PENGELOLA UMPAN BALIK

No. Dokumen : 440/026/ADMEN/SOP/PKM.JR/I/2023

SOP No. Revisi

Tanggal Terbit
: 00
: 4 JANUARI 2023
Halaman : 1/2

UPT. PUSKESMAS dr. Icah Parmitri,MKes

JARAI 198105112010012003

1. Pengertian Umpan Balik adalah tanggapan langsung dari pengamatan atas tindakan atau
apa yang sudah dibuat seseorang oleh orang lain.
Umpan balik pelaksana adalah tanggapan pelaksana kegiatan terhadap apa
yang sudah dilakukan penanggungjawab atau kepala pusksemas di dalam
menegelola kegiatan puskesmas

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk pelaksanaan umpan balik
ke pelaksana agar kegiat di puskesmas berjalan dengan lancar

3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Jarai nomor : 007/KEP/KAPUS/PKM.JR/I/2023

tentang Kebijakan Penanganan Umpan Balik

4. Referensi 1. Pedoman kerja Puskesmas

2. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
5. Prosedur 1. Kepala Puskesmas, MR dan penanggungjawab menyiapkan blangko
evaluasi
2. MR membagikan kepada pelaksana
3. Pelaksana mengisi blangko tersebut dan mengumpulkan lagi kepada MR
4. Penanggungjawab, MR dan kepala puskesmas membuat analisis dan
tindak lanjut atas masukan yang ada.
6. Diagram Alir

Kepala puskesmas, MR dan penanggung jawab menyiapkan blangko evaluasi

MR membagikan kepada pelaksana

Pelaksana mengisi blangko tersebut dan mengumpulkan lagi kepada MR

Penanggungjawab MR dan kepala puskesmas membuat

analisis dan tindak lanjut atas masukan yang ada

7. Unit terkait : Kepala Puskesmas

Penanggung jawab UKP
 Penanggungjawab UKM
Pelaksana program
Koordinator Unit
8. Dokumen Terkait : Blangko Umpan balik Pelaksana Kepada Penanggungjawan dan Kepala
Puskesmas

9. Rekaman Historis Perubahan

Tgl. Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/027/ADMEN/SOP/PKM.JR/I/2023

SOP No. Revisi

Tanggal Terbit
: 00
: 4 JANUARI 2023
Halaman : 1/2

UPT. PUSKESMAS dr. Icah Parmitri,MKes

JARAI 198105112010012003

1. Pengertian a.Survey adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari kelompok yang

mewakili sebuah populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data.
b.Pelanggan adalah orang yang pernah atau telah selesai mendapatkan
pelayanan di UPT Puskesmas Jarai.
c. Kuesioner adalah daftar pertanyaan untuk pelanggan mengenai pelayanan
Puskesmas Jarai ,yang harus di isi dan dijawab oleh pelanggan.
d.Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan di penuhi.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam melaksanakan kegiatan

survei kepuasan pelanggan

3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Jarai nomor : 007/KEP/KAPUS/PKM.JR/I/2023

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Prosedur 1. Metode survei kepuasan pelanggan

a. Petugas menyapa pelanggan /pasien
b. Petugas menjelaskan maksud dilakukan survei dan cara pengisian
blangko/kuesioner kepada pelanggan /pasien
c. Petugas menerima blangko/ kuesioner dari pelanggan /pasien
setelah kuesioner di isi
d. Petugas menyerahkan hasil survei kepada kepala tata usaha untuk
direkap dan di analisa
e. Kepala Tata Usaha melaporkan hasil analisis survei kepuasan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas.
f. Kepala Tata Usaha mendokumentasikan hasil survei sebagai arsip
untuk keperluan peninjauan kembali atau bukti objektif bila suatu
ketika diperlukan
g. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil analisa dalam minilikokarya
Puskesmas
h. Semua petugas di Masing-masing ruang pelayanan melakukan
tindakan korektif yang telah disepakati dalam minilokarya puskesmas
untuk memperbaiki pelayanan kepada pasien/klien
 2. Metode kotak kepuasan pelanggan menggunakan emoticon
a. Petugas menjelaskan kepada pasien tentang survei yang
dilakukan adalah penilaian dari keseluruhan pelayanan UKP
Puskesmas Jarai
b. Petugas memberikan kepada pasien kartunkecil bertuliskan
nama ruang pelayanan untuk dimasukkan ke dalam tas kertas
yang bergambar: (cemberut bila pasien merasa tidak puas) dan
(Senyum bila pasien merasa puas)
c. Penaggung Jawab masing-masing ruang mengumpulkan hasilnya
dan melaporkan kepada koordinator UKP / TIM PMKP yang di
tunjuk sdtiap 1 bulan sekali.
d. Tim PMKP menghitung presentasi jumlah pelanggan yang tidak
puas , dan puas sebulan sekali
e. Tim PMKP membacakan hasil evaluasi dan membahas tindak
lanjut pada saat lokakarya mini bulanan Puskesmas
f. Semua petugas di mesing- masing ruang pelayanan melakukan
tindakan korektif yang telah disepakati dalam minilokakarya
puskesmas untuk memperbaiki pelayanan kepada pasien / klien
6. Diagram Alir
Metode survey kepuasan pelanggan / kotak kepuasan pelangganmenggunakan emotion

Petugas menjelaskan maksud dilakukan survey yang dilakukan

Petugas mengumpulkan dan melaporkn hasil survey kepada tata usaha

Petugas mendokumentasikan hasil survey

Petugas menganalisa dan menghitung presentasi hasil survey

Petugas mebacakan hasil evaluasi dan membahas

hasiltndak lanjut pada saat lokmin

seluruh petugas melakukan tndakan korektif yang disepakati untuk

memperbaiki pelayanan kepada pasien/klien

7. Unit terkait Semua unit terkait

8. Rekaman Historis Perubahan

Tgl. Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
No. Dokumen : 440/028/ADMEN/SOP/PKM.JR/I/2023

SOP No. Revisi

Tanggal Terbit
: 00
: 4 JANUARI 2023
Halaman : 1/2

UPT. PUSKESMAS dr. Icah Parmitri,MKes

JARAI 198105112010012003

1. Pengertian 1. Penanganan keluhan pelanggan adalah kegiatan menampung keluhan

pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang
diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan.
2. Keluhan adalah segala jenis kritik,saran,atau masukan dari pelanggan yang
disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis
pelayanan Kesehatan di Pukesmas.
3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung, melalui
kotak saran, telepon dan sms.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata cara

menerima dan menangani keluhan dari penggan, baik dalam bentuk lisan
maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualita pelayanan.

3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Jarai nomor : 007/KEP/KAPUS/PKM.JR/I/2023

4. Prosedur/ Langka- A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara langsung

langka 1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung oleh
pelanggan.
2. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di form
keluhan Pelanggan
4. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pelanggan.
5. Tim Manajemen Komplain datang menemui pelanggan untuk
menerima keluhan pelanggan
6. Tim Manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian untuk
penanganan keluhan pelanggan.
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pelanggan di form keluhan pelanggan.
8. Tim Manajemen Komplain mengumpan balikkan hasil penanganan
keluhan pelanggan ke masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan keluhan
pelanggan.
B. Penanganan Keluhan yang di sampaiakan pelanggan melalui kotak saran,
telepon dan sms
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak
saran, telepon dan sms
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di form
keluhan pelanggan
3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pelanggan.
4. Tim Manajemen Komplain menganalisa keluhan pelanggan
5. Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluhan pelanggan .
6. Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan pelanggan,
sesuai dengan rencana tindak lanjut.
7. Tim Manajemen komplain mendokumentasikan hasil penanganan
 keluhan pelanggan di form keluhan pelanggan.
8. Tim Manajemen Komplain mengumpan balikkan hasil penanganan
keluhan pelanggan ke masyarakat
9. Ketua Tin Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penangan keluhan pelnaggan.

7. Diagram alir
Penangan keluhan yang disampaikan secara langsung dan melalui kotak saran ataupun sms

Petugas menerima keluhan pelanggan

Petugas mendokumentasiakn identitas dan keluhan

pelanggan di form keluhan pelanggan

Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain

bahwa ada keluhan pelanggan

Tim Mnajemen komplain menemui,menganalisa dan

memberikan solusipenyelesaian keluhan

Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil

penanganan keluhan di form keluhan pelanggan

Tim Manajemen komplain mengumpanbalikkan hasil

penanganan keluhan pelanggan

Ketua Tim manajemen Mutu mengevaluasi tindak

lanjut dan hasil penanganan keluhan pelanggan

8. Unit terkait 1. Unit Admin

2. Unit UKM
3. Unit UKP

7. Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan