BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
maka unit penyelenggara pelayanan dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan pelayanan
Pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa dan jejaring. Tentunya keluhan tersebut jika tidak
ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat
menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna pelayanan dengan mengukur
kepuasan masyarakat pengguna layanan
Untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik, dalam melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat diperlukan metode. Metode yang dipergunakan menggunakan peraturan
menteri Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Berdasarkan kebijakan mutu UPT Puskesmas Rawat Inap Simpur yang
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, untuk memperbaiki proses pelayanan
dan menerapkan sistem manajemen mutu maka perlu dilakukannya survey kepuasan
masyarakat untuk memperoleh masukan dari masyarakat berkaitan dengan mutu
pelayanan sehingga dapat menunjang perbaikan dan kesinambungan mutu pelayanan.

B. Tujuan
Tujuan Umum :
Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan meliputi persyaratan, sarana dan prasarana, waktu
penyelesaian, perilaku pelaksana, mekanisme dan prosedur, kompetensi pelaksana,
penanganan pengaduan, saran dan masukan, mekanisme dan prosedur.

C. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelanggaraan pelayanan
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil kepasan masyarakat
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja pelayanan

1
D. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
3. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

E. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan
memperhatikan prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh
seluruh masyarakat
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta
masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang
sebenarnya
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang
berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk
mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna
layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi
geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), tidak boleh mempunyai
kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak

F. Ruang Lingkup
Penyusunan laporan SKM meliputi : metode menggunakan pendekatan kualitatif
dengan pengukuran menggunakan skala likert. Polulasi seluruh pengguna layanan yang
ada di UPT Puskesmas Rawat Inap Simpur. Survei dilaksanakan pada bulan Juni Tahun
2022.

2
 BAB II
METODE SURVEI DAN PELAKSANAAN

A. Periode Survei
Survei kepuasan dilaksanakan pada bulan Juni 2022

B. Metode Penelitian
Dilakukan survey dengan pendekatan kualitatif menggunakan pengukuran skala likert.

C. Tahapan Survei
Pelaksanaan SKM melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan
penyajian hasil survey yang mencakup langkah-langkah :
1. Menyusun instrument responden pada minggu kedua bulan Januari tahun 2022
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel pada minggu kedua bulan Januari
tahun 2022
3. Menentukan responden pada minggu kedua bulan Januari tahun 2022
4. Pelaksanaan survey dilakukan selama 2 minggu yaitu pada minggu pertama dan
kedua bulan Juni 2022
5. Mengolah hasil survey pada minggu ketiga bulan Juni 2022
6. Menyajikan dan melaporkan hasil survey periode semester 1 pada lokmin bulan Juli
2022 dan RTM kedua bulan November 2022.

D. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

Survei kepuasan masyarakat menggunakan kuesioner, yaitu : Daftar pertanyaan terdiri
dari 4 karakteristik responden (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan), 7 jenis data
yang ingin diperoleh dengan 21 pertanyaan. Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan
unsur pelayanan dalam kuesioner berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Tingkat
kualitas pelayanan dinilai dengan 4 tingkatan yang dimulai dari sangat puas sampai tidak
puas. Dengan kategori, yaitu :
1. Sangat puas diberi nilai 4
2. Puas diberi nilai 3
3. Kurang puas diberi nilai 2
4. Tidak puas diberi nilai 1

3
 BAB III
PENGOLAHAN DATA DAN ANALISA HASIL SURVEI

A. Pengolahan Data Survei

Dilakukan pengolahan dengan menggunakan system computer dan manual
Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus :
Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = =N
Jumlah Unsur x

Untuk memperoleh nilai SKM digunakan pendekatan :

Total nilai persepsi per unsur

SKM = x nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Penilaian SKM antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai
dasar 25 dengan rumus sebagai berikut :

SKM unsur x 25

Tabel 5.1
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai interval Mutu Pelayanan Kinerja

persepsi konversi Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

B. Analisis Univariat
Analisis Univariat yaitu dimaksudkan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari sub
variabel yang diamati sehingga dapat mengetahui gambaran dari variabel yang diteliti
(Notoatmodjo, 2010). Analisis univariat ini dilihat dari persentase hasil penghitungan
menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solution).

C. Analisis Bivariat
Analisis bivariate dilakukan untuk menjelaskan hubungan antara satu unsur dengan unsur
lainnya.

4
 BAB IV
PENYUSUNAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Jumlah responden
Responden dipilih secara acak ditentukan sesuai dengan jumlah populasi penduduk dan
besaran sampel ditentukan dengan menggunakan table krejcie and morgan, yaitu : jumlah
penduduk wilayah kerja UPT Puskesmas Rawat Inap Simpur sebesar 22.674 jiwa
sehingga sampel yang diperoleh sebesar 377 responden.

B. Lokasi dan Waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dilaksanakan di UPT Puskesmas Rawat Inap Simpur pada periode
semester 1 bulan Januari sampai Juni tahun 2022.

C. Pelaksanaan pengumpulan data

Pengumpulan data periode semester 1 dilaksanakan dengan cara membagikan kuesioner
kepada pelanggan penerima pelayanan dengan didampingi oleh petugas kesehatan yang
telah ditunjuk dengan cara sebanyak 377 lembar kuesioner dibagikan secara acak pada
hari senin sampai sabtu minggu pertama dan kedua bulan Juni 2022, sehingga terkumpul
sebanyak 377 lembar kuesioner yang telah diisi responden pada periode semester 1.
Setelah terkumpul maka dilakukan rekapitulasi atau penghitungan hasil survey pada
minggu ketiga bulan Juni 2022.

5
 BAB V
PELAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN

A. Indeks setiap unsur pelayanan

Penghitungan indeks kepuasan masyarakat
Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,047
(bobot nilai per unsur) Jumlah Unsur 21

Nilai SKM pelayanan digunakan pendekatan :

Bobot nilai total per unsur

SKM = x bobot nilai per unsur
Jumlah unsur

B. Karakteristik Responden
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Usia, Pendidikan dan Pekerjaan Responden
di UPT Puskesmas Rawat Inap Simpur
Periode Januari-Juni Tahun 2022

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 180 47,7
Perempuan 197 52,3
Jumlah 377 100
Usia Frekuensi Persentase (%)
17-24 tahun 34 9
25-34 tahun 105 27,9
35-50 tahun 152 40,3
50-64 tahun 73 19,4
>64 tahun 13 3,4
Jumlah 377 100
Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
SD 35 9,3
SMP 98 26
SMA 118 31,3
D III 55 14,6
S1 68 18
S2 3 0,8
Jumlah 377 100

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 24 6,4
PNS/TNI/POLRI 29 7,7

6
 Pegawai Swasta 98 26
Buruh 53 14
Pedagang/Wiraswasta 82 21,8
Tidak Bekerja/IRT 91 24,1
Jumlah 377 100


Berdasarkan tabel 5.1 sebagian besar responden berjenis kelamin peremmpuan

sebanyak 197 orang (52,3%), berusia 35-50 tahun sebanyak 152 orang (40,3%), sebagian
besar responden berpendidikan SMA sebanyak 118 orang (31,3%) dan sebagian besar
responden bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 98 orang (26%).

C. Analisis Univariat
Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Survei Kepuasan Masyarakat Pada Unsur Pelayanan
di UPT Puskesmas Rawat Inap Simpur Periode Januari-Juni Tahun 2022

No Pertanyaan SKM Konver Mutu

si
1 Kemudahan dalam ketentuan syarat pelayanan 3,07 76,74 Baik
pendaftaran dan rujukan
2 Jumlah tempat duduk di ruang tunggu 3,033 75,83 Kurang Baik
3 Ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih 3,079 76,97 Baik
4 Tersedia nomor antrian 3,081 77,03 Baik
5 Tempat parkir yang mudah dan luas 3,081 77,03 Baik
6 Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas 3,067 76,69 Baik
7 Ketepatan jadwal pelayanan yang diberikan oleh 3,067 76,69 Baik
petugas
8 Penampilan petugas selalu rapih 3,081 77,03 Baik
9 Keramahan pelayanan yang diberikan petugas 3,013 75,31 Kurang Baik
10 Kenyamanan yang diberikan petugas Puskesmas 3,033 75,83 Kurang Baik
11 Kesabaran petugas dalam memberikan penjelasan 3,063 76,57 Kurang Baik
kepada pasien
12 Petugas mengucapkan terimakasih pada akhir 3,022 75,54 Kurang Baik
pelayanan
13 Pelayanan buka tepat waktu 3,081 77,03 Baik
14 Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang 3,067 76,69 Baik
pelayanan Puskesmas
15 Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang 3,081 77,03 Baik
pelayanan pengobatan
16 Kemampuan petugas dalam mendengar dan 3,072 76,8 Baik
menyelesaikan keluhan-keluhan pasien
17 Keterampilan petugas dalam bekerja 3,067 76,69 Baik
18 Pemanggilan pasien sesuai nomor urut 3,081 77,03 Baik
19 Petugas menjelaskan dengan bahasa yang mudah 3,081 77,03 Baik
dimengerti
20 Petugas memberikan kesempatan kepada pasien 3,067 76,69 Baik
untuk bertanya dan menyampaikan keluhan
21 Kemudahan mendapat informasi yang dibutuhkan 3,07 76,74 Baik

Berdasarkan tabel 5.2, dari 377 responden sebagian besar responden memberikan
mutu kategori baik pada 17 unsur pelayanan sedangkan 5 unsur pelayanan diberikan
penilaian mutu kategori kurang baik, yaitu pada unsur jumlah tempat duduk diruang
tunggu, keramahan pelayanan yang diberikan petugas, kenyamanan yang diberikan
petugas, kesabaran petugas dalam memberikan penjelasan kepada pasien, dan petugas
mengucapkan terimakasih pada akhir pelayanan.

7
D. Analisis Bivariat
Tabel 5.3
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
di UPT Puskesmas Rawat Inap Simpur
Periode Januari-Juni Tahun 2022

Hasil SKM Konversi Mutu

Indeks Kepuasan Masyarakat 3,065 76,67 Baik

Berdasarkan tabel 5.3, dari 377 responden memberikan hasil IKM konversi 76,67
dengan kategori mutu baik

Bandar Lampung, Juli 2022

Penanggungjawab Mutu

dr. Afia Marlita

NIP. 198603282011012004

8
Lampiran 1 Kuesioner SKM
PEMERINTAH KOTA BANDAR LAMPUNG
DINAS KESEHATAN KOTA BANDAR LAMPUNG
UPT PUSKESMAS RAWAT INAP SIMPUR
Jl. Tamin No. 121 Kelapa Tiga Bandar Lampung Telp. 0721-255872

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

DI UPT PUSKESMAS RAWAT INAP SIMPUR

Tanggal Survei :…………………… Jam Survei :…………… WIB

Jenis kelamin : Umur anda saat ini : Pekerjaan : Pendidikan :
( ) Pria ( ) 17-24 tahun ( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) SD
( ) Wanita ( ) 25-34 tahun ( ) Pegawai Negri/TNI/Polri ( ) SMP
( ) 35-49 tahun ( ) Pegawai Swasta ( ) SMA
( ) 50-64 tahun ( ) Buruh ( ) D III
( ) > 65 tahun ( ) Pedagang/wirausaha ( )S1
( ) Tidak bekerja ( ) S 2/S 3

No. Pertanyaan Sangat Puas Kurang Tidak

Puas Puas Puas
A Persyaratan
1 Kemudahan dalam ketentuan syarat pelayanan
pendaftaran dan rujukan
B Sarana dan prasarana
2 Jumlah tempat duduk di ruang tunggu
3 Ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih
4 Tersedia nomor antrian
5 Tempat parkir yang mudah dan luas
C Waktu Penyelesaian
6 Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas
7 Ketepatan jadwal pelayanan yang diberikan oleh petugas
D Perilaku pelaksana
8 Penampilan petugas selalu rapih
9 Keramahan pelayanan yang diberikan petugas
10 Kenyamanan yang diberikan petugas Puskesmas
11 Kesabaran petugas dalam memberikan penjelasan
kepada pasien
12 Petugas mengucapkan terimakasih pada akhir pelayanan
E Sistem, mekanisme dan prosedur
13 Pelayanan buka tepat waktu
Kompetensi Pelaksana
14 Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang
pelayanan Puskesmas
15 Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang
pelayanan pengobatan
16 Kemampuan petugas dalam mendengar dan
menyelesaikan keluhan-keluhan pasien
17 Keterampilan petugas dalam bekerja
18 Pemanggilan pasien sesuai nomor urut
19 Petugas menjelaskan dengan bahasa yang mudah
dimengerti
G Penanganan pengaduan, saran dan masukan
20 Petugas memberikan kesempatan kepada pasien untuk
bertanya dan menyampaikan keluhan
H Sistem, Mekanisme dan Prosedur
21 Kemudahan mendapat informasi yang dibutuhkan