PENANGANAN

KELUHAN

SOP

TINDAK

No.
Dokumen
No. Revisi
Tanggal
Terbit
Halaman

LANJUT

:
:
: 25/11/2016
: 1/2

PUSKESMAS
CIBUGEL
1.Pengertian

DADAN
MULYADAN,
SKM
NIP. 19700319 199403 1 004
Penanganan tindak lanjut keluhan adalah serangkaian kegiatan yang
dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan di laksanakan
berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun
survei kepuasan pelanggan.

2.Tujuan

3.Kebijakan
4.Referensi
5. Prosedur
6.Langkah-langkah

7.Unit terkait
9.Dokumen terkait
10.Rekaman Historis
Perubahaan

Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat

terhadap semua keluhan pelnggan.
Sk Kepala Puskesmas Cibugel Nomor Tentang identifikasi
keluhan pasien dan penanganan keluhan.
ISO 9001 : 2008 klausul 8
1. Survei kepuasan pelanggan
2. Blanko keluhan pelanggan
1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu sekali setiap
hari sabtu
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam bentuk buku
register keluhan pelanggan
4. Petugas juga mencatata keluhan pelanggan yang berasal dari
survei kepuasan pelanggan 2 x dalam setahun
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut
6. Petugas membuat LKP di berikan kepada Unit terkait di berikan
kepada Unit terkait
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait bahwa keluhan sudah di tangani
Semua unit
1. Uraian tugas lama
2. Uraian tugas baru
No

Yang diubah

Isi Perubahan

Tgl.
Mulai
diberlakukan

No. Kode

:
440/192/PKMCMK/IV/2016

No. Revisi

: 00

Tanggal Berlaku

: 07 April 2016

Elemen

: 7.6.5.1

SOP
IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN PENANGANAN KELUHAN
Diberikan kepada
No. Copy Dokumen

: Sekretariat
: Induk

Tanggal Pemberian

: 07 April 2016

Disahkan oleh
Kepala Puskesmas Cimalaka

Diperiksa oleh
Ketua Tim Mutu

Disiapkan oleh
Penanggung Jawab UKP

SUPRIYANTO, SKM
NIP. 196604141988031009

Hj.
AI
KURAESIN, drg. HANA ZAITUNAH F
Am.Keb
NIP. 19780626 200604 2
NIP. 19700212 199103 016
2 009

No. Kode

:
440/193/PKMCMK/IV/2016

No. Revisi

: 00

Tanggal Berlaku

: 07 April 2016

Elemen

: 7.6.5.2

DAFTAR TILIK
PENANGANAN TINDAK LANJUT KELUHAN
Diberikan kepada
No. Copy Dokumen

: Sekretariat
: Induk

Tanggal Pemberian

: 07 April 2016

Disahkan oleh
Kepala Puskesmas Cimalaka

Diperiksa oleh
Ketua Tim Mutu

Disiapkan oleh
Penanggung Jawab UKP

SUPRIYANTO, SKM
NIP. 196604141988031009

Hj.
AI
KURAESIN, drg. HANA ZAITUNAH F
Am.Keb
NIP. 19780626 200604 2
NIP. 19700212 199103 016
2 009

PENANGANAN TINDAK LANJUT KELUHAN

No. Dokumen
DAFTAR
TILIK

No. Revisi
Tanggal Terbit
Halaman

:
440/193/PK
MCMK/IV/20
16
: 00
:07 April 2016
:1/2

PUSKESMAS
CIMALAKA

SUPRIYANTO, SKM
NIP. 196604141988031009

Unit
: ................................................................................................................
Nama Petugas
: ................................................................................................................
Tanggal Pelaksana :
................................................................................................................
No

Kegiatan
1
2
3

5
6

Ya

Tidak

Apakah Petugas mempersiapkan blanko

keluhan pelanggan?
Apakah Petugas memantau kotak saran
setiap 1 minggu sekali setiap hari sabtu?
Apakah
Petugas
mencatat
keluhan
pelanggan dalam bentuk buku register
keluhan pelanggan?
Apakah Petugas juga mencatata keluhan
pelanggan yang berasal dari survei kepuasan
pelanggan 2 x dalam setahun?
Apakh
Petugas
menganalisa
keluhan
pelanggan dan membuat tindak lanjut?
Apakah Petugas membuat LKP di berikan
kepada Unit terkait di berikan kepada Unit
terkait?
Apakah Petugas melakukan evaluasi, tindak
lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah di tangani?

CR = {Ya/ (Ya + tidak)} x 100% = ..

.................. , ........................................
...
Pelaksana / Auditor

( ................................................ )