MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/C/VII/UKP/01

SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 03 Maret 2017
DINAS KESEHATAN
H. Ashabul Yamin, SKM
UPTD PUSKESMAS SUNGAI RAYA
KAB. HULU SUNGAI SELATAN NIP. 19760511 199703 1 003

1. Pengertian 1. IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat, adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitif dan kualitas atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhan.
2. Responden : Penerima pelayanan publik yang pada saat pencatatan
sedang berada di lokasi unit pelayanan dan telah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
3. Kuisioner : Alat bantu dalam pelaksanaan survey yang berisikan
pertanyaan-pertanyaan tentang kinerja unit pelayanan
yang akan diajukan kepada responden.
2. Tujuan Sebagai petunjuk dalam pelaksanaan survei IKM di Puskesmas Sungai
Raya.
3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Kepala Puskesmas tentang Persyaratan Kompetensi
Penanggung Jawab UKM Puskesmas
2. Surat Keputusan Kepala Puskesmas tentang Penetapan Penanggung
Jawab UKM
4. Referensi 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Alat dan Bahan 1. Kusioner Kepuasan Pelanggan.
2. ATK
6. Prosedur/Langkah- 1. Ajukan pertanyaan apakah pengunjung telah dilayani dan bersedia
langkah untuk mengisi kuesioner/tidak. Apabila tidak bersedia ucapkan
terima kasih.
2. Berikan keyakinan kepada responden untuk berani mengungkapkan

1 dari 2
 pendapat, karena survei ini untuk kepentingan masyarakat.
3. Ajukan pertanyaan identitas kepada responden untuk diisi di kolom
identitas pada lembar kuesioner.
4. Ajukan pertanyaan untuk setiap variabel pertanyaan yang tertera pada
kuesioner.
5. Pengisian kuesioner dilakukan setiap 6 bulan sekali.
6. Kuesioner direkap, dievaluasi dan dilaporkan untuk ditindak lanjuti.
7. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Tim Mutu
8. Dokumen Terkait 1. Kuesioner Kepuasan Pelanggan
2. Hasil Identifikasi Kepuasan Pelanggan

2 dari 2