KERANGKA ACUAN

MEMPEROLEH UMPAN BALIK PELAKSANAAN PROGRAM

1. Pendahuluan

Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan
informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survey kepuasan pelayanan dengan
kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi
secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS. Umpanbalik, pembahasan
dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator admen dalam hal ini ditunjuk
oleh Kepala Puskesmas.

2. Latar belakang

Puskesmas merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
wilayah kerjanya dalambentukkegiatanpokok

3. Pengorganisasian
A. Pengorganisasian dan Tata Hubungan Kerja

KEPALA
PUSKESMAS

KETUA MUTU

POKJA POKJA UKM POKJA UKP

ADMEN

B. Tata Hubungan Kerja Dan Alur Pelaporan

1. Tata Hubungan Kerja
Ketua Tim Mutu bertugas melakukan koordinasi mulai dari perencanaan, pelaksanaan,
sampai dengan monitoring. Penanggungjawab tiap-tiap pokja melakukan koordinsai
pelaksanaan dan monitoring kegiatan memperoleh umpan balik pelaksanaan program.

KESEHATAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAN KAMI

 2. Pelaporan
Tiap pokja melaporkan hasil kuesioner setiap bulan kepada Ketua Tim Mutu.Ketua Tim
Mutu melaporkan kepada Kepala Puskesmas.

4. Tujuan
I. Tujuan Umum
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
II. Tujuan Khusus
Keluhan dan umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
tentang kepuasan dan mutu pelayanan dari pelanggan program di Puskesmas Gambir Baru
diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan pelayanan.

5. Kegiatan Pokok Dan Rincian Kegiatan

Kegiatan dilaksanakan dengan cara ;

1. Pelaksana kegiatan program menerima keluhan dari pelanggan
2. Pelaksaana kegiatan program mencatat keluhan dari pelanggan
3. Pelaksana kegiatan program melaporkan keluhan dari pelanggan kepada koordinator
program
4. Koordinator program menerima laporan dari pelaksana kegiatan program
5. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan umpan balik daripelanggan program
kepada Kepala Puskesmas
6. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator program
7. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan terhadap umpan
balik dari sasaran program dalam pertemuan lintas program
8. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana program dan lintas program terkait
membahas umpan balik dari sasaran program
9. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksanan program danlintas program terkait
membuat rencana perbaikan program sesuai dengan hasil pembahasan umpan balik dari
pelanggan program
10. Pelaksana kegiatan program mencatat hasil pertemuan di buku kegiatan harian
11. Koordinator Umpan Balik mencatat pembahasan umpan balik dari pelanggan program
dalam notulen
12. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan program sesuai rencana

KESEHATAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAN KAMI

 6. Cara Melaksanakan Kegiatan

1. Menerima umpan balik dari pelanggan program melalui kuesioner

2. Menerima umpan balik terhadap program
3. Secara Langsung : tatapmuka, sms, telepon
4. Musyawarah Masyarakat

7. Sasaran

1. Kegiatan-kegiatan pelayanan program sesuai dengan kebutuhan harapan masyarakat.

2. Kegiatan-kegiatan program dapat menyelesaikan permasalahan yang ada di masyarakat.

7. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

NO KEGIATAN POKOK WAKTU

RINCIAN KEGIATAN
1. Menerima umpan 1. Membuat Instrumen yang digunakan Setiap bulan
balik dari masyarakat / untuk menerima umpan balik Masyarakat
sasaran program /Sasaran Program.
2. Mencatat umpan balik dari masyarakat /
sasaran program Setiap bulan
3. Menerima laporan umpan balik
masyarakat /sasaran Program dari Bidan Setiap bulan
desa yang sudah diisi oleh responden.
4. Merekapitulasi umpan balik Masyarakat Setiap bulan
/Sasaran Program dari hasil survey.
5. Menganalisis hasil umpan balik 1 bulan sekali
Masyarakat /Sasaran Program. minilok
6. Merencanakan Tindak Lanjut dengan 1bulan sekali
menyusun Rencana Kegiatan. minilok
7. Menetapkan Kegiatan Program dengan 1 bulan sekali
persetujuan dari Kepala Puskesmas dan minilok
masukan dari Pelaksana Program

KESEHATAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAN KAMI

 2. Merekapitulasi Hasil 1. Menerima kertas saran dari Koordinator Sebulan
kotak saran Administrasi dan Manajemen (Admen) sekali
yang berhubungan dengan Program.
2. Mengidentifikasi keluhan dan umpan Sebulan
balik masyarakat /sasaran dari sekali
rekapitulasi.
3. Menganalisis keluhan dan umpan balik Sebulan
masyarakat /sasaran dengan cara sekali
tabulasi.
4. Menyusun rencana kegiatan Program 1bulan sekali
berdasarkan hasil analisis minilok

3. Merekapitulasi Hasil 1. Merekapitulasi laporan catatan keluhan Sebulan

Masukan dari tokoh dan umpan balik Masyarakat /Sasaran sekali
masyarakat Program dari Bidan Desa.
2. Mengidentifikasi keluhan dan umpan Sebulan
balik masyarakat /sasaran dari sekali
rekapitulasi.
3. Menganalisis keluhan dan umpan balik Sebulan
masyarakat /sasaran dengan metode sekali
tabulasi.
4. Menyusun rencana kegiatan Program 1 bulan sekali
berdasarkan hasil analisis minilok

8. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

1. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN :

Jadwal tersebut akan dievaluasi setahun sekali dan dilakukan oleh Penanggungjawab Program.
2. PELAPORAN
Laporan Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dibuat oleh Penanggungjawab Program apabila
Terjadi pergeseran jadwal atau penyimpangan jadwal.Laporan ditujukan kepada Kepala
Puskesmas dan tembusan kepada Pelaksana Program.

KESEHATAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAN KAMI

 9. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. PENCATATAN :
Memperoleh umpan balik masyarakat dilakukan dengan menggunakan instrument /kuesioner.
Respon dan menulis jawaban di kuisioner lalu hasilnya direkap oleh Penanggung jawab Program.
Hasil rekapitulasi kemudian dianalisis. Selain itu juga dengan kotak saran, temu muka pada saat
diadakan pertemuan dan melalui telepon maupun SMS yang hasilnya dicatat pada buku
Rekapitulasi kebutuhan dan harapan masyarakat /sasaran Program.
2. PELAPORAN :
Dilakuan pelaporan Hasil analisis memperoleh umpan balik dari masyarakat /sasaran program
kepada Kepala Puskesmas.
3. EVALUASI KEGIATAN :
Evaluasi Kegiatan dilakukan setelah kegiatan selesai.Apabila ada hal-hal yang
perludirubahataudiperbaikimakauntuktahunberikutnyadiadakanrevisi

KESEHATAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAN KAMI