KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
UPT
dr. Titis Sulistyowati
PUSKESMAS NIP.196903312006042003
AJUNG
1. Pengertian Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan/ klien/ konsumen
Umpan balikkeluhan merupakan sesuatu yang diberikan pada
klien/konsumen yang mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji
apa yang telah dilakukanolehaparatpelayanan
2. Tujuan a. Untuk melakukan penyesuaian dan perbaikan-perbaikan dalam
pelaksanaan kegiatan-kegiatan program
b. Pelaksananaan program bisaefektifdanefisien
c. Untuk mengevaluasi, perencanaan dan perbaikan kegiatan dan
pelayanan di Wilayah Puskesmas Dinoyo

3. Kebijakan Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jember Nomor :

440/A/I/011/414.20/2016 tentang Menjalin Komunikasi di UPT.
Puskesmas Ajung
4. Referensi a. Umpan Balik (Feedback), Materi 11, CH. Fajar Sri Wahyuniati, S.Pd.,
M.Or.
b. Skripsi :Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi
Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Nurul
Afriani. FKM Universitas Indonesia. 2012
c. Manual Procedure: Penanganan Keluhan Pelanggan. Unit Layanan
Pengadaan. Universitas Brawijaya. Malang. 2014.

5. Alat dan a. Alat : Bulpoint

b. Bahan : Kertas
Bahan
6. Prosedur/ 1. Menerima keluhan dari pelanggan.
Langkah- 2. Mencatat keluhan dari pelanggan melaporkan keluhan dari pelanggan
kepada koordinator program.
langkah
3. Melaporkan hasil kegiatan dan umpan balik dari pelanggan kepada
kepala puskesmas.
4. Melakukan pembahasan terhadap umpan balik dari sasaran program
dalam pertemuan lintas program dan lintas sektor
5. Membahas umpan balik dari sasaran program dan sasaran
pelayanan
6. Membuat rencana perbaikan program sesuai dengan hasil
pembahasan umpan balik dari pelanggan.
7. Mencatat hasil pertemuan di buku kegiatan harian.
8. Mencatat pembahasan umpan balik dari pelanggan dalam notulen.
9. Melakukan perbaikan kegiatan sesuai rencana.
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN
UPT
No. Dokumen :
PUSKESMAS
No. Revisi :
AJUNG SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 2/2
7. Bagan Alir -
8. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait Pengelola program puskesmas
Kepala Puskesmas

10. Rekaman Historis

No Halaman Yang dirubah Perubahan DiberlakukanTgl.