Survey Kepuasan Masyarakat

No.
:
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal
:
Terbit
Halaman :
PUSKESMAS dr. Rifmi Utami, M.Kes
PAMOLOKAN NIP. 19760826 200501 2 008

1. Pengertian Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik.

Dilakukan 2 X setahun
2. Tujuan Sebagai acuan langkah – langkah melaksanakan kegiatan survei kepuasan
masyarakat di Puskesmas Liang Anggang

3. Kebijakan Ada petugas yang terampil.

4. Referensi Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik , Permenpan & Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017

5. Prosedur a. Alat
1) Hp Android
2) Printer
3) Kertas foto
b. Bahan
1) Data hasil pelaksanaan program
2) Data rencana pelaksanaan program

6. Langkah-
A. Survei oleh pihak ketiga ( rekanan )
langkah
a. Rekanan pelaksana survei terpilih melalui proses pengajuan di
unit Pengadaan .
b. Penanggung Jawab Mutu / MR bersama rekanan menentukan
sasaran survei , metode yang digunakan dan waktu pelaksanaan.
c. MR melakukan sosialisasi kepada seluruh karyawan bahwa
kegiatan survei akan dilakukan.
d. Rekanan melaksanakan survei sesuai jadwal yang telah
disepakati.
e. MR menerima laporan hasil survei kepuasan masyarakat dari
rekanan.
f. Sosialisasi hasil survei kepuasan masyarakat ke seluruh pegawai
puskesmas.
g. Analisa hasil survei dan lakukan tindak lanjut atas rekomendasi
atau temuan hasil survei kepuasan masyarakat.
 B. Survei oleh Tim Survei Internal Puskesmas
a. Mengadakan pertemuan perencanaan survei
b. Susun instrumen survei tertuang dalam lembar kuesioner berisi 16
unsur pelayanan. Tentukan besaran dan teknik penarikan sampel.
c. Tentukan responden
d. Lakukan survei dengan teknik kuesioner yang dibagikan kepada di
semua unit pelayanan.
e. Olah hasil survei
 Hitung nilai rata-rata ( NRR ) per unsur pelayanan dengan
menjumlah nilai masing2 unsur pelayanan dibagi dengan
jumlah responden.
 Hitung nilai rata-rata tertimbang ( RRT ) per unsur pelayanan
dengan mengalikan NRR dengan 0,071.
 Hitung nilai indeks pelayanan ( SKM ) dengan menjumlahkan
16 unsur dari RRT.
 Hitung nilai konversi SKM dengan mengalikan NRR dengan
25.
 Nilai mutu pelayanan :
Nilai Interval Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja

1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D TIDAK

BAIK

2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C KURANG

BAIK

3,06 - 3,53 76,61 – 88,30 B BAIK

3,53 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT

BAIK

F. Lapor dan sajikan hasil survey-survei

7. Bagan Alir
Persiapan

Program, staf

Pelaksana survey

Penanggung jawab mutu

Melaksanakan sasaran survei

MR melakukan sosialisasi kepada selurh

karyawan
 Melaksanakan survey sesuai jadwal

MR menerima laporan SKM

Sosialisasi hasil survey

Analisa hasil survey & tindak lanjut SKM

Survey oleh tim survey internal

Hitung Hasil Survey

Lapor & sajikan hasil survei

8. Hal-hal yang Perlu dilakukan analisa dan tindak lanjut hasil survei dan masukan dari
perlu masyarakat.
diperhatikan
9. Unit Terkait Pengelola Semua Program
10.Dokumen Laporan hasil survei kepuasan masyarakat , Lembar kuesioner
Terkait Analisa Survei Kepuasan Masyarakat
11.Rekaman N Tanggal mulai
Historis o Yang diubah Isi Perubahan diberlakukan
Perubahan