IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN

DAN PENANGANAN
KELUHAN
Nomor :

SOP Dokumen
No.Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

UPT PUSKESMAS TOLA, SKM

CENDANA PUTIH NIP.196802211992031009

1.Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan pesien adalah proses

pengumpulan keluhan pasien dan cara mengatasi keluhan
yang ada dari pasien di UPT Puskesmas Cendana Putih.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk meningkatkan kualitas dan
kuantitas
pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas C e n d a n a P u t i h Nomor. /
/SOP/ / tentang Keluhan dan Umpan Balik
dari
Masyarakat.
4. Referensi a. Undang Undang No.36 tahun 2014 tentang kesehatan
b. Permenkes No.75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Alat dan Bahan a. Alat :
1).Alat tulis
2).Kotak
saran
b. Bahan:
1).Kertas saran
2).Kusioner Kepuasan pelanggan
6. Langkah- a. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
langkah/
b. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu
Prosedur
sekali.
c. Petugas mengidentifikasi keluhan pasien dari kotak
saran
d. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pasien di dalam buku keluhan
yang ada di tiap unit pelayanan,
e. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Ketua Mutu
f. Ketua mutu memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap
penanganan keluhan
g. Ketua mutu, koordinator layanan klinis dan semua
petugas membahas mengenai penanganan keluhan
pasien
h. Ketua mutu, koordinator pelayanan klinis dan semua
petugas membuat rencana penanganan terhadap
keluhan pasien
i. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan
j. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
keluhan
 pelanggan
k. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi
keluhan kembali bulan depan.

7. Bagan Alir ALUR MENANGANAN SKANDAL

(SARAN, KRITIK DAN PENGADUAN LAYANAN)

Saran, Kritik Dan Pengaduan dari

Masyarakat

KOTAK SKANDAL WA, SMS, EMAIL Secara

Langsung

Pembahasan oleh Tim penanganan

keluhan dan keputusan

WMM

Kepala Puskesmas

Penyampaian umpan balik melalui :

1. Papan informasi
2. Wa, sms, email
3. Secara Langsung

Selesai

8. Hal- Hal yang 1. Ketersediaan kotak saran, formulir kritik dan saran.
perlu 2. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan agar tidak
menimbulkan keluhan.
diperhatikan
3. Segera menindaklanjuti keluhan pelanggan.

9. Unit Terkait Semua unit di Puskesmas

10. Dokumen a. Rekam medik
terkait
b. Buku register
11. Rekaman
historis No Yang diubah Isi Tanggal mulai
Perubahan
perubahan diberlakukan

2/2