PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK KELUHAN

: 445/
SOP No. /PKM-PB/S
Dokumen OP/2019

No. Revisi :
Tgl. Terbit :
Halaman : 1/..
PUSKESMAS SUPLIMIN,SKM
PALAK BENGKERUNG NIP.197409222003121003

1. Pengertian  Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan
karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
 Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan
 Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar
positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali
informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi
pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan
perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan, wajib
dilaksanakan sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
5. Langkah-langkah 1. Kotak Saran
2. Pengaduan Langsung
3. Pertemuan Lintas Sektor
4. dari berbagai cara, selanjutnya kepala tata usaha mengindentifikasi
setiap pokok masalah,
5. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait
untuk mendapatkan alternative solusi,
6. Pihak terkait bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik yang
dapat ditempuh,
7. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat
persetujuan,
8. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan
keluhan kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan umpan balik
9. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan (pasien) mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan
yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh
10. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan
pelanggan.
6. Bagan Alir
7. Unit terkait 1. Kepala tata usaha
2. Kepala puskesmas
8. Dokumen 1. …..
Terkait
9. Rekam historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan