BAB I

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUSKESMAS (PPP)

KRITERIA
1.2.6
ELEMEN DOKUMENTASI TELUSUR KETERANGAN
PENILAIAN
EP.1 SOP keluhan dan umpan balik dari
masyarakat, pengguna pelayanan,
media komunikasi yang disediakan
untuk menyampaikan umpan balik
EP.2 Hasil analisis dan rencana tindak
lanjut keluhan dan umpan balik
EP. 3 Bukti tindak lanjut terhadap
keluhan dan umpan balik
EP. 4 Bukti evaluasi terhadap tindak
lanjut keluhan/umpan balik
 PENANGANAN KELUHAN DAN
UMPAN BALIK
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tgl. Terbit
Halaman :
Ditandatangani oleh
Susilowati, S.ST
Kepala Puskesmas : NIP.197011041989122001

1. Pengertian Penanganan Keluhan adalah salah satu bagian dari

ekspresif negative yang dihasilkan karena
ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang
sedangkan Umpan Balik adalah upaya mengumpukan
informasi berupa komentar positif atau negative dari
pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi
internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja
pemberi pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan lengkah-langkah untuk
mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar
tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat
dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan
pencegahan yang efektif dan efisien
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Mulyorejo
Nomor : P.72202/07 / II / 14-LU / 2020 tentang
Penanggung Jawab Kotak Saran, SMS dan Call Center
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016
Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Prosedur A. Alat dan Bahan
ATK, Dokumen Pemegang Program

B. Petugas
Ka Puskesmas
TU
Pemegang Program

C. Langkah-langkah
1. Pasien menyampaikan keluhan secara langsung
a) Terima (pasien) dengan baik
b) Tanyakan identitas, maksud dan tujuan
c) Mempersilahkan (pasien) duduk di ruangan
tunggu
d) Memberitahukan kepada kepala tata usaha
agar dapat segera ditangani
2. Pasien menyampaikan keluhan melalui telepon
a) Terima telepon dari (pasien) dengan baik
b) Tanyakan identitas, maksud dan tujuan
c) Memberitahukan kepada kepala tata usaha
agar dapat segera ditangani
3. Pasien menyampaikan keluhan melalui pesan
singkat (SMS)
a) Balas pesan singkat (pasien) dengan sopan
bahwa akan segera menindaklanjuti keluhan
yang disampaikan
b) Melaporkan kepada kepala tata usaha agar
keluhan segera ditangani
4. Pasien menyampaikan keluhan melalui kotak saran
a) Membuka kotak saran yang dilakukan setiap
bulan
b) Mencatat setiap keluhan (pasien) kedalam buku
pengaduan
c) Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala
tata usaha agar ditindaklanjuti
5. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara,
selanjutkan kepala tata usaha mengidentifikasi
setiap pokok masalah
a) Mendistribusikan permasalahan tersebut
kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan
alternative solusi
b) Pihak terkait bersama kepala tata usaha
memutuskan solusi terbaik yang dapat
ditempuh
c) Menyerahkan kepada kepala Puskesmas untuk
diperiksa dan mendapat persetujuan
d) Menjalankan penyelesaian masalah sesuai
dengan keputusan yang telah diambil, serta
 menyerahan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada (pasien) untuk
mendapatkan umpan balik
e) Mendapatan umpan balik dari (pasien)
mengenai tindakan penyelesaian masalah
tersebut, sebagai pencegahan terjadinya
kesalahan yang sama dan sebagai bahan
masukan untuk perbaikan menyeluruh
f) Melakukan pencatatan penilaian pelanggan
kedalam buku kepuasan
6. Diagram Air
7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait
9. Dokumen
Terkait
10. Rekaman Historis Perubahan
No Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl Mulai
Diberlakukan
1
2