INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT

TEAM BALAI DIKLAT

KEAGAMAAN BANDUNG
2023
 INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
Data dan informasi tentang tingkat kepuasaan
masyarakat yang diperoleh dari hasil IKM
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya.
 TUJUAN I K M

meningkatkan kualitas
untuk mengukur tingkat
penyelenggaraan
kepuasan masyarakat
pelayanan publik
sebagai pengguna layanan
 01
Mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna
layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara
pelayanan
03
Mendorong penyelenggara
pelayanan menjadi lebih
inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan
publik.
02
Mendorong penyelenggara
pelayanan untuk
meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
04
Mengukur kecenderungan
tingkat kepuasan masyarakat
terhadap
pelayanan publik.
 Hukum & Metodologi IKM

1
wajib melakukan SKM
secara berkala minimal 1
(satu) kali setahun
2
menggunakan indikator dan
metodologi survei yang sudah
ditentukan
 DASAR HUKUM I K M

1 2 3
Instruksi Presiden Republik PERMENPAN RB No. 14 Tahun
Undang-Undang Indonesia Nomor 1 Tahun 1995
Nomor 25 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
tentang Perbaikan dan Kepuasan Masyarakat
2009 Pelayanan Peningkatan Mutu Pelayanan
Publik ; Terhadap Penyelenggaraan
Aparatur Pemerintah kepada Pelayanan Publik
Masyarakat.
 PRINSIP I K M

1 2 3
TRANSPARAN PARTISIPASIF AKUNTABEL

4 5 6
BERKESINAMBUNGA KEADILAN NETRALITAS
N
 Konsep Survey Kepuasan Masyarakat

Penyelenggara pelayanan publik wajib unit penyelenggara dapat

mempublikasikan hasil Survei bekerjasama dengan lembaga
Kepuasan Masyarakat lain

Penyelenggara wajib melaksanakan evaluasi lembaga yang memiliki

terhadap hasil survei kepuasan kredibilitas dan reputasi di
masyarakat dari Unit Pelayanan Publik bidang penelitian dan
survei
 Manfaat IKM

mengetahuinya tingkat Adanya data

kinerja penyelengaraan perbandingan antara Mengetahui tingkat
pelayanan publik secara harapan dan kebutuhan kepuasan pelayanan
periodik pelayanan

Memudahkan pihak
Mengetahui kelemahan Mengetahui gambaran
berwenang dalam
atau kekurangan umum tentang kinerja unit
mempertimbangkan
pelayanan pelayanan
keputusan

Sebagai sarana
Munculnya persaingan
pengawasan bagi Mengetahuinya IKM
positif, antar unit
masyarakat terhadap secara menyeluruh
penyelenggara pelayanan
kinerja pelayanan
 Unsur Survey kepuasan masyarakat
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9. Sarana dan prasarana
 Langkah langkah pelaksanaan
survey kepuasan masyarakat

1 2 3
PERSIAPAN PENGUMPULAN PENGOLAHAN DATA
DATA

4 5
PENYUSUNAN PENYAMPAIAN
LAPORAN LAPORAN
 TAHAP PERSIAPAN

Pembahasan Penyusunan jadwal Briefing dan RolePlay

Kuesioner pengumpulan data kuesioner kepada para interviewer

Responden = Pengguna layanan Data yang dikumpulkan dalam

Kuesioner dibagai atas 3 kegiatan ini adalah data primer,
(tiga) bagian : Cover judul,
didefinisikan sebagai orang yang
sedang atau pernah (paling lama yaitu data yang diperoleh
Identitas, Pertanyaan langsung dari responden melalui
materi penelitian dua bulan terakhir) mendapat
survey yang dilakukakan secara
pelayanan digital dengan menggunakan
aplikasi kuesioner terstruktur
secara komputerisasi
 METODE SURVEY
 Suatu skala psikometrik yang umum
digunakan dalam kuesioner (angket), dan
merupakan skala yang paling banyak
digunakan dalam riset berupa survei
SKALA LIKERT  Skala yang dapat dipergunakan untuk
1 = Tidak baik, mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
2 = Kurang baik, seseorang atau sekelompok orang terhadap
3 = baik,
suatu jenis layanan publik
4 = Sangat baik
 Responden diminta untuk menentukan
tingkat persetujuan mereka terhadap suatu
pernyataandengan memilih salah satu dari
pilihan yang tersedia.
Manfaat Tersedianya Data IKM
1.Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-
masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan
public
2.Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan public secara
periodic
3.Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan upaya yang perlu dilakukan
4.Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan public pada lingkup
pemerintah pusat & daerah
5.Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup pemerintan pusat maupun
daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6.Bagi masyarakat dapat diketahui ganbaran kinerja
unit pelayanan
 Nilai rata rata (NRR) da Indeks Kepuasan Masyrakat
(IKM) 9 Unsur Pelayanan
Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan

No Unsur pelayanan NRR Kinerja Peringkat

1 Persyartan Pelayanan 3,7312 Sangat baik 2

2 Prosedur pelayanan 3,4785 baik 7

3 Waktu pelayanan 3,6452 Sangat baik 5

4 Biaya/tarif 3,9516 Sangat baik 1

5 Produk pelayanan 3,629 Sangat 6

6 Kompetensi pelaksana 2,9194 Kurang baik 8

7 Perilaku pelaksana 2,6882 Kurang baik 9
8 Penanganan pengaduan,saran dan masukan 3,6935 Sangat baik 4
9 Sarana dan Prasarana 3,7312 Sangat baik 3
 Kategorisasi mutu pelayanan
Nilai Nilai interval Nilai interval Mutu Kinerja unit
Persepsi IKM konversi IKM Pelayanan pelayanan
(NI) (NIK) (X) (Y)

1 1,00-2,59 25,00-64-99 D Tidak Baik

2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik

3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik

4 3,5323-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

 Rekomendasi
upaya untuk meningkatkan kepercayaan
mempertahankan meningkatkan kemudahan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan yang masyarakat dalam petugas pelayanan
sudah baik

Perlu pemberian penghargaan IKM untuk mempertahankan Untuk mengetahui

terhadap pegawai yang kualitas pelayanan publik kekurangan unit mana yang
berprestasi kurang baik
 HATUR NUHUN

CREDITS: This presentation template was created by

Slidesgo, including icons by Flaticon, infographics &
images by Freepik and illustrations by Storyset