UPTD KESEHATAN PUSKESMAS GONDANGWETAN

PEDOMAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

2018
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan pelayanan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan
pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan kebutuhan
masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan
evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan
analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja
Puskesmas.
Puskesmas Gondangwetan sebagai penyelenggara pelayanan publik juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan Reformasi Birokrasi No.
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuassan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik

1.2 Tujuan
Pedoman ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan serta untuk mengetahui
harapan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas
Gondangwetan dan meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Gondangwetan.
Pedoman ini digunakan untuk memberikan pedoman kepada petugas tentang cara
melaksanakan survei terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap
kinerja Puskesmas.

1.3 Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data
melalui survei serta masyarakat sebagai responden dari survei.

1
1.4 Ruang Lingkup
Ruang lingkup survey kepuasan masyarakat ini meliputi metode survey, pelaksanaan
dan teknik survey, langkah-langkah penyusunan SKM, langkah pengelolaan data,
pemantauan,evaluasi, mekanisme pelaporan hasil, analisa hasil survey dan Rencana
Tindak Lanjut
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

1.5 Batasan Operasional

a. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
b. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4
(empat).
c. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
d. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala
setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1
(tahun) sekali.
e. Pemberi pelayanan adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan
dunia usaha, yang menerima pelayanan dari puskesmas.
g. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.

h. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan
i. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan.

2
 BAB II
STANDAR KETENAGAAN

2.1 Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1) Tim perencana survei, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk memberikan
survey kepada pasien.

2.2 Fasilitas dan kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto jika diperlukan

2.3 Jadwal kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan minimal 1 kali dalam setahun sedangkan
tingkat kepuasan pasien dinilai dan diukur setiap selesai pasien atau masyarakat
mendapat pelayanan di puskesmas.

3
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Pelaksanaan
a. Metode survei
Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat
dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan
penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:
1) Menyusun instrumen survei
2) Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
3) Menentukan responden
4) Melaksanakan survei
5) Mengolah hasil survei
6) Menyajikan dan melaporkan hasil.

b. Teknik survei kepuasan Masyarakat

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat
3. Diskusi kelompok terfokus
4. Penilaian secara langsung
3.2 Langkah - langkah Pelaksanaan survey
a. Persiapan survey
 Penetapan pelaksana : dibentuk tim khusus yang menangani tentang survey
kepuasan dan pengaduan
 Penyiapan Bahan Survei
Dalam Pelaksanaan survey kepuasan digunakan beberapa media antara lain kartu
kepuasan dan inetrumen kepuasan Masyarakat yang tercantum seperti contoh
berikut :

4
 KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN .................. KABUPATEN / KOTA .....................

08.00 – 12.00*
Tanggal Survei : Jam Survei :
13.00 – 17.00*

PROFIL
Jenis Kelamin : L P Usia : .......tahun

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS TNI POLRI ASTA WIRAUSAHA

LAINNYA.................(sebutkan)
Jenis Layanan yang diterima : ........................(misal : R.Pemeriksaan Umum, R,Kesehatan Gigi, dll)

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

P *) P *)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan kompetensi/ kemampuan petugas
dengan jenis pelayanannya. 1 dalam pelayanan. 1
a. Tidak sesuai. a. Tidak kompeten
2 2
b. Kurang sesuai. b. Kurang kompeten
3 3
c. Sesuai. c. Kompeten
4 4
d. Sangat sesuai. d. Sangat kompeten

2. Bagaimana pemahaman Saudara 7. Bagamana pendapat saudara

tentang kemudahan prosedur pelayanan perilaku petugas dalam pelayanan
di unit ini. 1 terkait kesopanan dan keramahan 1
a. Tidak mudah. 2 a. Tidak sopan dan ramah 2
b. Kurang mudah. b. Kurang sopan dan ramah
3 3
c. Mudah. c. Sopan dan ramah
4 4
d. Sangat mudah. d. Sangat sopan dan ramah

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana
kecepatan waktu dalam memberikan a. Buruk. 1
pelayanan. 1 b. Cukup. 2
a. Tidak cepat. 2 c. Baik 3
b. Kurang cepat. d. Sangat Baik
3 4
c. Cepat. 4

5
 d. Sangat cepat.

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan penanganan pengaduan pengguna
a. Sangat mahal 1 layanan 1
b. Cukup mahal 2 a. Tidak ada. 2
c. Murah 3 b. Ada tetapi tidak berfungsi 3
d. Gratis 4 c. Berfungsi kurang maksimal 4
d. Dikelola dengan baik.

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesesuaian produk pelayanan antara
yang tercantum dalam standar 1
pelayanan dengan hasil yang diberikan. 2
a. Tidak sesuai
3
b. Kurang sesuai
4
c. Sesuai.
d. Sangat sesuai

b. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei
dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Lokasi dan waktu
pengumpulan data dapat dilakukan di masing-masing unit pelayanan pada waktu jam
layanan sedang sibuk. Survei dilakukan setiap hari kerja selama satu bulan.
Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:
- Menentukan jumlah hari survei
- Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari
- Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-masing unit
kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit
- Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana
c. Lokasi pengambilan data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja Puskesmas
Gondangwetan yaitu:
- Pendaftaran
- R. Pemeriksaan Umum
- R. Kesehatan Gigi
- Laboratorium
- R. Kesehatan Ibu-KB
6
 - R. Gizi
- UGD 24 jam
- Rawat inap
- MTBS
- Puskesmas pembantu
- Polindes/Ponkesdes

d. Tekhnik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit
kerja Puskesmas.Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
- Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan responden
memilih jawaban yang sesuai

e. Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian di entry pada soft ware yang sudah ada kemudian
diolah sebagai berikut:
- Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan tabel atau grafik
- Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di Puskesmas
dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur U1
sampai dengan U9
- Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks kepuasan
masyarakat yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80 – 100
2. Cukup : bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59

3.3 Langkah-langkah survei

Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat di puskesmas Gondangwetan
seperti dditampilkan dalam bagan berikut:

7
Survey Kepuasan Masyarakat

Pasien selesai Pasien bersedia

dilayani mengisi kuesioner

Pasien mengisi bantuan

sendiri petugas

Hasil survey dikumpulkan Ajukan pertanyaan

ke tim mutu sesuai kuesioner

Evaluasi &
Hasil survey direkap
analisa

Tindak lanjut

Bukti tindak lanjutt

disampaikan ke masyarakat

8
Kotak Kepuasan

Pasien selesai Petugas memberikan

dilayani kartu kepuasan

Petugas mengarahkan pasien untuk memasukkan

kartu ke kotak kepuasan

PUAS TIDAK PUAS

Warna hijau Merah

Rekap jumlah kartu

setelah pelayanan

Hasil survey direkap

Evaluasi &
analisa

Tindak lanjut

Hasil disampaikan saat

minilokkarya bulanan

9
 BAB IV
LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

- Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data

10
 BAB V
KESELAMATAN SASARAN

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan

keselamatan pasien meliputi :
- Keamanan lingkungan Puskesmas
- Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan
oleh petugas kesehatan

11
 BAB VI
KESELAMATAN KERJA

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan
responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

12
 BAB VII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei. Pencapaian sasaran mutu dibahas
dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

13
 BAB VIII
PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Gondangwetan
.

Kepala UPTD Kesehatan

Puskesmas Gondangwetan

dr. PERTIWI EKARWATI

NIP. 196509152007012015

14
REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat

15