PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

No. Dokumen : SOP/019/KLK/II/2023

No. Revisi :-
SOP Tanggal Terbit : 02 Februari 2023
Halaman :1

KLINIK dr.
ANIK SUTARI Tatang Purwantoro

1. Pengertian Keluhan adalah bagian dari bentuk komunikasi informasi tentang

ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau
produk.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam penatalaksanaan
penanganan keluhan atau komplain dan menindaklajuti keluhan tersebut di
Klinik dr. Anik Sutari.
3. Kebijakan Keputusan Pimpinan Klinik Nomor : 023/SK/KLK /II/2023 tentang Hak dan
Kewajiban Pasien
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 11 Tahun 2017 tentang keselamatan
pasien;
2. Keputusan menteri Kesehatan No HK.0202/MENKES/62/2015 tentang
panduan praktik klinis bagi dokter gigi;
3. Keputusan menteri Kesehatan No HK.01.07/MENKES/1186/2022
tentang panduan praktik klinis bagi dokter di fasilitas pelayanan
Kesehatan tingkat pertama;
4. Keputusan menteri Kesehatan No HK.01.07/MENKES/1936/2022
tentang perubahan atas keputusan menteri Kesehatan No.
HK.01.07/MENKES/1186/2022 tentang panduan praktik klinis bagi
dokter di fasilitas pelayanan Kesehatan tingkat pertama.
1. Prosedur/ 1. Kotak Saran
Langkah- a. Petugas mempersilahkan pasien atau keluarga pasien untuk
mengisi keluhan dan saran melalui kotak saran dan atau
langkah
penyampaian keluhan lewat QR Kode, Customer Service
(Dalam Bentuk WA Klinik).
b. Petugas dalam setiap Satu Minggu sekali mencatat dan
mendokumentasikan untuk dilakukan pembahasan setiap
keluhan yang masuk.
c. Setiap keluhan didata dan dilaporkan kepada tim penanggung
jawab mutu untuk dilakukan rencana tindak lanjut.
d. Tim Mutu memberi Laporan Ketidaksesuaian dan
Penyelesaiannya (LKP) kepada penanggung jawab unit
pelayanan sesuai keluhan pelanggan.
e. Penanggung jawab unit membuat rencana perbaikan dan target
waktu pelaksanaannya.
 f. Tim Mutu memverifikasi pelaksanaan rencana perbaikan pada
target waktu yang ditetapkan.

g. Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan

pembahasan di rapat rutin Klinik
2. Informasi langsung.
a. Tim Mutu menerima informasi langsung dari pasien atau
keluarga pasien, baik bicara langsung, telepon/SMS/media
social.
b. Tim Mutu juga menerima informasi keluhan pasien atau
masyarakat dari petugas pelayanan yang menerima keluhan
langsung dari pasien atau keluarga pasien.
c. Tim Mutu memasukan informasi kebutuhan dan tanggapan
dalam form identifikasi kebutuhan Pasien.
d. Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan pembahasan
terhadap kebutuhan dan tanggapan masyarakat.
e. Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin klinik.
3. Survey Kepuasan Pelanggan
a. Tim Mutu menyiapkan blangko survey kepuasan pelanggan.
b. Tim Mutu menyerahkan blangko survey kepuasan pelanggan
ke setiap unit pelayanan.
c. Petugas unit pelayanan membagikan blangko survey kepuasan
pelanggan dan alat tulis kepada pelanggan.
d. Petugas unit pelayanan mengumpulkan blangko survey
kepuasan pelanggan yang telah diisi.
e. Petugas unit pelayanan menyerahkan blangko survey kepuasan
pelanggan yang telah diisi ke Tim Mutu.
f. Tim Mutu membuat laporan dan analisis hasil survey kepuasan
pelanggan.
g. Tim Mutu menyerahkan laporan dan analisis hasil survey
kepuasan pelanggan kepada Pimpinan Klinik untuk disahkan.
h. Tim Mutu menyampaikan hasil survey kepuasan pelanggan
dalam rapat tinjauan manajemen.
6. Unit 1. Pendaftaran
Terkait 2. Ruangan pelayanan
 PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN
No. Dokumen : SOP/019/KLK/II/2023

Daftar No. Revisi :-

Tilik Tanggal Terbit : 02 Februari 2023
Halaman : 1/2

KLINIK dr.
ANIK SUTARI Tatang Purwantoro

DAFTAR TILIK

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

NO YA TIDAK
1.
2.
3.
4.

Picung,……………
Pelaksana/ Auditor

(………………………………)