PEDOMAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL

(PENILAIAN PERILAKU PETUGAS LAYANAN KLINIS)
UPT PUSKESMAS BAGENDIT
 BAB I
DEFINISI
BAB II
RUANG LINGKUP
BAB III
TATA LAKSANA
BAB IV
DOKUMENTASI

KATA PENGANTAR

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan
perhatian karena ini berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada siapa saja yang membutuhkan tanpa membeda
bedakan. Masih adanya keluhan pelanggan yang muncul yang ditunjukan untuk
aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya
kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat yang
datang ke puskesmas untuk berobat. Mengingat fungsi untama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada penerima pelayanan publik, perlu melakukan survey
kepuasan masyarakat yang menghasilkan indek kepuasan masyarakat. Untuk
itu UPT Puskesmas Bagendit sebagai pelayanan publik wajib melaksanakan
analisa kepuasan pelanggan melalui penilaian indeks kepuasan masyarakat.
Disamping itu data indeks kepuasanan masyarakat akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
Nilai Kepuasan Pelanggan menjadi data dan informasi tentang kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari hasil pengambilan pendapat secara kuantitatif
atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan dengan
memprosentasekan dari jumlah pendapat dibagi jumlah keseluruhan pendapat
pelanggan.
B. Tujuan
Penilaian kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan analisa dan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
Di UPT Puskesmas Bagendit penilaian kepuasan pelanggan yaitu untuk
mengetahui bagaimana kinerja layanan publik di Puskesmas dalam rangka
memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui harapan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan
pertimbangan dalam penentuan kebijakan.

C. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup pusat kesehatan masyarakat Pasirjambu.
5. Memacu persaingan positif , antar unit penyelenggaraan pelayanan pada
lingkup UPT Puskesmas Bagendit dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

D. Sasaran
Pelanggan yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit pelayanan
klinis yang berada di UPT Puskesmas Bagendit.

E. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan direncanakan dilaksanakan
perenam bulan / Per Semester.
 BAB II
PELAKSANAAN PENILAIAN

A. Kepuasan Pelanggan
Pemungutan pendapat mengenai kepuasan Kepada pelanggan terhadap
hasil pelayanan yang diberikan oleh UPT Puskesmas Bagendit denagn langkah-
langkah sebagai berikut :
1. Puskesmas menunjuk petugas untuk mengelola Kotak kepuasan pelanggan.
2. Puskesmas menyediakan kotak kepuasan yang terdiri dari 2 sekat untuk
membedakan “PUAS” dan “Tidak Puas” dilengkapi dengan kartu kotak saran
/ kepuasan berwarna hijau untuk dimasukan ke dalam kotak kepuasan
3. Sesaat setelah memberikan Pelayanan, Petugas akan meminta Pelanggan
(Pasien) untuk memberikan pendapatnya, dengan cara :
- Tuliskan Biodata Pasien.
- Bila merasa “PUAS” ceklis (√) pada kolom puas, memasukan kartu kotak
saran / kepuasan ke kotak bertuliskan PUAS
- Bila merasa “TIDAK PUAS” ceklis (√), memasukan kartu kotak saran /
kepuasan ke kotak bertuliskan TIDAK PUAS
- Jika ada saran / keluhan dipersilahkan untuk menulisnya pada kolom
Saran / Keluhan yang tersedia pada formulir kartu.
4. Hasil pendapat kepuasan akan dibuka dan dihitung lalu dicatat dibuku setiap
hari di unit pelayanan masing-masing. Catatan tersebut dipantau 1 minggu
sekali dan akan di rekapitulasi 1 bulan sekali oleh penanggung jawab
penilaian kepuasan masyarakat.
5. Rekapitulasi akan dianalisa 6 bulan sekali (semester)
6. Pelaporan akan dibuat diakhir tahun.

B. Sasaran
1. Sasaran secara umum
Masyarakat yang datang ke Puskesmas dan telah mendapatkan pelayanan
pelayanan di pusat kesehatan masyarakat Pasirjambu.
2. Sasaran secara khusus.
Mengetahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan UPT Puskesmas
Bagendit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

C. Langkah – langkah pelaksanaan

1. Penyediaan Sarana
a. Melakukan pengadaan kotak kepuasan yang merupakan alat bantu
pengumpulan data kepuasan pelanggan penerima pelayanan. Kotak
Kepuasan sebagai sarana Pengumpulan Pendapat.
 b. Kartu kotak saran / kepuasan digandakan sesuai dengan jumlah
responden yang dipersyaratkan.
2. Penentuan lokasi pengambilan data.
Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan
unit atau Poliklinik di UPT Puskesmas Bagendit. pada masing – masing unit
pelayanan yang ada di puskesmas dimulai pada bulan April sampai dengan
Bulan Desember 2019 dan kemudian pengolahan data dilakukan 2 kali dalam
setahun.
Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan mayarakat di UPT Puskesmas
Bagendit meliputi 12 unit pelayanan publik yaitu sebagai berikut :
a. Unit Pendaftaran
b. Unit Pemeriksaan Umum
c. Unit Pemeriksaan Dokter
d. Unit Kesehatan Gigi & Mulut
e. Unit KIA / KB
f. Unit MTBS/MTBM
g. Unit Farmasi / Apotek
h. Unit Laboratorium
i. Konsultasi Terpadu ( Gizi, kesehatan lingkungan, Promkes)
j. U.G.D
k. Unit Rawat Inap
l. Unit PONED / Persalinan 24 Jam

3. Pengambilan data
UPT Puskesmas Bagendit menentukan pelanggan menjadi responden
Pengambilan data didapat dari responden yang berkunjung ke Puskesmas
dan mendapatkan pelayanan dari setiap unit pelayanan publik yang ada di
UPT Puskesmas Bagendit.
Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut :
a. Kotak Kepuasan dan kartu didistribusikan kemasing – masing unit
pelayanan untuk diberikan kepada responden yang menggunakan jasa
layanan dimasing – masing unit layanan tersebut untuk diisi.
b. Kartu kotak saran / kepuasan diberikan kepada pelanggan dan petugas
pemberi pelayanan meminta pelanggan untuk memasukannya ke salah
satu dari 2 kotak yang tersedia sesuai dengan pendapatnya.
c. Penangung jawab setiap unit pelayanan bertanggung jawab untuk
mencatat pendapat yang masuk setiap hari dengan memastikan jumlah
seluruh kartu yang masuk.
d. Setiap hari Sabtu Buku catatan kemudian dikumpulkan kepada
penanggung jawab penilaian kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas
Bagendit.
 e. Rekapitulasi dilakukan setiap akhir bulan dan dibuatkan oleh penanggung
jawab penilaian kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Bagendit.
f. Laporan setiap 6 bulan sekali untuk analisa dan tindak lanjut.

4. Metode pengolahan data

Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka
dengan hasil akhir merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja tiap unit .
Pengolahan data penilaian kepuasan pelanggan dimulai dengan melakukan
penilaian disetiap unit atau Poli yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil
penilaian kepuasan pelanggan secara total di Puskesmas. Adapun tahapan
pengolahan data adalah sebagai berikut :
1. Mencatat dan menjumlah Suara setiap hari.
Menghitung jumlah berapa kartu yang menyatakan “PUAS” dan berapa kartu
yang menyatakan “Tidak Puas” dan menjumlah keseluruhan jumlah kartu
2. Input data
Melakukan input data dengan tabel Tujuannya agar mempermudah
perhitungan yang akan menghasilkan jumlah skor dengan nilai rata – rata
setiap unit.
3. Formula khusus
Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus
yang telah ditentukan untuk menentukan presentase pendapat guna melihat
mutu dan penilaian kinerja pelayanan. Setelah input data maka akan
ditentukan nilai presentase yang merupakan hasil dari pembagian jenis
pendapat oleh seluruh jumlah suara yang masuk.
4. Penilaian Kepuasan Pelanggan
Puskesmas menentukan Rentang nilai kepuasan antara buruk, kurang, cukup
dan Baik. Dengan rentang nilai sebagai berikut :

Nilai Kepuasan dinyatakan buruk jika :

0 - 40% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan ;
Nilai Kepuasan dinyatakan kurang jika :
41- 60% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan;
Nilai Kepuasan dinyatakan cukup jika :
61- 80% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan;
Nilai Kepuasan dinyatakan baik jika :
81- 100% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan

Kepuasan yang ingin dicapai oleh unit pelayanan terpadu UPT Puskesmas
Bagendit adalah minimal 81 % yang termasuk dalam kategori mutu
pelayanan dengan nilai pelayanan kinerja yang BAIK,
 BAB IV
PENUTUP