SOP IDENTIFIKASI & PENANGANAN KELUHAN

PASIEN
No. Dokumen :
LOGO KLINIK
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
dr. Gilang Dwiputra
ABCD NIP : ……………..

1. Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan,

tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh
kepada para pelanggan/klien/konsumen.
1. Pengertian
2. Umpan balik keluhan merupakan sesuatu yang diberikan pada
klien/konsumen yang mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji apa yang
telah dilakukan oleh para pelayanan.
Sebagai Acuan Penerapan langkah-langkah untuk melakukan penyesuaian
dan perbaikan-perbaikan dalam pelaksanaan kegiatan-kegiatan program,
2. Tujuan
pelaksanaan program bias efektif dan efisien dan untuk mengevaluasi,
perencanaan dan perbaikan kegiatan dan pelayanan di Wilayah Klinik……
3. Kebijakan SK Pimpinan Klinik ABCD No ……………………….tentang Pelayanan Klinis.
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang
Praktik Kedokteran,
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 tentang
Tenaga Kesehatan;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 47 Tahun 2016 tentang Fasilitas
4. Referensi
Pelayanan Kesehatan;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014
tentang Klinik;
5. Permenkes No. 34 Tahun 2022 dan Keputusan Menteri Kesehatan No.
1983 Tahun 2022 tentang Standar Akreditasi Klinik
5. Langkah - 1. Alat dan Bahan :
langkah 1. Alat tulis
2. Kertas keluhan pasien
3. Kotak saran
4. Nomor hp / telepon
2. Petugas yang melakukan :
 1. Dokter
2. Dokter gigi
3. Perawat
4. Bidan
3. Langkah – Langkah:
1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima
keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak
saran ataupun melalui pengisian instrumen,
2. Petugas mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan
pelanggan,
3. Petugas melaporkan keluhan dari pasien kepada Penanggung Jawab
Tim Mutu Layanan Klinis,
4. Penanggung Jawab Tim Mutu Layanan Klinis menerima laporan dari
pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
5. Penanggung Jawab Tim Mutu Layanan Klinis mengidentifikasi
keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan,
6. Penanggung Jawab Tim Mutu Layanan Klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala ABCD,
7. Kepala ABCD menerima laporan dari Penanggung Jawab Tim Mutu
Layanan Klinis,
8. Kepala ABCD memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan Penanggung Jawab
Tim Mutu Layanan Klinis,
9. Kepala ABCD, Penanggung Jawab Tim Mutu Layanan Klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10. Kepala ABCD, Penanggung jawab Tim Mutu Layanan memberi
tanggapan terhadap keluhan pasien
11. Penanggung jawab Tim Mutu Layanan Klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan,
12. Penanggung jawab Tim Mutu Layanan Klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap keluhan
pelanggan, Klinis dan semua tugas membuat rencana Penanganan.
13. Penanggung jawab Tim Mutu Layanan Klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan
kembali bulan depan.

6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan di Klinik ABCD
8. Dokumen 1. Register
Terkait 2. Rekam Medis

Rekaman Historis Perubahan

No. Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan Tanggal