Pelayanan Publik

Pentingnya Partisipasi
Masyarakat dalam
Pengawasan Pelayanan
Publik di Indonesia
Dekat

Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi

Masyarakat
Berdampak

Deputi Bidang Pelayanan Publik

1
Harapan Masyarakat dalam Pelayanan Publik

Lebih Cepat (Faster)

Lebih Baik (Better)

Lebih Baru (Newer)

Lebih Murah (Cheaper)

Lebih Sederhana (Simpler)

2
 Dalam paradigma kontemporer pelayanan publik, masyarakat diposisiskan
sebagai subjek pelayanan yang berperan dan terlibat dalam menciptakan nilai
dari pelayanan yang mereka terima
4

UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG

PELAYANAN PUBLIK (Pasal 39)
Mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk
mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

Kebijakan terkait:

1. PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Pada Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
2. PermenPANRB Nomor 16 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Forum Konsultasi
Publik
3. PermenPANRB Nomor 62 Tahun 2018 tentang
Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional
Survei Kepuasan Masyarakat
Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017

Manfaat SKM:
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan
pengukuran secara komperhensif tentang tingkat Mengetahui kelemahan dan kinerja dalam
1
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik Hasil survei dapat digunakan sebagai bahan
2 upaya tindak lanjut dan pengambilan
9 Unsur SKM: kebijakan
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pasal 1 Pasal 3
Kewajiban melakukan SKM Dapat bekerjasama dengan
• Waktu Penyelesaian lembaga lain yang
secara berkala minimal 1
• Biaya/Tarif (satu) kali setahun memiliki pengalaman dan
• Produk Layanan kredibilitas
• Penanganan Pengaduan Pasal 4
• Kompetensi Pelaksana • Wajib
mempublikasikan hasil Pasal 6
• Perilaku Pelaksana Kewajiban melakukan
SKM
• Sarana dan Prasarana • Menyampaikan evaluasi terhadap hasil SKM
laporan kepada
Menpanrb
DIGITALISASI PELAKSANAAN SKM
PEMBANGUNAN APLIKASI SKM BERBAGI PAKAI
 PENYEMPURNAAN KEBIJAKAN DAN
HARMONISASI
REVIU DAN REVISI PERMEN SERTA SINKRONISASI PELAKSANAAN SURVEI SEJENIS

KOORDINASI DENGAN
FKP REVIU PERMEN SKM PENYELENGGARA SURVEI
Telah dilaksanakan FKP SEJENIS
dalam rangka reviu Telah dilaksanakan
Peraturan Menteri rapat koordinasi
PANRB No. 14 Tahun dengan beberapa
2017 dengan hasil: instansi
penyelenggara survei
1. Perlu adanya perbaikan metode survei;
sejenis (kepuasan).
2. Perlu adanya mekanisme pemberian
penghargaan;
3. Perlu adanya sinkronisasi dengan pelaksanaan
survei sejenis, dst.
Apakah Forum Konsultasi Publik?
Peraturan Menteri PANRB No. 16 Tahun 2017

“Forum Konsultasi Publik merupakan kegiatan

dialog, diskusi pertukaran opini secara
partisipatif antara penyelenggara layanan publik
dengan publik untuk membahas antara lain:
rancangan kebijakan, penerapan kebijakan,
dampak kebijakan, evaluasi pelaksanaan
kebijakan, ataupun permasalahan terkait
pelayanan publik dalam kerangka transparansi
dan efektivitas untuk meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik"
Pihak yang terlibat FKP

Penyelenggara Stakeholder Organisasi

Pengguna Ahli/Praktisi Media Massa
Layanan Pelayanan Masyarakat
Layanan
Publik Sipil

Media massa
Unit yang Individu atau
sebagai bentuk
menyelenggarakan Masyarakat organisasi yang Organisasi
Pihak lain yang keterbukaan
layanan publik yang merepresentasi masyarakat sipil
berkaitan dengan informasi publik
menggunakan kan keahlian yang bergerak
layanan pada kegiatan yang berkaitan sesuai pada isu
unit terkait pelayanan pada dengan layanan berkaitan dengan
unit penyelenggara yang diberikan layanan yang
diberikan
Tahapan Pelaksanaan FKP

Pra Pelaksanaan Pelaksanaan Pelaporan dan Tindak Lanjut

Penganggaran, Pemilihan Topik, Diskusi Dialog Dua Arah, Menyusun Laporan Pelaksanaan
Pemilihan stakeholders dan Mufakat, Penyusunan Berita FKP, Mengirimkan Laporan, Kepada
narasumber Acara, Dokumentasi Kegiatan Kementerian PANRB, Tindaklanjut
Hasil FKP
Bentuk FKP
Non Tatap Muka
• Kegiatan pra-FKP di mana dilakukan untuk
menentukan tema FKP yang akan dibahas;
• Sumber diperoleh dari: media komunikasi radio,
talkshow televisi,media sosial, aplikasi online,
survei, dan berbagai kanal pengaduan (seperti
SP4N-LAPOR!).

Tatap Muka
• Merupakan kegiatan utama dari FKP di mana dapat
dilakukan dalam bentuk FGD, Public Hearing, Loka
Karya, dan sebagainya;
• Kegiatan ini dapat dilakukan secara langsung
maupun online dengan memanfaatkan
Zoom/Webex.
 Pengumpulan Data Untuk
Pemilihan Tema/Topik FKP

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

1. Sarana dan Prasarana; 2. Perilaku Petugas; 3. Persyaratan

Pengelolaan Pengaduan
1. Petugas tidak ramah dan lama; 2. Toilet mampet

Media Sosial (Facebook, Instagram, Twitter, dll)

1. Pungli; 2. Petugas tidak ramah; 3. Pelayanan lama

Hasil Pemantauan dan Evaluasi Pelayanan

1. Sarana dan prasarana belum lengkap; 2. Petugas kurang sigap; 3. Petugas
tidak ramah

Peningkatan kualitas sumber

daya manusia pelayanan
 14
Arti Penting
Pengelolaan Pengaduan
Public Administration: Concepts and Cases
Penanganan pengaduan oleh lembaga pemerintah bukan
hanya sekadar tanggung jawab rutin, tetapi juga merupakan
ukuran penting dalam menilai kemampuan lembaga tersebut
dalam mengelola layanan publik secara efektif.

Public Service Excellence in the 21st Century

Manfaat Pengelolaan Pengaduan
Di masa depan pemerintah tidak lagi menjadi ekslusif
• Meningkatkan Kepercayaan problem solver, tetapi justru harus mampu mengambil peran
• Peningkatan Kualitas sebagai enabler di dalam pelibatan aktif masyarakat
Pelayanan
• Transparansi dan
Akuntabilitas
• Identifikasi Kebutuhan
Masyarakat
• Meningkatkan efisiensi
 15

SP4N-LAPOR Secara Umum

Definisi Prinsip Tata Kelola

Layanan penyampaian semua aspirasi dan SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong door
pengaduan rakyat secara online yang policy” yang menjamin hak masyarakat agar Instansi Pengelola Nasional
terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan pengaduan dari manapun & jenis apapun
secara berjenjang pada setiap disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik
Penyelenggara pelayanan publik. yang berwenang.

Dasar Hukum
UU No. 25 Tahun 2009
1 Tentang Pelayanan Publik Keterhubungan dengan K/L/PD
Perpres No. 76 Tahun 2013
2 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik
Perpres No. 95 Tahun 2018
3 Tentang SPBE
Permenpan 62 Tahun 2018
4 Tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional
Permenpan 46 Tahun 2020
5 Tentang Roadmap SP4N Tahun 2020-2024
SP4N-LAPOR! telah ditetapkan sebagai aplikasi umum pengelolaan
Kepmenpan 680 Tahun 2020
6 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan
pengaduan. Sesuai Perpres SPBE, selanjutnya setiap instansi
diwajibkan memanfaatkan aplikasi LAPOR! di dalam pengelolaan
Pelayanan Publik pengaduan pelayanan publik.
 16

Alur Pengelolaan dan Keterlibatan Stakeholder

Pengelola SP4N-LAPOR!
Alur Pengelolaan SP4N-LAPOR! Kolaborasi Antar Leading Sector
Laporan dapat langsung masuk ke Admin
Instansi bila Pelapor memilih sendiri Instansi
tujuan atau melalui subdomain/prefix SMS

Biro/Bagian Dinas
Inspektorat
Organisasi Kominfo
Masyarakat iOS / Android
Admin Nasional Admin Instansi KLD • Menjadi
• Memastikan • Melakukan
leading sector
Twitter, Line,
Telegram, dan (KemenPANRB)
unit kerja
Melakukan Verifikasi & disposisi kepada
pengawasan
Masyarakat menyampaikan Facebook (dalam
laporan melalui berbagai pengembangan) Melakukan Verifikasi & disposisi Unit/OPD yang berwenang
SP4N-LAPOR!
kanal LAPOR! ke pada KLD yang berwenang
OPD hingga terhadap
pada instansi
UPT agar pengaduan
pemerintah
dapat internal.
ISI LAPORAN daerah.
terhubung • Melakukan
• Pengelola
(memiliki monitoring dan
harian SP4N-
RESPON AWAL akun) evaluasi
LAPOR!:
dengan pengelolaan
TINDAK LANJUT memverifikasi
SP4N-LAPOR! SP4N-LAPOR!
aduan dan
meneruskan
RESPON PELAPOR

Pejabat Penghubung
LAMPIRAN RATING ke Pejabat
Kolom tindak lanjut dan respon pelapor yang bisa
Memberikan respon awal dan tindak
lanjut
Penghubung.
langsung diakses oleh pelapor (rahasia) atau publik
 17

Manfaat Menggunakan SP4N-LAPOR!

(Instansi Pemerintah Wajib Menggunakan SP4N-LAPOR!)
Data Pengelolan pengaduan sebagai
Instrumen Penilaian
Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik

1 LAPOR! Menjadi Indikator Penilaian Pelayan Publik

2 LAPOR! Menjadi Indikator Penilaian RB DASHBOARD MENAMPILKAN TOPIK LAPORAN TERBANYAK

Pemanfaatan informasi yang didapatkan untuk mencapai tujuan instansi

diantaranya:
1. Branding Instansi ke masyarakat
2. Laporan Berkala kepada Pimpinan dan Publikasi
3. Dasar perbaikan kebijakan

Output dari kegiatan ini diantaranya kebijakan, SOP, laporan tahunan, dll
 Kondisi SP4N-LAPOR! 2023
Status TOP 5 Penerima Laporan Terbanyak
Survey Kepuasan Pengguna
SP4N-LAPOR! 10782
4538 1 Kepolisian Negara RI
7847
Belum Terverifikasi
2 Kementerian Komunikasi dan
Belum Ditindaklanjuti Informatika
Proses 3 Kementerian Dikbudristek
80449
Selesai
4 Kementerian Sosial
Jumlah Laporan % Tindak Lanjut
5 Pemprov DKI Jakarta
Atribut Prioritas Perbaikan : 176.853
Laporan Masuk 85,2%
1. Kemudahan mendapatkan update Topik Terbanyak
status progress pelaporan Keterhubungan KLD
Perjudian Online
2. Ketepatan admin SP4N-LAPOR!
dalam disposisi pengaduan Kepegawaian
3. Kecepatan respon dari instansi
Ketenteraman dan Ketertiban Umum
memberikan tindak lanjut
Infrastruktur Jalan

Pendidikan dan Kebudayaan

 SUCCES STORY PENGELOLAAN PENGADUAN
RoadmapSP4N2020 -2024 berkaitan
denganPemanfaatanData
• Data crawling melalui social media sehingga
SP4N-LAPOR! dapat mencari isu terkini
• Pemanfaatan AI untuk melakukan verifikasi dan
klasifikasi laporan
• Menambah kanal Whatsapp yang umum
digunakan oleh Masyarakat
• Menampilkan statistik yang bisa dikustomisasi
sesuai kebutuhan
1. Walikota Banjarmasin Menetapkan Peraturan Wali
Kota Banjarmasin Nomor 9 Tahun 2023 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Parkir di Tepi Jalan
Umum dan Tempat Khusus Parkir di Kota
Banjarmasin. Ditindaklanjuti dengan membuat system
E-Parkir untuk mendorong transparansi,
menghilangkan pungli dan praktik korupsi untuk
mendorong pendapatan daerah.
2. Peraturan Bupati Tangerang Nomor 12 Tahun 2022
tentang Pembatasan Waktu Operasional Mobil Barang,
ditetapkan setelah banyaknya keluhan masyarakat
yang tidak aman ketika berdampingan dengan
kendaraan besar di jalan raya Tangerang serta
dampak rusaknya jalan raya. Dampaknya kendaraan
besar hanya akan memobilisasi melalui Jalan Raya
Tangerang pada Pukul 22.00 WIB s.d 05.00 WIB,
kegiatan ini diawasi ketat oleh Dinas Perhubungan dan
melibatkan satker terkait lainya.
 Terima Kasih
Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi

Media Sosial:
@pelayanan.publik

Contact Person:
Help Desk Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat - 081119282666