INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

DENGAN MENGGUNAKAN KOTAK

KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen : /SOP/PKM-BRK
SOP / /2018
No. Revisi :1
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
Herman Ibrahim,SKM
Puskesmas
NIP. 197109012002121004
Barukku
1.Pengertian Indeks Kepuasan Pelanggan adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat pelanggan dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
2.Tujuan Sebagai acuan penilaian kepuasan pelanggan
(pasien) terhadap pelayanan puskesmas
3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Barukku nomor
…./SK/PKM-BRK/ /2018 tentang Proses Penilaian
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
Puskesmas
4.Referensi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
5. Prosedur / Langkah-langkah 1. Tim survey menentukan metode survey yaitu
dengan penggunaan kotak kepuasan pelanggan.
2. Kotak Kepuasan pelanggan yang terdiri dari 2
kotak yaitu puas dan tidak puas ditempel di tiap
unit pelayanan.
3. Petugas yang berada di tiap unit pelayanan akan
mengarahkan pasien untuk mengisi kotak
kepuasan bila telah selesai menerima pelayanan.
4. Tim survey akan menghitung dan mencatat isi dari
kotak setiap selesai jam pelayanan setiap hari
kerja dan merekap hasilnya setiap akhir bulan.
5. Tim survey melakukan analisis hasil survey
dengan cara deskriptif analitik dengan
menggambarkan persentase kepuasan setiap
bulan dari masing-masing unit terkait.
6. Tim Survey melaporkan kepada Tim Manajemen
Mutu dan Kepala Puskesmas hasil dari survey
untuk ditindaklanjuti.
6. Bagan Alir
Tim Survey menentukan metode
dgn kotak kepuasan Kotak ditempel di tiap
unit pelayanan

Tim survey menghitung dan Petugas mengarahkan pasien

mencatat isi kotak setiap untuk mengisi kotak selesai
selesai jam pelayanan menerima pelayanan
 Tim Survey menentukan Tim Survey melapor ke TMM dan
persentase kepuasan tiap unit Kapus
pelayanan

7. Hal-hal yang perlu diperhatikan Partisipasi pasien untuk mengisi kotak kepuasan.
8. Unit terkait Semua unit di Puskesmas

9. Dokumen terkait
10. Rekaman historis perubahan
No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai
di rubah diberlakukan
Review - -

2
 PEMERINTAH KABUPATEN SIDENRENG RAPPANG
DINAS KESEHATAN,
PENGENDALIAN PENDUDUK DAN KB
PUSKESMAS BARUKKU
Jl. Arifin Num’ang Kelurahan Batu Kecamatan Pitu Riase Kode Pos 91691
Call Center 085211144432 e-mail :puskesmasbarukku @gmail.com

KEPUTUSAN
KEPALA PUSKESMAS BARUKKU
Nomor : /SK-UKP/PKM-BRK/ /2018

TENTANG
TIM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TEHADAP PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS BARUKKU

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

KEPALA PUSKESMAS BARUKKU

Menimbang :
a. Bahwa dalam rangka memperlancar pelaksanaan tugas dan
pelyanan kesehatan kepda masyarakat di puskesmas barukku
di pandang perlu menetapkan Survei Kepuasan Pelanggan
Terhadap Penyelenggaraan pelayanan Publik di Wilayah
puskesmas barukku
b. Bahwa dalam peranan masyarakat selaku pengguna/penerima
pelayanan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
maka, dikutip poin a di pandang perlu menetapkannya salam
Surat keputusan kepala Puskesmas barukku
Mengingat :
1. Undang – undang republic Indanesia Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan Publik
2. Undang – undang republic Indonesia nomor 36 tahun 2015
tentang Kesehatan
3. Undang – undang republic Indonesia Nomor 44 tahun 2016
tentang Manajemen puskesmas
4. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur Negara dan
reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang pedoman
survey kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara
pelayanan Publik
5. Peraturan Menteri Kesehatan republic Indonesia 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

3
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS BARUKKU

TENTANG TIM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK DI PUSKESMAS BARUKKU
Kesatu : menunjuk petugas tim survey kepuasan Masyarakat
sebagai penanggung jawab survey kepuasan di
puskesmas barukku sebagaimana tercantum dalam
lampiran ini.
Kedua : apabila terdapat kekeliruan dalam keputusan ini akan
diperbaiki sebaimana mestinya keputusan ini berlaku
sejak tanggal ditetapkan surat keputusan ini.

Di tetapkan di : barukku
Pada tanggal :

KEPALA PUSKESMAS BARUKKU

HERMAN IBRAHIM

4
LAMPIRAN SURAT KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS BARUKKU
NOMOR :
TANGGAL :
TIM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS BARUKKU

No
Nama Jabatan Uraian tugas

Hartini Ketua a. Mengumpulkan dan melaporkan hasil

1 kotak kepuasan pelanggan dan kotak
saran
b. Melakukan pembahasan terhadap
saran yang masuk kekotak saran dan
melakukan umpan balik
c. Jika tidak bisa di lakukan tindak lanjut
oleh tim survey maka, dilakukan
rekomendasi ketim mutu untuk
melakukan tindak lanjut

2 Salmia Sekertaris Merekap hasil suvey kotak kepuasan setiap

bulan dan kotak saran setiap hari yang
dilakukan petugas survey dan melaporkan ke
ketua tim survey
3 eka sri wahyuni Petugas survey a. Menghitung dan mencatat jumlah
survey kepuasan setiap hari kerja di
unit kerja poli umum, poli gigi,
kefarmasian, poli P2M, laboratorium,
MTBS, pendaftaran
b. Melaporkan hasil survey ke sekertaris
setiap bulan
4 Mustabsyirah Petugas survey a. Menghitung dan mencatat jumlah
Isma survey kepuasan setiap hari kerja di
unit UGD dan perawatan

5. Sukmawati Petugas survey a. Menghitung dan mencatat jumlah

survey kepuasan setiap hari kerja di
unit ANC, Persalinan dan Nifas
b. Melaporkan hasil survey ke sekertaris
setiap bulan

Di tetapkan di : Barukku
Pada tanggal :

KEPALA PUSKESMAS BARUKKU

HERMAN IBRAHIM