\

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kualitas layanan public merupakan sebuah indikator utama
dalampenyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga
daerah. Untuk itu dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan public secara
berkelanjutan, kami melakukan survey kepuasan masyarakat di Puskesmas
Karanganyar II Demak.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM ) tahun 2017 ini merupakan survey
tiap tahun yang dilaksanakan di Puskesmas Karanganyar II. Dalam rangka usaha
meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahanperubahan, terutama
restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak
peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang
memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survey.
Kalau dilihat dari hasil survey yang dilakukan,memang ada sedikit peningkatan
dari tahun 2016 yang lalu. Namun peningkatan ini belum terlalu signifikan, karena
upaya peningkatan pelayanan terutama dari segi kelengkapan fasilitas pendukung
seperti tampilantampilan masih sangat kurang. Hal ini tidak lain disebabkan oleh
terbatasnya anggaran untuk pemenuhan kebutuhan kegiatan tersebut. Disamping itu
Puskesmas Karanganyar II masih dalam pembenahan karena akan maju akreditasi
Puskesmas.
Perubahan yang ada semoga tidak membuat kita cepat berpuas diri, tapi
dijadikan pemicu untuk lebih meningkatkan lagi pelayanan terhadap masyarakat
walaupun dalam keadaan pendanaan yang minimal.
B. Dasar Hukum
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi No 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
C. Sasaran
Adapun sasaran pelaksanaan survey kepuasan masyarakat :
1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan bidang kesehatan
di Puskesmas Karanganyar II Demak dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat.
2. Penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
 pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas dan berdaya guna
3. Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Karanganyar II
Demak.
D. Ruang Lingkup
Survey kepuasan masyarakat ini dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan oleh Puskesmas Karanganyar II Demak.
E. Maksud dan Tujuan
Maksud diadakannya survey adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan di Puskesmas Karanganyar II Demak

Tujuan agar puskesmas mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan di Puskesmas dan bisa memperbaiki kekurangan yang ada dalam
pelayanan dan tetap mempertahankan kebaikan yang ada

F. Manfaat
Manfaat diadakannya survey adalah:
1. Mengetahui tingkat kepercayaan masyarakat terhadap Puskesmas sebagai
lini pertama kesehatan masyarakat.
2. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas Karanganyar II
Demak.
3. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan kesehatan di Puskesmas Karanganyar II Demak.

BAB II METODOLOGI SURVEY

 A. Instrumen Survey
Dalam rangka pelaksanaan survey perlu dipersiapkan bahan-bahan yang
diperlukan sesuai kebutuhan, antara lain format kuesioner, format pengumpulan data
dan lain-lain yang dianggap perlu.
B. Deskripsi Responden
Untuk akurasinya hasil yang didapatkan, jumlah responden yang disurvey
sebanyak 100 orang responden, jumlah tersebut sesuai dengan yang ditetapkan oleh
Dinas Kesehatan Kabupaten Demak minimal 100 Responden. Responden dipilih
secara acak dari pasien yang datang ke Puskesmas.
C. Metode Pengumpulan Data Dan Analisis Data
Lokasi pengumpulan data melalui survey, dilaksanakan di dalam gedung
Puskesmas Karanganyar II dengan menempatkan meja khusus di sebelah
pendaftaran, sambil menunggu panggilan pelayanan, pasien diminta melakukan
wawancara dengan Surveyor. Pengumpulan data dilakukan setiap hari sesuai jadwal
yang telah ditetapkan.
Adapun jadwal pelaksanaan Survey telah disepakati, survey dilaksanakan
mulai dari tanggal 1 sampai dengan 21 Juni 2017. Pelaksanaan survey tidak dapat
dilaksanakan dalam waktu satu minggu karena melihat jumlah pasien yang tidak
mencukupi. Jumlah responden, lokasi dan teknik pelaksanaan telah dilaksanakan
sesuai perencanaan.

1. Metode Pengolahan Data

Data yang telah terkumpul dilakukan pengolahan data untuk mengetahui nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat. Nilai IKM didapatkan dari nilai rata-rata tertimbang
masing-masing ke 10 unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama dengan rumus :

BOBOT NILAI RATA2 TERTIMBANG = JUMLAH BOBOT  =   1   = 0,1

                                                                  JUMLAH UNSUR
Selanjutnya untuk mendapatkan nilai IKM dilakukan penghitungan dengan rumus
sebagai berikut :

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur  x Nilai

Penimbang
           Total unsur yang terisi
  
2. Perangkat Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan software yang sudah ada

BAB III HASIL DAN ANALISIS DATA

A. Identitas Responden
1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
 No Jenis Kelamin Jumlah
1 Laki-laki 43
2 Perempuan 57
Jumlah 100

2. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden

No Pendidikan Terakhir Jumlah
1 SD 29
2 SMP 34
3 SMU 32
4 Akademi/S1 3
5 S2/S3 0
6 Tidak Sekolah 2
Jumlah 100

3. Karakteristik Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah
1 Pelajar/Mahasiswa 13
2 PNS/TNI/POLRI 2
3 Swasta 18
4 Petani 20
5 Wiraswasta 39
6 Tidak Bekerja 8
Jumlah 100

B. Hasil Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat

Dari hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan jumlah nilai sebagai berikut :

JUMLAH NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10
310 317 336 339 314 318 328 284 271 284

JUMLAH NILAI PER UNSUR PELAYANAN PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10
3,10 3,17 3,36 3,39 3,14 3,18 3,28 2,84 2,71 2,84

JUMLAH NILAI PER UNSUR PELAYANAN PER UNSUR x 0,1

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10
0,31 0,32 0,34 0,34 0,31 0,32 0,33 0,28 0,27 0,28

Dari data table tersebut setelah diolah menggunakan software yang ada didapatkan
nilai seperti di bawah ini :
IKM 3,10
Mutu B
Kinerja Baik

Dari tabel karakteristik jawaban responden di atas, dapat disimpulkan sebagai

berikut:
 Kesesuaian Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan (U1) sebagian
besar (90%) responden menyatakan sesuai persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanan dan 10 % menyatakan sangat sesuai
 Kemudahan Prosedur pelayanan (U2) sebagian besar responden (90%)
menyatakan mudah dalam prosedur pelayanan dan 10 % menyatakana sangat
mudah
 Ketepatan waktu Pelayanan (U3) sebanyak 5% responden menyatakan
kadang-kadang tepat, 53% menyatakan banyak tepatnya dan 47%
menyatakan sangat tepat
 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
(U4) sebanyak 5% responden menyatakan kadang-kadang sesuai, 51 %
menyatakan sesuai dan 44 % menyatakan selalu sesuai.
 Kesesuaian antara hasil pelayanan yang diterima dengan target yang telah
ditetapkan (U5) sebagian besar responden (86%) menyatakan sudah sesuai
target dan 14% menyatakan melebihi target
 Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan (U6) 82% responden
menyatakan mampu dan 18% responden menyatakan sangat mampu
  Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan (U7) 2% responden menyatakan tingkat disiplin, kesopanan dan
keramahan rendah, 68% tinggi dan 30% responden menyatakan sangat tinggi
 Pemasangan maklumat pelayanan dan ditempatkan ditempat yang strategis
(U8) 16% responden menyatakan ada, belum ditempatkan ditempat yang
strategis dan 84% responden menyatakan ada, sesuai ketentuan dan tidak
ditempatkan di tempat yang strategis.
 Sarana pengaduan dan tindak lanjut (U9), 3% responden menyatakan belum
ada, 22% menyatakan ada dan belum ditindak lanjuti dan 75% menyatakan
ada, ditindak lanjuti tapi tidak tercatat.
 Kelengkapan sarana dan prasarana, 16% responden menyatakan kurang
lengkap dan 84% menyatakan lengkap.

Hal ini mungkin karena beragamnya karakteristik dari responden dalam menyikapi
berbagai unsur. Kecepatan Pelayanan menjadi kendala, dikarenakan masyarakat
ingin cepat dilayani padahal pasien harus antri. Beberapa hal kekurangan di atas
akan kami usahakan ada perubahan pada masa yang akan datang.

BAB IV REKOMENDASI DAN TINDAK LANJUT

A. Rekomendasi
Kepada semua karyawan Puskesmas Karanganyar II hendaknya
meningkatkan pelayanan di puskesmas sesuai dengan ruang lingkup kerjanya
masing-masing sehingga kedepannya tetap dalam kategori baik
 B. Tindak Lanjut
Dari hasil survey yang dilaksanakan pada tahun 2017 menghasilkan nilai baik
dalam proses kinerja yang dilaksanakan oleh Puskesmas Karanganyar II Demak.
Kami menyadari bagaimanapun usaha yang kami laksanakan untuk memberikan
kepuasan kepada “pelanggan”  dalam pelayanan masih mempunyai kekurangan-
kekurangan, sebagimana pendapat responden yang masih merasakan hal-hal
kekurangan tersebut.
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat tentunya harus
adanya kerjasama yang baik antar personil pelaku pelayanan yang ada di
Puskesmas Karanganyar II Demak. Selain itu perlu juga perhatian dari Dinas
Kesehatan Kabupaten Demak dalam hal pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
puskesmas dalam rangka peningkatan pelayanan tersebut, antara lain penempatan
tenaga dokter yang punya komitmen untuk bekerja, pendanaan yang dibutuhkan
dalam kelengkapan pelayanan serta kebijakan yang disesuaikan dengan kebutuhan
masyarakat dimana sarana pelayanan itu berada.
Semoga laporan ini dapat menjadi masukan yang berharga terutama bagi
pelaku pelayanan yang ada di Puskesmas Karanganyar II Demak. Dan juga dapat
menjadi masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Demak. Semoga di tahun-tahun
mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan menjadi lebih baik dari
yang sudah dilakukan selama ini.

BAB V PENUTUP

Demikian Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Puskesmas

Karanganyar II Demak tahun 2017 ini disampaikan agar bermanfaat bagi peningkatan
kualitas pelayanan Puskesmas Karangnyar II kepada masyarakat untuk saat ini dan
di masa mendatang.
LAPORAN
 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Tahun 2017

PUSKESMAS KARANGANYAR II

KABUPATEN DEMAK

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapakan rasa syukur kepada Allah SWT, telah

terselesaikannya Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Puskesmas Karanganyar II
Demak. Merujuk Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi No 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
 Puskesmas Karanganyar II setiap tahun menlaksanakan survey kepuasan
masyarakat dilingkungan puskesmas.

Demikian kata pengantar kami dalam penyusunan Laporan Survey

Kepuasan Masyarakat semoga dapat bermanfaat bagi peningkatan pelayanan di
Puskesmas. Semoga kami senantiasa mendapatkan bimbingan dari Allah SWT,
dimudahkan segala urusan dijauhkan dari segala kesulitan Amiin, Selamat Bekerja.

Demak, Juli 2017

Tim Penyusun

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
 A. Latar Belakang………………………………………………….1
B. Dasar Hukum ………………………………………………….1
C. Ruang Lingkup ………………………………………………...2
D. Maksud dan Tujuan …………………………………………….2
E. Manfaat …………………………………………………….…….2
BAB II METODOLOGI SURVEY
A. Instrumen Survey ………………………………………………3
B. Deskripsi Responden ………………………………………….3
C. Metode Pengumpulan Data dan Analisis Data ……………..3
BAB III HASIL DAN ANALISIS DATA
A. Identitas Responden……………………………………………5
B. Hasil Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat ………….5
BAB IV REKOMENDASI DAN TINDAK LANJUT
A. Rekomendasi …………………………………………………..8
B. Tindak Lanjut …………………………………………………..8
BAB V PENUTUP ……………………………………………………..9