No.

:
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/2
PUSKESMAS SUHARNI, SKM
MON GEUDONG NIP. 196912311993022001
1. Pengertian  Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang.
 Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan
 Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan
menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki
kinerja pemberi pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai
tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan , wajib
dilaksanakan sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2020

5. Prosedur 1.keluhan disampaikan secara langsung

 Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
 Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
 Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera
ditangani,
2. keluhan disampaikan melalui telepon
 Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
 Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat
segera ditangani,
3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
 Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa
akan segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,
 Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera
ditangani,
4. keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
 Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan,
 Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar
ditindak lanjuti,
5.setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala
tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
1. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait
untuk mendapatkan alternative solusi,
2. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik
yang dapat ditempuh,
 3. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat
persetujuan,
4. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan
umpan balik
5. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan
terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan menyeluruh
Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan
pelanggan.
6. Langkah-
langkah
7. Bagan Alir

Air mengalir Petugas menuangkan

sabun cair ditelapak
dari kran
tangan

Mengeringkan
tangan dengan Mencuci tangan
tissue/handuk sekali sesuai prosedur
pakai

Menutup kran Tangan bersih

dengan tissue atau dari
siku mikroorganisme

8. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait  Kepala Tata Usaha
 Kepala Puskesmas
10. Dokumen
Terkait
11. Rekaman
Historis Tanggal Mulai
No. Yang diubah Isi Perubahan
Perubahan Diberlakukan