IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN

SOP No Dokumen : 091/14/NGP/III/2016

No. Revisi : 0/0
Tanggal : 03 Mei 2016
Terbit
Halaman : 1/2
UPT Puskesmas
Nangapanda Agus Tarto Tobing
NIP : 196208282007011009

Pengertian Identifikasi dan Penanganan Keluhan adalah : Serangkaian kegiatan yang dilakukan
untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan

Tujuan 1. Untuk memperoleh keluhan dari pelanggan

2. Untuk memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan
3. Untuk penanganan yang cepat dan tepat atas keluhan pelanggan

Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Nangapanda No : 047/14/SK/NGP/2016 tentang

Pelayanan Klinis

Referensi Undang -Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 pasal 5 tentang
Pelayanan, Monitoring, dan Evaluasi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas;

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Tahun 2009 Nomor 112) Lembaran Negara Nomor 5038;

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Puskesmas;

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 857 Tahun 2009 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja SDM Puskesmas;

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1483 Tahun 2010 tentang
Standard Pelayanan Kedokteran;

Prosedur / A. Persiapa Alat

Langkah - Langkah 1. Form survei kepuasan pelanggan
2. Kotak kepuasan dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan di UPT
Puskesmas Nangapanda
3. Balpoin atau spidol
4. Papan keluhan pelanggan dan tanggapan petugas
5. Kotak saran

B. Langkah-Langkah
1. Petugas menyiapkan form survei keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran tiap satu minggu sekali pada hari sabtu
3. Petugas mencatat kotak kepuasan dan tidak puas pelayanan tiap hari
4. Petugas mencatat keluhan pelanggan di buku register termasuk survei
kepuasan pelanggan
5. Petugas melakukan evaluasi tiap bulan
 6. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat rencana tindak
lanjut
7. Petugas menulis keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan keluhan
pelanggan

Diagram Alur

Unit terkait Semua unit dan devisi yang terkait di UPT Puskesmas Nangapanda

2/2