MENANGANI KELUHAN/ UMPAN

BALIK INTERNAL DAN

EKSTERNAL

No. Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman :

H. Sumarto,S.Kep,Ns, MM
Puskesmas Ayah II
NIP.196811162002121004

1. Pengertian 1. KELUHAN/ UMPAN BALIK Internal/ Petugas adalah

ketidakpuasan petugas puskesmas atas kebijakan yang
diterapkan oleh Kepala Puskesmas.
2. KELUHAN/ UMPAN BALIK Eksternal/ pelanggan adalah
ketidakpuasan pelanggan (pengguna) atas layanan yang
diberikan oleh Puskesmas.
2. Tujuan Sebagai panduan dalam penanganan KELUHAN/ UMPAN
BALIK petugas dan pelanggan, supaya setiap KELUHAN/
UMPAN BALIK petugas dan pelanggan dapat ditangani
dengan baik dan memuaskan.

3. Kebijakan 1. SK Kepala Puskesmas Nomor : 440.1/ /KEP/2022 tentang

Panduan Penangganan KELUHAN/ UMPAN BALIK di
Puskesmas Ayah II.
2. SK Kepala Puskesmas Nomor : 440.1/ /KEP/2022 tentang
Komunikasi Dan Koordinasi di Puskesmas Ayah II.

4. Referensi - UU No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

- PMK Nomor 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas

5. Alat dan Bahan -

6. Prosedur A. Identifikasi KELUHAN/ UMPAN BALIK Petugas dan

Pelanggan
1. Tim Mutu menerima KELUHAN/ UMPAN BALIK
petugas dan pelanggan dari berbagai media, mencakup
kotak saran, telpon, lisan, SMS, atau hasil survei
kepuasan pelanggan.

2. Mencatat ke dalam form penanganan KELUHAN/

1
 UMPAN BALIK pelanggan.

3. Mengidentifikasi apakah KELUHAN/ UMPAN BALIK

tersebut KELUHAN/ UMPAN BALIK berulang, dan telah
tercatat di dalam data base KELUHAN/ UMPAN BALIK
pelanggan atau merupakan KELUHAN/ UMPAN BALIK
baru.

4. Menginformasikan kepada bagian terkait, untuk ditindak

lanjuti perbaikan.

B. Menangani KELUHAN/ UMPAN BALIK Petugas dan

Pelanggan

5. Koordinator TU, BP Umum, BP Gigi, KIA/KB, MTBS,

Sanitarian, gizi, laboratorium menerima dan mengkaji
KELUHAN/ UMPAN BALIK pelanggan tsb.

6. Jika diperlukan, mengundang karyawan terkait untuk

melakukan rapat.

7. Membahas akar penyebab atas KELUHAN/ UMPAN

BALIK pelanggan yang terjadi, dengan meminta
masukan-masukan dari karyawan.

8. Menetapkan tindakan perbaikan atas akar penyebab

yang sudah diidentifikasi.

9. Mencatat semua keputusan ke dalam form Rencana

Tindak Lanjut.

10. Menginformasikan kepada Kepala Puskesmas untuk

ditindak lanjuti.

C. Tindak Lanjut atas KELUHAN/ UMPAN BALIK Petugas

dan Pelanggan
11. Staff unit kerja/ Koordinator ruangan melakukan
tindakan perbaikan sesuai dengan rencana perbaikan
yang telah ditetapkan dalam RTL

12. Menginformasikan hasil tindakan perbaikan kepada

Koordinator terkait

13. Koordinator terkait memferivikasi atas hasil tindakan

perbaikan yang telah dilakukan.

14. Jika belum sesuai, kembali ke nomer 11, dengan

memberikan rekomendasi perbaikan-perbaikan yang
diperlukan.

15. Jika sudah sesuai menulis bukti Tindak Lanjut dengan

2
 menandatanganinya.

16. Tim Mutu menginformasikan hasil perbaikan yang

telah dilakukan kepada pelanggan.

17. Meminta tanggapan atas hasil tindakan perbaikan

yang sudah diterapkan.

18. Jika pelanggan tidak puas, kembali ke nomor 5

19. Jika pelanggan puas, menutup kasus KELUHAN/

UMPAN BALIK pelanggan.

7. Bagan alur -

8. Unit terkait Semua unit terkait

9. Dokumen Buku rekap kotak saran

terkait Form KELUHAN/ UMPAN BALIK pelanggan sekaligus RTL
dan TL

Rekaman Historis Perubahan

N Yang Di Ubah Isi perubahan Tanggal Mulai

O diberlakukan