“ SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

BERDASARKAN PERMEN PAN DAN RB RI

NO. 14 TAHUN 2017”

BAGIAN ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN

SETDA KABUPATEN DEMAK

12:22:30 PM
 LATAR BELAKANG
Undang-Undang No 25 Tahun 2009 pasal 10 tentang PELAYANAN
PUBLIK :
1. Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap
kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan
berkelanjutan.
2. Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (I),
penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan
kapasitas pelaksana.
3. Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur
dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau
penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik
dan peraturan perundang-undangan .
12:22:30 PM
 LATAR BELAKANG
• Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) : “Pemerintah baik pada
level pusat maupun daerah harus menyusun Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur kinerja kualitas pelayanan aparatur
pemerintah dan sekaligus sebagai sarana evaluasi terhadap kinerja
pemerintah, terutama terkait dengan pelayanan kepada masyarakat”
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
• Yang dimaksud dengan Survey Kepuasan Masyarakat adalah “Kegiatan
pengukuran secara komprehensif tentang Tingkat Kepuasan Masyarakat
terhadap Kualitas Layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik.

12:22:30 PM
PERMEN PAN & RB No. 14 Tahun 2017
tentang
PEDOMAN PENYUSUNAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN

12:22:30 PM
 PELAKSANAAN

• Pasal 1
• (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara
berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
• (2) Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks
Kepuasan Masyarakat.

12:22:30 PM
 INDIKATOR DAN METODOLOGI
• Pasal 2
• Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan
publik menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan.
• Pasal 4
• (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib mempublikasikan hasil Survei Kepuasan
Masyarakat. ( dipublikasikan di ruang pelayanan format sebagaimana dalam
permenpan 14 /2017)
• (2) Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
• Pasal 5
Laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud dalam pasal 3 ayat
(2) digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat secara nasional
oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

12:22:30 PM
 TUJUAN DAN SASARAN
Tujuan :
• Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik.
Sasaran :
• 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
• menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
• 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
• pelayanan publik.
• 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
• menyelenggarakan pelayanan publik.
• 4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
• 12:22:30
pelayanan
PM
publik.
 RUANG LINGKUP
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme , dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif (*)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

12:22:30 PM
 RUANG LINGKUP
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana (*)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana ( * )
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
( gedung).
 PELAKSANAAN
SURVEY INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT

12:22:30 PM
 METODOLOGI SURVEY
• Periode Survei
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei ini,
dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu. Survei
dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (Semester) atau 1 (satu)
tahun. Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei 1
(satu) tahun sekali.
• Metode penelitian
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode
kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah
suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan
merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala
Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan
publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat
persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari
pilihan yang tersedia. ( skala linkert digunakan dalam angket /kuisioner SKM)
12:22:30 PM
Target Responden
Masyarakat pengguna layanan unit pelayanan publik

• Penentuan Sampel
Menentukan teknik penarikan contoh atau sampel yang berguna
untuk menentukan seberapa banyak responden yang harus
diteliti (sebagai ukuran sampel) yang dapat mencerminkan nilai
atau informasi sebenarnya dari populasi.
Penentuan jumlah sampel disesuaikan dengan populasi
pengguna unit layanan.

12:22:30 PM
 Penetapan Jumlah Responden Teknik penarikan
sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan,
tujuan survei dan data yang ingin diperoleh.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan
sesuai dengan cakupan wilayah masing-
masing unit pelayanan. Sedangkan untuk
besaran sampel dan populasi dapat
menggunakan tabel sampel dari Krejcie and
Morgan (Lampiran II pada permenpan
14/2017)
12:22:30 PM
 Pengumpulan dan Pengolahan Data
A. Metode Pengumpulan Data
• Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan
obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat
terhadap unsur - unsur pelayanan yang telah
ditetapkan.
• Pengisian kuesioner
- Dilakukan sendiri oleh responden
- Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara
12:22:30 PM
B. Pengolahan Data
• Pengukuran Skala Likert
1. Setiap pertanyaan survei masing-masing
unsur diberi nilai.
2. Kuisioner berupa pilihan berganda,
jawaban pertanyaan bersifat kualitatif
untuk mencerminkan kualitas pelayanan .
Pembagian jawaban terbagi dari 4 kategori

12:22:30 PM
Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
• Untuk alternatif jawaban fenomena tingkat kinerja:
• jawaban “Sangat Baik” diberi bobot nilai 4
• jawaban “Baik” diberi bobot nilai 3
• jawaban “Kurang baik” baik diberi bobot nilai 2
• jawaban “Tidak baik” diberi bobot nilai 1
• Sedangkan untuk alternatif jawaban fenomena tingkat
kepentingan:
• jawaban “Sangat Penting” diberi bobot nilai 4
• jawaban “Penting” diberi bobot nilai 3
• jawaban “Kurang penting” diberi bobot nilai 2
• jawaban ”Tidak penting” diberi bobot nilai 1

12:22:30 PM
 LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

1. 2. PENGUMPULAN DATA
PERSIAPAN

3. 4.
PENGOLAH PENYUSUNA
17
1. PERSIAPAN
1. PENETAPAN PELAKSANA
a. Dilaksanakan sendiri
b. Dilaksanakan oleh Unit Independen

2. PENYIAPAN BAHAN
a. Kuesioner
b. Bagian dari Kuesioner/pengantar
c. Kelengkapan peralatan

3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU

PELAKSANAAN
a. Jumlah Responden menggunakan data berdasarkan
populasi sesuai tabel Kreji dan Morgan sebagaimana
terlampir pada permenpan no.14/2017
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

4. PENYUSUNAN JADWAL
Penyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan
dilaksanakan. 18
2. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
1. Pengumpulan Data
a. Menyusun kuesioner yang jumlah unsur maupun instrumen
pertanyaan yang akan disurvei disesuaikan dengan jenis
layanannya.
b. Menentukan jumlah responden sesuai tabel populasi
2. Pengisian Kuesioner
a. Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan dengan
mendatangi dan mewawancarai responden

19
 3. PENGOLAHAN DATA
1. Metode Pengolahan Data (misal jumlah unsur 9)

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,111

tertimbang Jumlah Unsur 9

Skor KM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Interpretasi nilai KM yaitu antara

25 – 100 maka hasil penilaian
Skor KM Unit Pelayanan X 25
dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus

2. Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang

berbeda-beda, dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan ( bisa 9, 12, 16 dst ).
b. Merubah dan menyesuaikan pada setiap jenis pelayanan pada
unit yang berbeda.

20
 IKM
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1. 25,00 – 64,99 D Buruk

2. 65,00 – 76,60 C Cukup

3. 76,61 – 88,30 B Baik

4. 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

12:22:30 PM
4. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

1. Indeks per Unsur Pelayanan

Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111
apabila jmlh. unsurnya, 9 namun apabila lebih atau kurang, agar
disesuaikan.
Untuk memudahkan interpretasi, nilai Kepuasan Masyarakat di
konversikan dengan nilai dasar 25, selanjutnya 50, 75 dan 100.
2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari unsur yang
mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita cari
solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survey berikutnya skor
pelayanan yang rendah tersebut dapat meningkat. 22
 PENYUSUNAN JADWAL

• Pelaksanaan dan penyusunan SKM

diperkirakan memerlukan waktu selama 1
(satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 (enam) hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (enam)
hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 (enam) hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 (enam)
hari kerja.

12:22:30 PM
• Survey Kepuasan Masyarakat, untuk
dilaksanakan sebagaimana ketentuan yang
tertera pada Permenpan dan RB No. 14/2017.
• Laporan SKM tiap
Dinas/Instansi/Bagian/Kecamatan untuk dapat
dikumpulkan pada 8 Juni 2018

12:22:30 PM
 TERIMAKASIH

12:22:30 PM