PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN DI LUAR JAM KERJA

No. Dokumen No. Revisi Halaman

1/1
RUMKITDIK
SPO/ / /I/2023
PUSDIKKES
KODIKLAT TNI AD

Tanggal terbit Ditetapkan :

Kepala Rumah Sakit DikPusdikkes

SPO
dr. Iman Gautama
Letnan Kolonel Ckm NRP11040004821177

Suatu proses penyelesaian keluhan yang datang dari pasien baik

PENGERTIAN secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon,
SMS dan jejaring sosial yang dapat membuat masing – masing
saling berhubungan
Menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan
secara profesional dan kekeluargaan, agar pasien yang tidak puas
TUJUAN
bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.

Keputusan Kepala Rumah Sakit Dik Pusdikkes No : Kep/

KEBIJAKAN 211/III/2022 tentang Pelaksanaan Penerapan HPK Dalam
Pelayanan.
 1. Komplain dapat disampaikan secara tertulis, langsung dan lewat
telepon.

2. Komplain langsung dapat diterima oleh setiap petugas yang

bertugas saat itu, komplain tertulis dapat disampaikan melalui Pusat
Informasi Rumah Sakit, komplain melalui telepon dan WA
disampaikan pada Tim Komplain dengan nomer 0821-2514-4991

2. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.

3. Minta bantuan kepada perawat jaga apabila pasien tidak puas

PROSEDUR dengan jawaban pada hari itu juga.

4. Perawat jaga melaporkan komplain pasien kepada pimpinan unit

terkait melalui telepon untuk meminta jawabannya.

5. Bila pasien / keluarga tidak puas dengan jawaban perawat jaga,

maka pasien / keluarga diminta untuk mengisi formulir komplain
yang nantinya akan disampaikan kepada manajemen melalui Tim
Komplain.

6. Jika jawaban sudah diterima oleh Tim Komplain, Tim Komplain

akan mengundang unit terkait komplain, pasien / keluarga pihak
komplain dan diselesaikan dengan kekeluargaan.

7. Bila pasien tidak puas dengan jawabannya, Tim Komplain akan

Melaporkan kepada Kepala Rumah Sakit untuk menyelesaikan

1. Tim Komplain
permasalahannya.
UNIT TERKAIT 2.
9. Seluruh
KomplainUnit
yangdi Rumah
bersifat Sakit
medis, akan diatasi oleh Tim Komplain
dengan pihak terkait paling lambat 2 x 24 jam.

10. Semua komplain yang terjadi akan ditulis oleh Tim Komplain
untuk direkap menjadi laporan kepada pihak manajemen

11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk

perbaikan baik dari sisi SDM maupun Sistemnya