Identifikasi Keluhan Pasien Dan

Penanganan Keluhan
No. Dokumen :

No. Revisi :

Terbit :
PUSKESMAS
SOP
DARA JUANTI Memi Sukaesih, SH
Halaman : NIP: 19690303 199003 2 008

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan

pasien dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien
dan pelanggan di Puskesmas Dara Juanti

2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk

meningkatkan mutu pelayanan klinis di Puskesmas Dara Juanti

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Dara Juanti Nomor 800/050/2016

tentang Kebijakan Pelayanan Klinis.

4. Referensi Permenkes no. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
dari pasien,
b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan/ kendala yang terdpat pada meja
informasi.
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka seminggu sekali
f. Koordinator pelayanan klinis menyampaikan semua keluhan yang
diperoleh pada tim mutu.
g. Tim mutu melakukan pembahasan dan analisis terhadap keluhan
masyarakat serta membuat rencana tindak lanjut terhadap keluhan
tersebut.
h. Tim mutu menyampaikan hasil pembahasan dan rencana tindak lanjut
dari keluhan masyarakat kepada kepala puskesmas.
i. Kepala Puskesmas memberikan tanggapan terhadap pembahasan dan
rencana tindak lanjut yang disampaikan oleh tim mutu.
j. Sosialisasi hasil pembahasan kepada seluruh petugas Puskesmas,
terutama unit pelayanan klinis yang bersangkutan.
k. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
6. Diagram Catat keluhan Melapor ke Coordinator
Alir Terima psn di buku coordinator terima laporan dr
keluhan psn keluhan layanan klinis pelaksana
layanan klinis

Penyampaian Analisa, Coordinator Identifikasi

hasil analisa, pembahasan, dan pelayanan klinis keluhan jjuga dr
pembahasa dan perumusan RTL membahas kotak saran
RTL kepada oleh tim mutu keluhan pasien
kapus. bersam tim mutu

Tanggapan dari Sosialisasi Tindak lanjut dr

kepala kepada seluruh penanganan
puskesmas petugas, terutama keluhan
unit ybs

Evaluasi pennaganan
keluhan bulan berikutnya

7. Distribusi  Pendaftaran
 Poli Umum
 Poli Anak
 Ruang KIA/KB
 Poli Gigi
 Ruang tindakan
 Laboratorium
 Apotek

8. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
 IDENTIFIKASI DAN PENGANAN KELUHAN
No. Dokumen :

DAFTAR No. Revisi :

TILIK
PUSKESMAS Terbit :
DARA JUANTI
Halaman :

No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak

Berlaku
1 Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
menerima keluhan dari pasien?
2 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan yang ada di tiap unit pelayanan?
3 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada coordinator
pelayanan klinis?
4 Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima laporan
dari pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran?
5 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi
keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka
setiap minggu?
6 Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas?
7 Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari
koordinator pelayanan klinis?
8 Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan coordinator layanan
klinis?
9 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien?
10 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis
dan semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien?
11 Apakah Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan?
12 Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
keluhan pelanggan?
13 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan?

CR : ………………%. Sintang, …………………….

Pelaksana / Auditor
(…………………….)