KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :
dr Arda Yunita Subardi,
MARS
UPTD. Puskesmas Cikarang

NIP:196804082000032005

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan
kepada puskesmas yang cenderung bersifat negative. Umpan balik ini
dapat dilakukan secara tertulis atau tulis ( Bell dan Ludingtton 2006 )

2. Tujuan Sebagai pedoman untuk menganalisis dan menangani

semua keluhan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun
pelanggan internal oleh Manajemen Komplain, Top
manajemen dan Koordinator unit / poli terkait agar semua
keluhan pelanggan dapat segera ditindaklanjuti

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.

4. Referensi  Manual mutu Puskesmas Cikarang

 Modul Pelatihan ISO 9001 : 2008

5. Prosedur/ 1. Manajemen Komplain memperoleh keluhan pelanggan

Langkah-langkah
dari buku bantu Keluhan Pelanggan
2. Manajemen Komplain menganalisa dengan
mengelompokkan keluhan berdasar unit / poli beserta
saran dan permasalahannya
3. Manajemen Komplain melaporkan hasil analisa
keluhan pelanggan kepada Top Manajemen
4. Top Manajemen berdiskusi dengan Manajemen
Komplain dan koordinator unit/ poli untuk
menindaklanjuti keluhan pelanggan setiap bulan.
5. Koordinator unit/ poli melakukan rencana tindak lanjut
sesuai dengan keluhan pelanggan

6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang Semua keluhan Pelanggan sudah dapat ditanggapi/dilayani oleh
perlu
1
 diperhatikan Puskesmas

8. Unit terkait Semua unit pelayanan yang ada di Puskesmas

9. Dokumen terkait Buku Keluhan Pelanggan

10. Rekaman historis No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan