IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN

Kabupaten UPTD Puskesmas

Situbondo
Asembagus
No. Dokumen : Klinis/ /Asb/VI/2016
No.Revisi :0
SOP Tgl. Terbit : 8 juni 2016 drg. S U G I Y O N O
NIP: 19740202 200501 1 010
Halaman : 1- 4

1. Pengertian 1. Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar

pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan/ klien/ konsumen,
2. Penanganan keluhan merupakan sesuatu yang diberikan pada
klien/konsumen yang mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji
apa yang telah dilakukan oleh petugas.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam identitas dan penanganan keluhan.

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Asembagus Nomor:

440/286.1/431.201.7.1.16 Tanggal : 16 Mei 2016 Tentang
Kebijakan Pelayanan Klinis UPTD Puskesmas Asembagus
4. Referensi
5. Alat dan Bahan 1. Alat :
a. Kotak saran;
b. Form survei kepuasan;
c. Kotak kepuasan pasien.
2. Bahan :
a. Buku keluhan pelanggan;
b. Alat tulis.
6. Prosedur / langkah 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima
– langkah keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui
kotak saran ataupun melalui pengisian instrumen,
2. Petugas mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan

1/4
 pelanggan,
3. Petugas melaporkan keluhan dari pasien kepada Penanggung
jawab Tim Pengaduan,
4. Penanggungjawab Tim Pengaduan mengidentifikasi keluhan
pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap minggu,
5. Penanggungjawab Tim Pengaduan dan pelaksana layanan klinis
menindaklanjuti keluhan yang ringan,
6. Penanggungjawab Tim Pengaduan melaporkan keluhan yang
berat kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas membahasan keluhan di acara senin ceria,
8. Kepala Puskesmas, Penanggungjawab Tim Pengaduan, Tim mutu
dan semua petugas membuat rencana tindak lanjut mengenai
penanganan keluhan pasien,
9. Penanggungjawab Tim Mutu Layanan Klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan,
10. Penanggungjawab Tim Mutu Layanan Klinis dan semua petugas
melaksanakan rencana tindak lanjut keluhan pelanggan,
11. Penanggungjawab Tim Mutu Layanan Klinis mengevaluasi
pelaksanaaan penanganan keluhan pasien ,
12. Tim pengaduan menampilkan bukti pelaksanaan tindak lanjut
keluhan pasien di papan informasi pasien.

2/4
7. Diagram Alir

KELUHAN PASIEN
dari
1. Keluhan Petugas layanan klinis men
lzngsung 2.
Kotak Saran catat dalam buku pengaduan
3. SMS
4. Survei
Petugas Meloporkan keluhan pasien
kepada TIM PENGADUAN

TIM PENGADUAN meng

identifikasi semua keluhan pasien

MASALAH RINGAN PENYELESAIA

N MASALAH

Keluhan di selesaikan MASALAH BERAT

oleh tim pengaduan
dan penanggungjawab
layanan klinis Tim pengaduan melaporkan keluhan
Pasien kepada kepala puskesmas

Kepala Puskesmas bersama seluruh

karyawan membahas dan membuat
rencana tindak lanjut di acara senin
ceria

Petugas yang bersangkutan keluhan

pasien melaksanakan rencana
tindak lanjut

TIM PENGADUAN TIM PENGADUAN

hasil tindak lanjud di mengevaluasi tindak lanjut yang di
papan informasi laksanakan
pasien

8. Hal-hal yang perlu Keluhan pasien harus segera ditindak lanjuti untuk meningkatkan
diperhatikan mutu pelayanan.
9. Unit terkait 1. Unit pendaftaran,
2. Poli umum,
3. Poli KIA,
4. Poli gigi,
5. Unit obat,
6. UGD.

3/4
Rekaman Historis

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan

Tgl.

4/4