KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/A/047/PKM

CKR/X/2018
SOP No. Revisi :-
Tanggal Terbit : 08 Oktober 2018
Halaman : 1/1
dr Arda Yunita Subardi, MARS
UPTD. Puskesmas Cikarang
NIP:196804082000032005

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah upaya untuk menampilkan keluhan

pelanggan yang berhubungan dengan jenis pelayanan yang
diberikan, sekaligus memberi solusi pemecahannya sehingga
menjamin tetap prima kualitas pelayanan.
2. Tujuan Sebagai pedoman untuk menganalisis dan menangani semua
keluhan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun pelanggan
internal oleh MR, Top manajemen dan Koordinator unit / poli terkait
agar semua keluhan pelanggan dapat segera ditindaklanjuti.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. SK/A/043/PKM CKR/IX/2018 tentang
Pemenuhan Hak dan Kewajiban Pengguna.
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun 2014 Tentang
Kesehatan.
5. Prosedur/ 5.1 MR memperoleh keluhan pelanggan dari buku bantu Keluhan
Langkah- Pelanggan.
langkah 5.2 MR menganalisa dengan mengelompokkan keluhan berdasar
unit / poli beserta saran dan permasalahannya.
5.3 MR melaporkan hasil analisa keluhan pelanggan kepada Top
Manajemen.
5.4 Top Manajemen berdiskusi dengan MR dan koordinator unit/
poli untuk menindaklanjuti keluhan pelanggan setiap
bulan.
5.5 Koordinator unit/ poli melakukan rencana tindak lanjut sesuai
dengan keluhan pelanggan.
6. Bagan Alir
MR mengumpulkan MR menganalisa dengan
keluhan pelanggan dari mengelompokkan
buku keluhan pelanggan keluhan

Top Manajemen mengumpulkan MR melaporkan analisa

koordinator unit/ poli dan MR kepada Top Manajemen
untuk menindaklanjuti

Koordinator unit/ poli melakukan

rencana tindak lanjut

7. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait -
9. Dokumen Terkait -
10. Rekaman historis No Tanggal mulai
Yang diubah Isi perubahan
perubahan . diberlakukan

1/1
1/2