KELUHAN MASYARAKAT

No. Dokumen :UKM/UKMBS/4.1.1/EP1

No. Revisi :
SOP
TanggalTerbit :
Halaman :
Kepala
UPTD UPTD Puskesmas
PUSKESMAS Jatibanteng
JATIBANTEN
G
M Ali Mukhrodi, S.Kep
NIP. 19710310 199503 1003

1. Pengertian Salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan karena
ketidak sesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang termasuk
mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk
atau pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam malakukan penanganan keluhan dan
umpan balik keluhan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Jatibanteng nomor:
440/ /431.201.7.3/2016 tentang Pengelolaan dan Pelaksanaan
UKM
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
5. Prosedur 1. Jika keluhan disampaikan secara langsung
- Terima pasien ( klien) dengan baik,
- Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
- Beri tanggapan atau jawaban yang sopan dan mudah
dimengerti oleh pasien (klien)
- Menampung dan menuliskan keluhan kedalam buku
pengaduan guna mendapatkan tindaklanjut dari tim
managemen mutu.
2. Keluhanndisampaikan melalui pesan singkat (SMS)
- Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan
bahwa akan segera menindaklanjuti keluhan yang
disampaikan,
- Merekap dan menuliskan keluhan kedalam buku pengaduan
guna mendapatkan tindaklanjut dari tim managemen mutu.
3. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
- Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
- Mencatat setiap keluhan pasien (klien ) kedalam buku
pengaduan,
- Menyerahkan buku pengaduan kepada tim managemen
mutu agar di tindaklanjuti,
4. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya
 tim managemen mutu mengindentifikasi setiap pokok masalah,
5. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak
terkait untuk mendapatkan alternative solusi,
6. Pihak terkaiat bersama tim managemen mutu memutuskan
solusi terbaik yang dapat ditempuh,
7. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan
mendapat persetujuan,
8. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan
yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis
mengenai penanganan keluhan kepada pasien ( klien) untuk
mendapatkan umpan balik
9. Mendapatkan umpan balik dari peasien (klien) mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan
terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan
untuk perbaikan menyeluruh.
10. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku
kepuasan pelanggan.

6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Tim Manajemen Mutu
8. Rekaman Historis Halaman Yang dirubah Perubahan Di berlakukan Tgl.