PENANGANAN TINDAK LANJUT

KELUHAN
No. Dokumen : 440/193/PKM-CMK/IV/2016
No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 07 April 2016
SOP Halaman : 1/2

PUSKESMAS
CIMALAKA SUPRIYANTO, SKM
NIP. 196604141988031009
1.Pengertian Penanganan tindak lanjut keluhan adalah serangkaian kegiatan yang
dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pelanggan.penanganan keluhan pelanggan di laksanakan berdasarkan
keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survei kepuasan
pelanggan.
2.Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
semua keluhan pelnggan.
3.Kebijakan Sk Kepala Puskesmas Cimalaka Nomor 440/191/pkm.cmk/IV/2016
Tentang identifikasi keluhan pasien dan penanganan keluhan.
4.Referensi

5. Prosedur 1. Survei kepuasan pelanggan

2. Blanko keluhan pelanggan
6.Langkah- 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
langkah 2. Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu sekali setiap hari sabtu
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam bentuk buku register
keluhan pelanggan
4. Petugas juga mencatata keluhan pelanggan yang berasal dari survei
kepuasan pelanggan 2 x dalam setahun
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut
6. Petugas membuat LKP di berikan kepada Unit terkait di berikan
kepada Unit terkait
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah di tangani
7. Bagan Alir

8.Hal-hal yang Surat Tugas lama dan baru

perlu
diperhatikan
9.Unit terkait Semua unit

10.Dokumen 1. Uraian tugas lama

terkait 2. Uraian tugas baru
11.Rekaman
Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
Perubahaan diberlakukan
 No. Kode : 440/192/PKM-CMK/IV/2016

No. Revisi : 00

Tanggal Berlaku : 07 April 2016

Elemen : 7.6.5.1

SOP
IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN
PENANGANAN KELUHAN
Diberikan kepada : Sekretariat

No. Copy Dokumen : Induk

Tanggal Pemberian : 07 April 2016

Disahkan oleh Diperiksa oleh Disiapkan oleh

Kepala Puskesmas Cimalaka Ketua Tim Mutu Penanggung Jawab UKP

SUPRIYANTO, SKM Hj. AI KURAESIN, Am.Keb drg. HANA ZAITUNAH F

NIP. 196604141988031009 NIP. 19700212 199103 2 009 NIP. 19780626 200604 2 016
 No. Kode : 440/193/PKM-CMK/IV/2016

No. Revisi : 00

Tanggal Berlaku : 07 April 2016

Elemen : 7.6.5.2

DAFTAR TILIK
PENANGANAN TINDAK LANJUT KELUHAN
Diberikan kepada : Sekretariat

No. Copy Dokumen : Induk

Tanggal Pemberian : 07 April 2016

Disahkan oleh Diperiksa oleh Disiapkan oleh

Kepala Puskesmas Cimalaka Ketua Tim Mutu Penanggung Jawab UKP

SUPRIYANTO, SKM Hj. AI KURAESIN, Am.Keb drg. HANA ZAITUNAH F

NIP. 196604141988031009 NIP. 19700212 199103 2 009 NIP. 19780626 200604 2 016
 PENANGANAN TINDAK LANJUT KELUHAN
No. Dokumen :440/193/PKMCMK
/IV/2016
No. Revisi : 00
DAFTAR Tanggal Terbit :07 April 2016
Halaman :1/2
TILIK

PUSKESMAS
CIMALAKA SUPRIYANTO, SKM
NIP. 196604141988031009

Unit : ................................................................................................................
Nama Petugas : ................................................................................................................

Tanggal Pelaksana : ................................................................................................................

No Kegiatan Ya Tidak
1 Apakah Petugas mempersiapkan blanko keluhan
pelanggan?
2 Apakah Petugas memantau kotak saran setiap 1
minggu sekali setiap hari sabtu?
3 Apakah Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam
bentuk buku register keluhan pelanggan?
4 Apakah Petugas juga mencatata keluhan pelanggan
yang berasal dari survei kepuasan pelanggan 2 x
dalam setahun?
5 Apakh Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan
membuat tindak lanjut?
6 Apakah Petugas membuat LKP di berikan kepada
Unit terkait di berikan kepada Unit terkait?
7 Apakah Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut
dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan
sudah di tangani?

CR = {Ya/ (Ya + tidak)} x 100% = ..

.................. , ...........................................
Pelaksana / Auditor

( ................................................ )