PENANGANAN TINDAK LANJUT KELUHAN

No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal : 25/11/2016
Terbit
Halaman : 1/2

PUSKESMAS
CIBUGEL DADAN MULYADAN, SKM
NIP. 19700319 199403 1 004
1.Pengertian Penanganan tindak lanjut keluhan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk
mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan
di laksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survei
kepuasan pelanggan.
2.Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelnggan.
3.Kebijakan Sk Kepala Puskesmas Cibugel Nomor Tentang identifikasi keluhan pasien
dan penanganan keluhan.
4.Referensi ISO 9001 : 2008 klausul 8
5. Prosedur 1. Survei kepuasan pelanggan
2. Blanko keluhan pelanggan
6.Langkah-langkah 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu sekali setiap hari sabtu
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam bentuk buku register keluhan
pelanggan
4. Petugas juga mencatata keluhan pelanggan yang berasal dari survei kepuasan
pelanggan 2 x dalam setahun
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut
6. Petugas membuat LKP di berikan kepada Unit terkait di berikan kepada Unit
terkait
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah di tangani
7.Unit terkait Semua unit

9.Dokumen terkait 1. Uraian tugas lama

2. Uraian tugas baru
10.Rekaman Historis
Perubahaan No Yang diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
diberlakukan
 No. Kode : 440/192/PKM-
CMK/IV/2016

No. Revisi : 00

Tanggal Berlaku : 07 April 2016

Elemen : 7.6.5.1

SOP
IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN PENANGANAN KELUHAN
Diberikan kepada : Sekretariat

No. Copy Dokumen : Induk

Tanggal Pemberian : 07 April 2016

Disahkan oleh Diperiksa oleh Disiapkan oleh

Kepala Puskesmas Cimalaka Ketua Tim Mutu Penanggung Jawab UKP

SUPRIYANTO, SKM Hj. AI KURAESIN, Am.Keb drg. HANA ZAITUNAH F

NIP. 196604141988031009 NIP. 19700212 199103 2 009 NIP. 19780626 200604 2 016
 No. Kode : 440/193/PKM-
CMK/IV/2016

No. Revisi : 00

Tanggal Berlaku : 07 April 2016

Elemen : 7.6.5.2

DAFTAR TILIK
PENANGANAN TINDAK LANJUT KELUHAN
Diberikan kepada : Sekretariat

No. Copy Dokumen : Induk

Tanggal Pemberian : 07 April 2016

Disahkan oleh Diperiksa oleh Disiapkan oleh

Kepala Puskesmas Cimalaka Ketua Tim Mutu Penanggung Jawab UKP

SUPRIYANTO, SKM Hj. AI KURAESIN, Am.Keb drg. HANA ZAITUNAH F

NIP. 196604141988031009 NIP. 19700212 199103 2 009 NIP. 19780626 200604 2 016
 PENANGANAN TINDAK LANJUT KELUHAN
No. Dokumen :440/193/PKM
CMK/IV/2016
DAFTAR No. Revisi : 00
TILIK Tanggal Terbit :07 April 2016
Halaman :1/2

PUSKESMAS
CIMALAKA SUPRIYANTO, SKM
NIP. 196604141988031009

Unit : ................................................................................................................
Nama Petugas : ................................................................................................................
Tanggal Pelaksana : ................................................................................................................
No Kegiatan Ya Tidak

1 Apakah Petugas mempersiapkan blanko keluhan

pelanggan?
2 Apakah Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu
sekali setiap hari sabtu?
3 Apakah Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam
bentuk buku register keluhan pelanggan?
4 Apakah Petugas juga mencatata keluhan pelanggan
yang berasal dari survei kepuasan pelanggan 2 x dalam
setahun?
5 Apakh Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan
membuat tindak lanjut?
6 Apakah Petugas membuat LKP di berikan kepada Unit
terkait di berikan kepada Unit terkait?
7 Apakah Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan
verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah di
tangani?

CR = {Ya/ (Ya + tidak)} x 100% = ..

.................. , ...........................................
Pelaksana / Auditor
( ................................................ )