BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem
untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan
balik terhadap kinerja Puskesmas.
Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung jawab
untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk
mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada unit penyelenggara pelayanan
publik.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas . Pedoman ini digunakan untuk
memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survei terhadap
masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

C. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah:
1) Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2) System, Mekanisme dan prosedur, yaitu tata cara yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima layanan termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya dan tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh layanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 1

 5) Produk Spesifikasi jenis layanan yaitu, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari
setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana,
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan .
8) Penanganan Pengaduan,Saran dan masukan yaitu, Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan Prasarana, Yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya sesuatu proses. Sarana untuk benda
bergerak sedangkan Prasarana untuk benda tidak bergerak.

D. Sasaran Pedoman
Sasaran pedoman ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana pengambilan
data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik .
Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas ……………………dilaksanakan
kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas …………………. untuk
menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei dilakukan
berkesinambungan sekurang kurangnya dua kali dalam setahun.

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 2

 BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1) Tim perencana survei, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk memberikan
surveI kepada pasien.
-
B. Fasilitas dan kelengkapan
Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto jika diperlukan

C. Jadwal kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 2 kali dalam setahun .

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 3

 BAB III
TATA LAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah:
1) Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2) Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat
pengguna
3) Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei
a. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Nelle. Penelitian dilakukan secara cross sectional yaitu
dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.
b. Instrumen survei
Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

I. DATA RESPONDEN
DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi oleh Petugas
(Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden)
UNIT LAYANAN :…………………………………………..
Nomor ………………………………………
Responden
Tanggal Survei ………………………………………
Jam Survei ………………………………………

Jenis Layanan ………………………………………

Yang diteriman
Umur ………………………………………Tahun
Jenis Kelamin 1.Laki-Laki 2.Perempuan
Pendidikan 1.SD Kebawah 4.D1-D3-D4
Terakhir 2.SLTP 5.S1
3.SLTA 6. S2 ke atas
Pekerjaan Umum 1.PNS/TNI/Porli 4.Pelajar
2.Pegawai Swasta
Wirausahawan

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 4

 II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

Nama
Nip/Data Lain

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

No Pernyataan Responden

1 Bagaimana Pendapat Tidak Kurang Sesuai Sangat *Point

Saudara tentang Sesuai sesuai Sesuai
kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis
pelayanannya

2 Bagaimana pemahaman Tidak Kurang Mudah Sangat

saudara tentang Mudah Mudah Mudah
kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini

3 Bagaimana pendapat Tidak Kurang Cepat Sangat

saudara tentang Cepat Cepat Cepat
kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan

4 Bagaimana pendapat Sangat Cukup Murah Gratis

saudara tentang Mahal Mahal
kewajaran biaya/tariff
dalam pelayanan.

5 Bagaimana pendapat Tidak Kurang Sesuai Sangat

saudara tentang Sesuai sesuai Sesuai
kesesuaian produk
pelayanan antara yang
tercantum dalam
standar pelayanan
dengan hasil yang
diberikan.

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 5

 6 Bagaimana pendapat Tidak Kurang Kompeten Sangat
saudara tentang Kompeten Kompeten Kompeten
kompetensi/kemampuan
petugas dalam
pelayanan.

7 Bagaimana Pendapat Tidak Kurang Sopan Sangat

saudara tentang perilaku Sopan sopan dan dan Sopan
petugas dalam dan ramah Ramah dan
pelayanan terkait ramah ramah
kesopanan dan
keramahan

8 Bagaimana pendapat Buruk Cukup Baik Sangat

saudara tentang kualitas Baik
sarana dan prasarana

9 Bagaimana Pendapat Tidak ada Ada tapi Berfungsi Dikelola

saudara tentang tidak kurang dengan
penanganan pengaduan berfungsi maksimal baik
pengguna layanan

c. Penentuan sampel
Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey
menggunakan perhitungan sampel Morgan. Sesuai dengan yang telah ditetapkan
dalam Permenpan RB No 14 tahun 2017 .
Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:
- Menentukan jumlah hari survei
- Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari
- Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-masing unit
kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit
- Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada 3 kali
waktu pengambilan yaitu pada awal pelayanan, pertengahan pelayanan dan
menjelang akhir pelayanan

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 6

 d. Lokasi pengambilan data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja
Puskesmas Balongbendo yaitu:
- Unit Loket/ Pendaftaran
- Poli Umum
- Poli Gigi
- Unit Laboratorium
- Poli KIA/KB/imunisasi
- Poli Gizi
- Kamar Obat
- Poli TB
- Klinik Sanittasi
- Rawat inap dan UGD
- Kamar bersalin

e. Tehnik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit
kerja Puskesmas.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
- Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan responden
memilih jawaban yang sesuai

f. Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian di-entry pada software yang sudah ada
kemudian diolah sebagai berikut:
- Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan tabel atau grafik
- Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di Puskesmas
dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur U1
sampai dengan U14
- Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks kepuasan
masyarakat yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80 – 100

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 7

 2. Cukup : bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59
4.
C. Langkah-langkah survei

Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur

layanan dan nilai indeks pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 8

 BAB IV
LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

- Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 9

 BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan

pasien meliputi :
- Keamanan lingkungan Puskesmas
- Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan
oleh petugas kesehatan.

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 10

 BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau sedang
melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 11

 BAB VII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei. Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat
tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 12

 BAB VIII
PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas .

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 13

 REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.44 tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS 14