IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN

No. Dokumen :SOP/C/VII/UKP/

No. Revisi :00
SOP
Tanggal Terbit : 04 September 2017
Halaman :1/7
UPTD KESEHATAN dr. RAGIL WIDODO B.N
PUSKESMAS SEBANI NIP. 19790122 201001 1
KABUPATEN PASURUAN 005

1. Pengertian Keluhan adalah pemberitahuan yang menginformasikan adanya

ketidaksesuaian antara pelayanan Puskesmas yang diterima dengan
pelayanan yang sudah ditentukan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk mendapatkan tanggapan kepuasan pelanggan
dengan pelayanan yang telah diberikan, mencegah terjadinya
masalah dan meningkatkan penyelenggaraan pelayanan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Kesehatan Puskesmas Sebani Nomor :440/
/424.072.17/2017 Tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2014 tentang
Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama;
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2016 tentang
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan.
5. Alat dan bahan 1. Kuisioner / IKM;
2. Kotak Saran;
3. Alat Komunikasi / HP;
4. Alat Tulis.
6. Langkah-langkah Identifikasi Keluhan / Umpan Balik
Keluhan yang masuk dibedakan atas :
1. Keluhan langsung (melalui lisan bertatap muka/melalui
telepon),
2. Keluhan tidak langsung (melalui kotak saran, sms pengaduan,
survey kepuasan pelanggan (SKP) dan survey Kepuasan

1 dari 6
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN

No. Dokumen :SOP/C/VII/UKP/

No. Revisi :00
SOP
Tanggal Terbit : 04 September 2017
Halaman :1/7
Masyarakat (SKM).
1. KeluhanLangsung
1. Petugas di masing-masing pelayanan dan penanggung jawab
program yang menerima pengaduan dari pelapor, mencatat
identitas pelapor (nama, alamat, no. Telp jika ada) dan
melaporkan pengaduan tersebut Kepada Tim Kepuasan
Pelanggan,
2. Tim Kepuasan Pelanggan mencatat isi pengaduan yang masuk
di Buku Pengaduan,
3. Untuk pengaduan ringan (yang dapat diselesaikan langsung
oleh pimpinan unit yang bersangkutan),
4. Petugas Tim Kepuasan Pelanggan mengkoordinasikan
penyelesaian pengaduan langsung dengan pihak yang
dilaporkan (pimpinan Unit bersangkutan),
5. Berdasarkan analisa dari Unit bersangkutan, petugas Tim
Kepuasan Pelanggan selanjutnya menyampaikan penyelesaian
pengaduan tersebut ke pelapor,
6. Untuk pengaduan sedang atau berat (tidak dapat diselesaikan
langsung oleh Pimpinan Unit bersangkutan),
7. Petugas di masing-masing Unit menyampaikan pengaduan
kepada Tim Kepuasan Pelanggan,
8. Tim Kepuasan Pelanggan mencatat isi pengaduan kedalam
Buku Pengaduan dan melaporkannya kepada Kepala
Puskesmas,
9. Tim Kepuasan Pelanggan bersama dengan Kepala Puskesmas
akan melakukan proses konfirmasi, klarifikasi dan rekomendasi
pengaduan,

2 dari 6
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN

No. Dokumen :SOP/C/VII/UKP/

No. Revisi :00
SOP
Tanggal Terbit : 04 September 2017
Halaman :1/7
10. Seluruh pengaduan yang masuk diarsip oleh Tim Kepuasan
Pelanggan.
2.Keluhan Tidak Langsung
a. Berupa Surat (Kotak Saran, sms pengaduan)
1. Petugas Tim Kepuasan Pelanggan menghimpun pengaduan
dari kotak saran, sms pengaduan dan mencatat pengaduan di
Buku Pengaduan,
2. Selanjutnya pengaduan tersebut disampaikan kepada Kepala
Puskesmas,
3. Bila dapat langsung diselesaikan, maka Tim Kepuasan
Pelanggan akan menyampaikan jawaban atas keluhan kepada
pelapor,
4. Bila tidak dapat langsung diselesaikan, maka Tim Kepuasan
Pelanggan dengan sepengetahuan dan seijin Kepala
Puskesmas akan melakukan koordinasi antar Unit yang terkait
dengan materi aduan pasien,
5. Tim Kepuasan pelanggan, atas nama Kepala Puskesmas akan
melakukan proses konfirmasi, klarifikasi, memberikan informasi
dan permintaan maaf jika diperlukan, kepada pelapor,
6. Jawaban/tanggapan tersebut akan disampaikan melalui papan
pengumuman eksternal puskesmas dengan mencantumkan
keluhan pelanggan dan tanggapan/jawaban puskesmas.
b. Umpan Balik dari Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) dan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM)
1. Bagian Tim Mutu menyiapkan kuisioner Survey Kepuasan
Pelanggan (SKP) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM),
2. Anggota tim yang mendapat tugas membagikan kuesioner

3 dari 6
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN

No. Dokumen :SOP/C/VII/UKP/

No. Revisi :00
SOP
Tanggal Terbit : 04 September 2017
Halaman :1/7
survey di tiap unit pelayanan untuk dilakukan survey kepada
pasien yang dilayani,pembagian kuesioner SKP setiap 4 bulan
sedangkan SKM 1 Tahun sekali.
3. Anggota tim yang mendapat tugas merekap hasil survey
kepuasan masyarakat mengumpulkan ke dinas kesehatan untuk
penilaian dan pemrosesan data,
4. Anggota tim yang mendapat tugas melaporkan kepada ketua tim
tentang hasil identifikasi umpan balik SKP dan SKM,
5. Ketua tim melaporkan kepada ketua tim mutu tentang hasil
identifikasi umpan balik dari SKP dan SKM,
6. Ketua tim mutu melaporkan pada Kepala Puskesmas tentang
hasi identifikasi umpan balik dari SKP dan SKM,
7. Kepala Puskesmas mengundang semua penanggung jawab unit
pelayanan,
8. Kepala Puskesmas menginformasikan hasil identifikasi umpan
balik kepada penaggung jawab unit pelayanan melalui
pertemuan,
9. Kepala Puskesmas dan penanggung jawab unit pelayanan
membuat RTL tentang umpan balik SKM Puskesmas,
10. Kepala puskesmas memberi tugas kepada penanggung jawab
unit pelayanan untuk menginformasikan dan melaksanakan RTL
umpan balik SKM kepada pelaksana unit pelayanan,
11. Penanggung jawab pelayanan dan pelaksana unit pelayanan
melaksanakan rencana tindak lanjut atas umpan balik SKM
Puskesmas.

4 dari 6
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN

No. Dokumen :SOP/C/VII/UKP/

No. Revisi :00
SOP
Tanggal Terbit : 04 September 2017
Halaman :1/7
7. Bagan alir *-
1. Keluhan Langsung

Petugas menerima pengaduan

dari pelapor

Tim Kepuasan Pelanggan

mencatat isi pengaduan

pengaduan ringan dapat

diselesaikan langsung

Petugas mengkoordinasikan
penyelesaian pengaduan

menyampaikan
penyelesaian pengaduan

pengaduan sedang atau berat tidak

dapat diselesaikan langsung

Petugas menyampaikan
pengaduan

Tim Kepuasan Pelanggan mencatat isi

pengaduan kedalam Buku Pengaduan

Tim Kepala Puskesmas

melakukan proses konfirmasi
5 dari 6
 Tim Kepuasan pelanggan

2. Keluhan Tidak Langsung langsung (Berupa surat)

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN
Petugas menghimpun
No.pengaduan
Dokumen dari:SOP/C/VII/UKP/
kotak
No. Revisi saran
:00
SOP
Tanggal Terbit : 04 September 2017
Halaman :1/7
8. Unit terkait Semua Unit Pelayanan.
pengaduan tersebut
9. Dokumen Terkait 1. Buku Pengaduan;
disampaikan kepada
Kepala Puskesmas
2. Kuisioner IKM.

Tdk langsung
pengaduan
tersebut Tim melakukan
disampaikan koordinasi antar
kepada Kepala Unit
Puskesmas

Langsung

Tim melakukan
proses konfirmasi

Tim Kepuasan pelanggan akan

menyampaikan jawaban

Jawaban akan
disampaikan
Tim Kepuasan melalui papan
pelanggan akan pengumuman
menyampaikan puskesmas
jawaban

6 dari 6