Proposal

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Berdasarkan Permenpan RB No.14 / 2017

Untuk Pelayanan Kesehatan Masyarakat

di Puskesmas Dongko Kab. Trenggalek
Jawa Timur.

Contact Person (Albest Indonesia) :

K.Witara – 081138901976
1.Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan
pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan
dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan
dari masyarakat.

Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan Menteri Nomor
16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis
dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu, Peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan
metode survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan

Sejak pertengahan Mei 2017, sudah ditetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang menggantikan
Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014.

Alasan yang melatarbelakangi perubahan tersebut adalah :

 Permenpan No.16 Tahun 2014 tidak mengatur teknis operasional pelaksanaan survei
kepuasan masyarakat.
 Metode pengolahan data hasil survei belum ditentukan, sehingga tidak ada keseragaman
hasil survei.
 Penentuan jumlah sampel responden belum diatur
 Hasil survei belum dipublikasikan.

1.2 Tujuan
Tujuan dari pelaksanaan SKM adalah mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik terutama pelayanan Kesehatan kepada
masyarakat di Puskesmas.

1.3 Manfaat
Manfaat dari kegiatan ini bagi instansi adalah :

a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara

pelayanan publik;
b) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu
dilakukan atas hasil Survei KepuasanMasyarakat;

2
 d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhada Ruang Lingkup hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
e) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah
Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

1.4 Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survei Kepuasan Publik berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik ini, terdiri
dari 9 unsur meliputi:

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
Mekanisme, dan dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Prosedur
3. Waktu : Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
Penyelesaian menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *) : Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
Jenis Pelayanan diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi : Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
Pelaksana **) pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
**) pelayanan.
8. Penanganan : Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
Pengaduan, Saran pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
dan Masukan
9. Sarana dan : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
prasarana mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Catatan:
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan
biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh
UU dinyatakan gratis.

**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan
disurvei berbasis website.

3
1.5 Tahapan Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan
melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang
mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

1.6 Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:

a) Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

b) Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
c) Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
d) Diskusi kelompok terfokus;
e) Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
 Jenis data yang diperoleh adalah data kualitatif berupa tingkat kepuasan responden
terhadap berbagai bidang dan unsur layanan yang ada. Selanjutnya tingkat kepuasan
tersebut dibobotkan menjadi empat tingkat yaitu :
a. Sangat Baik (nilai 4)
b. Baik (nilai 3)
c. Kurang Baik (nilai 2)
d. Tidak Baik (nilai 1)
 Berdasarkan pembobotan tersebut bisa digambarkan tingkat kepuasan terhadap layanan
publik.

1.7 Jangka Waktu Pelaksanaan

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan
dengan rincian sebagai berikut:

No Kegiatan Waktu Pengerjaan

1 Persiapan 6 hari
2 Pelaksanaan pengumpulan data 6 hari
3 Pengolahan data indeks 6 hari
4 Penyusunan dan pelaporan hasil 6 hari
TOTAL 24 hari

4
1.8 Penyusunan Laporan
Laporan hasil Survey kepuasan Masyarakat (SKM) akan dibuat setelah proses pengambilan data dan
analisa data selesai dilakukan , berisi tentang :

Materi Pokok Laporan SKM

Materi pokok dalam Laporan SKM mencakup: latar belakang masalah, tujuan SKM, Metode, tim SKM
dan jadwal pelaksanaan dan Tindak lanjut SKM, sebagai berikut:

1) Pendahuluan: latar belakang masalah, tujuan SKM, metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaannya
SKM:

a. Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya problematika dalam
penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan disurvei dan dilakukan untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik.
b. Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan digunakan
sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh Menteri.
c. Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel, dan jumlah
responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali,
dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah.
d. Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM.
e. Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.

2) Analisis

 Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisis. Hasil analisis harus
memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan
dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei
tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya.

3) Penutup

 Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM,
baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan
perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukkan kelemahan.
Selain hal-hal pokok sebagaimana telah diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga
memuat ringkasan eksekutif
 (executive summary).

1.9 Output Produk

Produk yang akan dihasilkan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat adalah Laporan yang
berisi :

1. Analisa Tingkat Kinerja Pelayanan pada masing-masing unit Pelayanan;

2. Survei Kepuasan Masyarakat Total dan Per Unit Layanan;
3. Rekomendasi strategis peningkatan kinerja pelayanan pada masing-masing unit layanan.

5
Surabaya, 30 Oktober 2018 No. AC/SKM/X/2018/002

Kepada Yth.
Bapak / Ibu Kepala Puskesmas Dongko
di tempat

Perihal : Penawaran Harga Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 2018

Dengan Hormat,

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, pada pasal 1 ayat 1, yang berbunyi Penyelenggara pelayanan publik wajib
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
Berdasarkan atas hal tersebut diatas, maka kami selaku konsultan dan pelaksana SKM
mengajukan penawaran untuk SKM di Puskesmas Dongko.

Adapun detail penawarannya adalah sebagai berikut :

a. Tahapan Kegiatan
No Kegiatan Waktu Pengerjaan
1 Persiapan 6 hari
2 Pelaksanaan pengumpulan data 6 hari
3 Pengolahan data indeks 6 hari
4 Penyusunan dan pelaporan hasil 6 hari
TOTAL 24 hari

b. Biaya atas memberikan jasa SKM dengan tahapan sesuai yang dijabarkan di atas yaitu :
Pilihan Paket Nilai
1 Paket Pelaksanaan SKM & Sertifikat Rp. 30,000,000
PPN (10%) Rp. 3,000,000
PPh 23 (2%) Rp. 600,000
Total Rp. 33,600,000

Keterangan :
 Bila lokasi diluar kota Surabaya/Sidoarjo, ditambah biaya akomodasi dan transportasi
Metode Pembayaran :
• Pembayaran dilakukan setelah pekerjaan selesai dan dilakukan serah terima kepada client..
• Apabila penawaran ini disetujui, mohon surat penawaran ini ditandatangani.
• Pembayaran dilakukan ke :
• Nama Bank : Bank Central Asia (BCA)
: KCP Kejapanan Pasuruan
Nomor Account : 411-018-7471
Nama Account : Ketut Witara

Demikian proposal penawaran ini kami sampaikan. Besar harapan kami untuk bisa bekerjasama
dengan perusahaan bapak/ibu.

Atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami, Menyetujui,

ALBEST CONSULTANT ____________

Stempel

Ketut Witara ____________________

(Marketing)

7
Organisasi CV ALBEST INDONESIA
Training, Consulting and Process Improvement
Pondok Sidokare Asri BX No.10, Sidoarjo – Jawa Timur 61214
Phone: 0813-3242-9555
Email : albestindonesia@gmail.com
Visi Misi  Menjadi partner terpercaya terkait jasa konsultasi, pendampingan dan pelatihan
kepada semua jenis organisasi baik pemerintahan maupun swasta.
 Mewujudkan hasil terbaik sesuai dengan permintaan dan harapan dari pelanggan /
customer.
Layanan / Jasa a) Jasa Audit & Survey
• Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pelayanan publik
• Survey Lingkungan untuk TPS B3
• Supplier Audit (new supplier & current supplier)
• Audit Pra Assessment untuk proses Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (ISO
9001), Manajemen Lingkungan (ISO 14001), Manajemen K3 (ISO 45001),
Keamanan Pangan (ISO 22001), HACCP, FSSC, Sertifikasi Produk SNI, dll.
b) Training & Consulting
• Pelatihan Sistem Manajemen Mutu berdasarkan Standard Internasional ISO
9001:2015
• Pelatihan Internal Audit berdasarkan ISO 19011
• Pelatihan Sistem Manajemen Lingkungan berdasarkan Standard Internasional
ISO 14001:2015
• Pelatihan Sistem Manajemen Kesehatan dan Keselamatan Kerja berdasarkan
Standard Internasional OHSAS 18001:2007 dan ISO 45001:2018
• Pelatihan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
• Training pembuatan Standar Operasional Prosedur - Administrasi Pemerintahan
(SOP –AP) khusus untuk instansi pemerintah.
• Training dan Penerapan 5S/5R di tempat kerja
Klien / Customer a) Survey Kepuasan Masyarakat
berdasarkan  SKM di Dishub Sidoarjo (UPT Uji KIR)
pengalaman dari  SKM di DPMPTSP Kota Gresik
tim trainer  SKM di Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan Balongbendo, Sidoarjo

b) Pelatihan dan Pendampingan

• Pelatihan ISO 9001:2015 di UPT Uji KIR Dishub Sidoarjo – Jawa Timur
• Pelatihan ISO 9001:2015 di Badan Pelayanan Pajak Daerah Kab Sidoarjo – Jawa
Timur
• Pelatihan Sistem Manajemen Lingkungan Bagi Industri di Jawa Timur (Badan
Lingkungan Hidup Provinsi Jawa Timur)
• Pelatihan Sistem Manajemen Lingkungan di PT Tata Mulia Nusantara Indah
• Pelatihan Quality Control Circle (QCC) di PT King Jim di Pasuruan – Jawa Timur

c) Audit Sertifikasi
• Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Gresik
• Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Boyolali
• Badan Kepegawaian Daerah DIY
• Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang
• Dinas Pendapatan Daerah Kota Balikpapan
• Rumah Sakit Umum Kabupaten Pacitan,dll

8
Photo Gallery Pelatihan

1. Pelatihan ISO 9001:2015

di UPT Uji KIR Dishub
Sidoarjo – Jawa Timur

2. Pelatihan ISO 9001:2015

di Badan Pelayanan Pajak
Daerah Kab Sidoarjo –
Jawa Timur

3. Audit Sertifikasi ISO

9001:2008 Dinas Sosial,
Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Kabupaten
Boyolali

4. Pelatihan Sistem
Manajemen Lingkungan
Bagi Industri di Jawa
Timur (Badan Lingkungan
Hidup Provinsi Jawa
Timur)

5. Pelaksanaan Survey
Kepuasan Masyarakat di
Kecamatan Balongbendo,
Sidoarjo, Jawa Timur

9
6. Audit Sertifikasi ISO
9001:2008 Dinas
Pendapatan Daerah Kota
Balikpapan

7. Audit Sertifikasi ISO

9001:2015 Dinas
Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Gresik

8. Audit Sertifikasi ISO 9001

di Rumah Sakit Umum
Kabupaten Pacitan – Jawa
Timur

9. Audit Sertifikasi ISO 9001

di Kantor SAMSAT Bantul
DI Yogyakarta

10
10. Pelatihan Sistem
Manajemen Lingkungan di
PT Tata Mulia Nusantara
Indah

11. Training Emergency

Response (Tanggap
Darurat) di PT King Jim di
Pasuruan – Jawa Timur

12. Audit ISO 9001 di RSUD

Dr.Soetomo Surabaya

13. Audit ISO 9001:2015 di

Kantor BMKG Kupang -
NTT

11
LAMPIRAN 1 : AKTE NOTARIS CV. ALBEST INDONESIA

12
LAMPIRAN 2 : SURAT IJIN USAHA PERDADANGAN (SIUP) CV. ALBEST INDONESIA

13
LAMPIRAN 3 : TANDA DAFTAR PERUSAHAAN (TDP) CV. ALBEST INDONESIA

14
LAMPIRAN 4 : SURAT PENGUKUHAN PENGUSAHA KENA PAJAK (PKP) CV. ALBEST INDONESIA

15
LAMPIRAN 5 : PELATIHAN ISO 9001 DI BALAI BESAR PARU MAKASSAR

16
LAMPIRAN 6 : NARASUMBER DI BADAN LINGKUNGAN HIDUP

17