1

SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN

PELAYANAN PUBLIK NASIONAL (SP4N)

Oleh: Drs. Mahmun Syarif Nasution, M.AP

BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN MEDAN

2021
Mengapa Pengelolaan Pengaduan Itu Penting ? 2

01 Muara dari Reformasi Birokrasi 02

Sebagai sarana perbaikan
adalah Reformasi Pelayanan
Pelayanan Publik
Publik.

Peningkatan kepercayaan 03 04 Sebagai dasar pengambilan

masyarakat keputusan / kebijakan

Terbangunnya sistem pelayanan 06

05 Legitimasi politik dari masyarakat
cenderung meningkat publik yang transparan, partisipatif,
dan akuntabel
Tantangan Umum Pengelolaan Pengaduan 3

Tidak tahu kemana harus 1 2 Apatis dan pragmatis, tidak

melapor, sarana yakin laporannya akan
konvensional, beragam, ditindaklanjuti, proses tidak
dan tidak terpadu akuntabel

Sulitnya akses, waktu, 5 3 Takut akan konsekuensi

dan biaya bagi melapor, keamanan dan
masyarakat kenyamanan terganggu.

4
Tidak tuntas memberikan
tindak lanjut atas laporan
warga
 4
Peran Penting Penanganan Pengaduan bagi
Pelayanan Publik yang Lebih Baik

Mekanisme penanganan pengaduan adalah ruang

partisipasi masyarakat sebagai bentuk pengawasan
konstruktif dan upaya membangun kepercayaan
masyarakat pada Pemerintah Tujuan Akhir
Mekanisme penanganan pengaduan merupakan sarana
perlindungan bagi penyelenggara layanan publik, agar Mewujudkan
dapat memberikan jawaban secara layak atas kritikan Layanan Publlik
atau laporan masyarakat di Indonesia
Mekanisme penanganan pengaduan yang terintegrasi yang berkualitas
secara nasional diperlukan untuk membangun kesatuan dan berkeadilan
pengelolaan agar efektif, efisien dan mudah baik bagi bagi seluruh
masyarakat maupun bagi penyelenggara layanan masyarakat
Mekanisme penanganan pengaduan yang terintegrasi
secara nasional diperlukan untuk membangun kesatuan
pengelolaan agar efektif, efisien dan mudah baik bagi
masyarakat maupun bagi penyelenggara layanan
Berbagai Kerangka Hukum & Kebijakan 5

2008 2009 2013 2014 2015

UU NOMOR 37 UU NOMOR 25 PERPRES NO. PERMENPANRB NO. PERMENPANRB NO.

TAHUN 2008 TAHUN 2009 76/2013 24/2014 3/2015
TENTANG TENTANG TENTANG TENTANG PEDOMAN TENTANG ROADMAP
OMBUDSMAN RI PELAYANAN PENGELOLAA PENYELENGGARAA PENGEMBANGAN
PUBLIK N PENGADUAN N PENGELOLAAN SISTEM
PELAYANAN PENGADUAN PENGELOLAAN
PUBLIK PELAYANAN PUBLIK PENGADUAN
SECARA NASIONAL PELAYANAN PUBLIK
NASIONAL
 6

SPAN
Konsep Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional 7
(SP4N) - Perpres 76/2013 dan Permenpan-RB No. 24/2014

Pengelolaan pengaduan belum terintegrasi

sehingga penanganan berjalan parsial, tidak
terkoordinir, terjadi inefisiensi, duplikasi

SP4N adalah sistem yang terintegrasi dalam

pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada
setiap penyelenggara dalam kerangka sistem
informasi pelayanan publik

SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong door policy”

yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari
manapun & jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara
pelayanan publik yang berwenang

SP4N bertujuan:
1.Penyelenggara dapat mengelola pengaduan secara sederhana, cepat,
tepat, tuntas, terkoordinasi;
2.Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat;
3.Meningkatkan kualitas pelayanan publik
 8

Koordinasi Pelaksanaan SP4N

Sesuai dengan Permenpan-RB No. 24/2014, KemenpanRB bertanggung jawab
melakukan koordinasi pengelolaan pengaduan secara nasional dengan cara:

Melakukan evaluasi berkala perkembangan pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara

nasional

Melakukan koordinasi dengan Ombudsman RI untuk evaluasi dan tindak lanjut pengaduan
pelayanan publik

Melakukan pengembangan jaringan dan mengintegrasikan pengelolaan pengaduan pelayanan publik

nasional (saat ini dilakukan bersama Kantor Staf Presiden melalui sistem LAPOR!)

Menyediakan sistem informasi yang memudahkan evaluasi perkembangan pengelolaan pengaduan

pelayanan publik secara nasional

Melaporkan perkembangan pengaduan pelayanan publik secara nasional

 9

MENJAGA STANDAR PENGELOLAAN

Peraturan Menteri PAN-RB No. 24 Tahun 2014
PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN PENGADUAN
PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL

Pengelola pengaduan memberikan

Penyampaian penyelesaian
respon atau tanggapan awal Solusi tersebut menjadi
pengaduan kepada pengadu
kepada pengadu paling lambat 3 bagian perbaikan kinerja
paling lama 60 hari kalender sejak
hari kerja sejak pengaduan pelayanan penyelenggara
penyelesaian pengaduan
diterima

Pelaporan hasil evaluasi nasional

Evaluasi dilakukan secara berkala
minimal 6 bulan sekali dalam
setahun
Pelaporan hasil evaluasi dilakukan
dilaporkan oleh Menteri kepada
terintegrasi dengan menggunakan
Presiden dan diumumkan kepada
SP4N
masyarakat sekali dalam setahun
DAMPAK IMPLEMENTASI SP4N 10

60%
Semakin mudah masyarakat
95% mengirimkan pengaduan dan
terlaksana konsep no wrong door
policy
Banyak pengaduan yang masuk ke
Pemerintah Daerah
70% yang merupakan kewenangan Pemerintah
Pusat
Perlu penguatan pengelolaan pengaduan &
menjadikan
pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai
ukuran kinerja

40% Terciptanya Pemerintah yang responsif

dan memanfaatkan data
pengaduan sebagai salah satu input
65%
dalam pengambilan kebijakan
 LAPOR! SEBAGAI SP4N 11

Kemenpan-RB, KSP dan ORI telah LAPOR! dilengkapi dengan sistem

menandatangani MoU untuk memanfaatkan pemantauan status pengaduan, sehingga
sistem LAPOR! dan pada tahun 2017 apabila ada pengaduan yang tidak direspon
diharapkan agar mekanisme pengaduan pada maka dapat dilimpahkan kepada
seluruh K/L/D telah terintegrasi dengan sistem Ombudsman sesuai dengan ketentuan UU
LAPOR LAPOR! telah didesain sebagai sebuah Ombudsman

LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional (SP4N) berdasarkan Permenpan-RB
No. 3/2015 yang mengamanatkan seluruh
Pemda dalam menyelenggarakan penanganan
pengaduan terintegrasi dengan LAPOR
sistem yang fleksibel, adaptif dan
akomodatif sehingga akan terus
dikembangkan sesuai dengan kebutuhan
dan keunikan mekanisme internal pada
K/L/D
 12
Kondisi yang Diharapkan pada K/L/D di tahun 2017
sesuai (Permenpan-RB No. 3/2015)

Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D memiliki

mekanisme dan prosedur yang transparan dan akuntabel
untuk mengelola pengaduan pelayanan publik
2017

Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D memiliki Seluruh

sumberdaya manusia pengelola pengaduan yang terlatih dan penyelenggara
kompeten, serta familiar dan mampu mengoperasikan sistem
LAPOR!
pelayanan publik
pada K/L/D telah
memiliki sistem
Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D penanganan
mengimplementasikan dan mengintegrasikan penanganan pengaduan yang
pengaduan berbasis teknologi melalui sistem LAPOR!
efektif dan
terintegrasi dalam
Masyarakat sudah memiliki kesadaran akan partisipasi dan sistem LAPOR!
pentingnya pengaduan, dan menyadari bahwa pengaduan
bermanfaat bukan hanya untuk diri sendiri tapi juga untuk
Pemerintah
13
14
15
16
17
18
19
 20

DASAR HUKUM
KEPUTUSAN MENTERI AGAMA REPUBLIK INDONESIA NO.765 TAHUN 2019
TENTANG PEDOMAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT DAN WHISTLEBLOWING
PADA KEMENTERIAN AGAMA
 21

https://simwas.kemenag.go.id/simwbs/pengaduan/daftar
22
 23

TUGAS KELOMPOK

Buatlah simulasi narasi

pengaduan masyarakat ke Wbs
Kemenag.
 24

TERIMA KASIH
Emida Suparti S.H , MAP
Kepala Bidang Sistem Informasi Pelayanan Publik
Hp : 08158065802