pasien / karyawan terhadap pihak rumah sakit. Hal ini
dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang dapat mempengaruhi
efisiensi dan produktivitas kerja.
Mengingat hal tersebut diatas perlu dibuat panduan menangani/mengatasi
komplain tersebut. Pasien/karyawan yang merasa tidak puas akan mengambil
sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya dan sudah
menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain
dari pihak pasien / karyawan. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh
pasien/karyawan terhadap Rumah Sakit St.Elisabeth Lela, selalu ditanggapi
dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak
sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien / karyawan. Setiap
permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu
pada panduan ini.

Panduan penyelesaian Komplain 1

 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya dilingkungan Rumah Sakit

St.Elisabeth Lela dalam hal pelayanan terhadap pasien maupun keluhan karyawan
yang meliputi :
1. Instalasi Rawat Jalan
2. Instalasi Rawat Inap
3. Instalasi Farmasi
4. Instalasi Laboratorium
5. Instalasi Radiologi
6. Instalasi Kamar Bedah
7. Instalasi Gizi
8. Pelayanan Ambulance
9. Administrasi
10. Parkir
11. Security

Panduan penyelesaian Komplain 2

 BAB III
TATA LAKSANA

Pasien Komplain Melalui Instalasi terkait :

1. Petugas di lapangan (instalasi / unit / bagian / ruangan) menerima komplain
dari pasien.
2. Petugas mencatat keluhan, memberi jawaban sesuai dengan kewenangannya.
3. Apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas, maka petugas
menghubungi atasan/karu.
4. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.
5. Minta bantuan kepada Humas apabila pasien tidak puas dengan jawaban
atasan/karu pada hari itu juga.
6. Humas meminta pasien untuk menulis kronologi komplain tersebut.
7. Humas akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
8. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Kabid Yanmed
dimana akan dirapatkan di Komite Medik (jika perlu) untuk memberikan
jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit St.Elisabeth
Lela. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Humas dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit St.Elisabeth Lela paling
lambat 2 X 24 Jam.
9. Jika jawaban sudah diterima oleh Humas, Humas akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan
ditemani oleh Case Manager (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi
dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Humas mengundang

Panduan penyelesaian Komplain 3

 pasien/keluarga pasien secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu
Humas.
10. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Humas akan melaporkan
Direksi untuk mengatasi permasalahannya.
11. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas untuk direkap
menjadi laporan bulanan Humas kepada manajemen.
12. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari
sisi SDM maupun sistem

Pasien Komplain Langsung ke Humas :

1. Humas menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut.
2. Humas akan meminta waktu kepada pasien untuk konfirmasi ke unit terkait
saat itu juga.
3. Humas akan menyampaikan klarifikasi kepada pasien sesuai klarifikasi dari
unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Humas akan ditemani
oleh Case Manager.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban yang diberikan dari unit terkait, maka
Humas akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan kepada pihak
manajemen.
5. Humas membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke
manajemen.
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Humas untuk
disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.
7. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Kabid Yanmed yang
dimana akan dirapatkan di Komite Medik (Jika perlu) untuk memberikan
jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit St.Elisabeth
Lela.
Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Humas dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit St.Elisabeth Lela 2 x 24 Jam.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Humas akan melaporkan
Direksi untuk mengatasi permasalahannya.
Panduan penyelesaian Komplain 4
9. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas untuk direkap
menjadi laporan bulanan Humas kepada manajemen.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari
sisi SDM maupun sistem

Pasien Komplain Melalui Media :

1. Komplain datang melalui media cetak, elektronik, surat, survei kepuasan
pasien.
2. Humas mengkonfirmasi dan berkoordinasi dengan instalasi terkait dan
juga Case Manager.
3. Hasilnya dilaporkan ke Direksi.
4. Humas mengkomunikasikan hasil jawaban kepada pasien melalui telepon,
pasien / keluarga datang ke ruang Humas atau melalui media yang
digunakan pasien / keluarga.

Panduan penyelesaian Komplain 5

 BAB IV
DOKUMENTASI

Setiap permasalahan didokumentasikan dalam laporan bulanan dan pada

Instalasi terkait.

Panduan penyelesaian Komplain 6

 ALUR PENYELESAIAN MASALAH
(KELUHAN PUBLIK EKSTERNAL)

PASIEN KOMPLAIN

Angket Kepuasan Pasien Kotak Saran Keluhan Langsung Media Massa

HUMAS
Menerima Keluhan

KOORDINASI DENGAN UNIT TERKAIT

PENYELESAIAN SEGERA MAKS 2 X 24 JAM :

- Langsung
- Per Telepon

TERSELESAIKAN

LAPORAN TAHUNAN (RANGKUMAN) DISAMPAIKAN KEPADA DIREKSI

Panduan penyelesaian Komplain 7

 ALUR PENYELESAIAN MASALAH
(KELUHAN PUBLIK INTERNAL)
KELUHAN

KARYAWAN BAGIAN/RUANGAN/INSTALASI

HUMAS

KONSULTASI PRIBADI/KELOMPOK

PAGAR HUMAS PERSONALIA

FEEDBACK KE KARYAWAN/INSTALASI
TERKAIT
MASALAH MASALAH BELUM SELESAI
SELESAI
KONFIRMASI KEATASAN

MASALAH SELESAI MASALAH BELUM SELESAI

KONFIRMASI KE:
LAPORAN KE UNIT TERKAIT DAN PERSONALIA * PAGAR
* PERSONALIA
* DIREKSI
LAPORAN/PENYELESAIAN
SEGERA BERSAMA
DIREKSI

Panduan penyelesaian Komplain 8