PEMERINTAH KOTA PASURUAN

DINAS KESEHATAN
UPT. PUSKESMAS KEBONSARI
Jalan Gajah Mada No. 18 .Pasuruan 67114 Telp. (0343) 5643274
Website: puskesmaskebonsari.wix.com/puskesmaskebonsari
Email: uptpkmkebonsari@gmail.com

KERANGKA ACUAN KERJA

KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

I. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan
pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat,
murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan,
kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi
pelanggan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan
eksternal (pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang
merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai
bagaimana jadi perlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali
kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna
menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut terpenuhinya kebutuhan,
harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau
pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan. Setiap pelanggan
memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang
diterimanya.
Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan
harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen akan membeli
kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan
menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan
berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
II. LATAR BELAKANG
Salah satu upaya sebagai tindak lanjut dari reformasi birokrasi
adalah melaksanakan perbaikan layanan publik di unit satuan kerja Dinas
Kesehatan khususnya UPT Puskesmas Kebonsari Kota Pasuruan. Satuan kerja
ini dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan melakukan evaluasi
terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan di puskesmas ini.
Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih
efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
efisien. Selain itu tingkat kepuasan pelanggan (masyarakat) dalam memperoleh
layanan politik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah
daerah dalam melakukan reformasi birokrasi. Dalam konteks ini, prinsip
pelayanan yang mencakup: mudah, transparan dan tepat waktu bukan sekedar
slogan, melainkan benar-benar menjadi kenyataan yang ditemui masyarakat
ketika mereka ingin mendapatkan layanan pemerintah.

III. TUJUAN
A. TUJUAN UMUM
Sebagai bahan acuan dan standar bagi unit pelayanan instansi pemerintah
di pusat maupun di daerah, dalam melakukan penyusunan survey
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit
pelayanan kesehatan
B. TUJUAN KHUSUS
1. Terselenggaranya pertemuan tentang hasil Survey Kepuasan
Pelanggan
2. Diperolehnya bahan masukan untuk penyempurnaan Survey Kepuasan
Pelanggan
3. Diperolehnya tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi
pemerintah khususnya puskesmas dalam memberikan pelayanan
kepada pasien
4. Diperoleh penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,
berdaya guna dan berhasil guna
IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
A. Kegiatan Pokok
Mendapatkan survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di UPT
Puskesmas Kebonsari
B. Rincian Kegiatan
1. Petugas memperkenalkan diri membagikan lembar kuesioner kepada
pelanggan yang sudah dilayani
2. Petugas memberikan keyakinan kepada responden untuk berani
mengungkapkan pendapat, karena survei ini untuk kepentingan pasien,
dan data dijamin keamanannya untuk tidak dikonsumsi oleh petugas
secara langsung
3. Petugas mengajukan pertanyaan untuk diisi di kolom data responden,
yaitu :
a. Tanggal pengisian
b. Tempat poli pelayanan yang dinilai

4. Petugas menjelaskan cara pengisian jawaban atas pertanyaan dari no.

1 sampai no. 8 dengan cara ceklist sesuai pilihan jawaban yang dipilih

5. Petugas memberikan contoh untuk masing-masing pertanyaan kepada

responden

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Metode yang digunakan adalah dengan sistem wawancara.

VI. SASARAN
Pengguna Layanan di UPT Puskesmas Kebonsari
VII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

JADWAL KEGIATAN
NAMA
NO Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sept Okt Nov Des
KEGIATAN

1. Penyusunan V
rencana kegiatan
(kerangka acuan)

2. Penyusunan V
instrument

3. Pelaksanaan V V
Survey

4. Pengolahan dan V V
evaluasi data

5. Penyusunan V V
laporan hasil
VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
- Didapatkan hasil survey kepuasan pelanggan
- Hasil evaluasi dilaporkan oleh tim survey kepada Kepala Puskesmas.
IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
A. Pencatatan dan pelaporan pelaksanaan kegiatan survey harus
disusun paling lambat 1 bulan setelah kegiatan dilaksanakan.
B. Evaluasi dan tindak lanjut terhadap pertemuan ini dilakukan paling
lambat 1 bulan setelah kegiatan dilakukan.

Pasuruan, 02 November 2020

Mengetahui
Kepala UPT Puskesmas Kebonsari Penanggung Jawab

dr. Rusmala Dewi Tetty Dwijayanti, A.Md.Kep

NIP. 19780904 200604 2 015 NIP.19860813 201903 2 003
.
 FORMULIR KUISONER KEPUASAN PASIEN

Ruangan:………………….............. Tanggal :……………………..

Persepsikonsumenterhadapharapandalampelayanan di
PuskesmasKebonsarigunauntukmeningkatkanmutupelayanan yang lebihbaik.
Beritandacontreng (√) padakolomdibawahini yang
sesuaidenganpenilaianBapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri.

SangatPua
No. JenisPelayanan Puas TidakPuas
s
3 2 1
1 Ketanggapanpetugasterhadappasien
2 Keramahanpetugasdalampelayanan
3 Kejelasanpetugasdalammemberikaninf
ormasimengenaiobat,
penyakitdanpersetujuantindakan
(inform consent)
4 Ketepatanpetugasdalammemberikanpel
ayanan
5 Kelengkapanobat, alatkesehatan,
danfasilitaspenunjanglainnya
6 Kenyamananruangtunggu
7 Kebersihandankerapianruangan
8 Ketersediaanbrosur, leaflet, poster
dllsebagaiinformasikesehatan
SKOR TOTAL

Saran : ………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………