IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
UPTD PUSKESMAS
PLAOSAN
DINAS No.
: C/VII/SOP.640/IV/2019 Ditetapkan oleh
KESEHATAN Kode Kepala UPTD Puskesmas
Terbitan : 06 APRIL 2019 Plaosan
KABUPATEN
MAGETAN
SOP No.
Revisi : 01
dr.Siti Sumarni
Tgl.
NIP. 19600813 198802 2 001
Mulai : 06 APRIL 2019
Berlaku
Halaman : 1/2
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pasien/pelanggan dan masyarakat
terhadap pelayanan puskesmas sehingga dapat ditindak lanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan di puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam melaksanakan identifikasi dan penanganan
keluhan agar keluhan masyarakat tersampaikan dan ditindak lanjuti.
3. Kebijakan Sesuai dengan SK UPTD Kepala Puskesmas Plaosan Nomor 14.1 tahun 2018
tentang Penanggung Jawab Mutu
4. Pelaksana Petugas Pelayan Klinis
Tim Layanan Pengaduan dan Survei Kepuasan Masyarakat
5. Referensi Pedoman Pengaduan dan survey Kepuasan,UPTD Puskesmas Plaosan,2016
6. Prosedure / 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
langkah-2
dari pasien/pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung
yaitu melalui sms/telfon, lintas sektor ataupun melalui kotak saran.
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pasien/pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan
klinis,
5. Petugas layanan klinis mendokumentasikan laporan keluhan pasie.
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Tim Layanan Pengaduan dan Survei Kepuasan Masyarakat.
7. Bagan Alir *)
Petugas menerima
keluhan dari pasien

1/2
 Petugas mencatat
keluhan pasien

Petugas melaporkan
keluhan

koordinator layanan
klinis menerima
laporan

Petugas pelayanan klinis

mendokumentasikan keluhan pasien

koordinator yanis melaporkan

keluhan pasien kepada tim
layanan pengaduan dan survey
kepuasan

8. Unit Terkait Loket, Unit pelayanan, Tim Pengaduan Layanan dan Survei Kepuasan
Masyarakat, Tim mutu manajemen puskesmas
9. Dokumen terkait Buku Pengaduan, Notulen Rapat
10. Rekaman No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan tanggal
Historis
*) diisi bila perlu

2/2
 IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN

UPTD PUSKESMAS
PLAOSAN
DINAS
No. Kode : C/VII/SOP.483/X/2016 Ditetapkan oleh
KESEHATAN Kepala UPTD Puskesmas
Terbitan : 20 Oktober 2016
KABUPATEN Daftar No.
Revisi : 01
Plaosan

MAGETAN
Tilik Tgl. Mulai
Berlaku : 20 Oktober 2016
dr.Siti Sumarni
Halaman : 1/1 NIP.19600813 198802 2 001
Unit :
Nama Petugas :
Tgl. Pelaksanaan :

Y TIDAK
No. KEGIATAN TIDAK
A BERLAKU
Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
menerima keluhan dari pasien/pelanggan, baik secara langsung
1
maupun tidak langsung yaitu melalui sms/telfon, lintas sektor
ataupun melalui kotak saran?

3/2
 Apakah petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
2 mencatat keluhan dari pasien/pelanggan di dalam buku keluhan
pelanggan?
Apakah petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
3 melaporkan keluhan dari pasien kepada koordinator pelayanan
klinis?
Apakah koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari
4
pelaksana pelayanan klinis?
Apakah koordinator layanan klinis mendokumentasikan laporan
5
keluhan pasien?
Apakah koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan
6 yang diperoleh kepada Tim Layanan Pengaduan dan Survei
Kepuasan Masyarakat?

Compliance Rate ( CR ) : %

……………….., …………

Pelaksana / Auditor

(…………………………………. )
1/1

PEMERINTAH KABUPATEN MAGETAN

DINAS KESEHATAN MAGETAN
UPTD PUSKESMAS PLAOSAN
Jl. Raya Sarangan 138, Kec. Plaosan, Telp. (0351) 888017
MAGETAN 63361

NOTULEN PERTEMUAN : Penyusunan SOP Membuat Surat Rujukan

Tanggal: Pukul:

Susunan Acara : 1. Pembukaan

2. Sambutan oleh ketua
3. Pembahasan
4. Penutupan

Notulen sebelumnya : Membahas SOP ..........

Pembahasan : Rapat diikuti oleh seluruh anggota pokja III. Rapat

dibuka oleh ketua dilanjutkan dengan membahas
SOP Membuat Surat Rujukan

Kesimpulan : Disimpulkan satu SOP Membuat Surat Rujukan

4/2
Rekomendasi :

Daftar hadir : Terlampir

DAFTAR HADIR

No. Nama Tanda tangan

1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
5. 5.
6. 6.
7. 7
8. 8.
9. 9.
10. 10.
11. 11.
12. 12.
13. 13.

5/2
14. 14.
15. 15.
16. 16.
17. 17.
18 18
19. 19
20. 20.

…………………………………………
Pimpinan Pertemuan Notulen

……………………………………
……………………………………
NIP. NIP

PEMERINTAH KABUPATEN MAGETAN

DINAS KESEHATAN MAGETAN
UPTD PUSKESMAS PLAOSAN
Jl. Raya Sarangan 138, Kec. Plaosan, Telp. (0351) 888017
MAGETAN 63361

Plaosan, ……………….
Nomor : Kepada
Lampiran : Yth.
Perihal : undangan 1..........
2..........
3...........
Anggota pokja III
Di tempat

Mengharap dengan hormat atas kehadirannya untuk dapat mengikuti pertemuan besok
pada:
Hari/tanggal :
Jam :
Tempat :
Acara :

6/2
Demikian untuk diperhatikan

Koordinator POKJA III Sekretaris

Puskesmas Plaosan

dr. Siti Murtafingah

7/2