DRS.MAHMUN SYARIF NASUTION, M.

AP

Disampaikan pada Diklat Prajabatan CPNS Prop.

Sumatera Utara dan Aceh
Tahun 2011

Materi ini dapat di download di http://www.mangarajaoloan.co.cc/

SELAMAT BERJUMPA
 PENDAHULUAN
DESKRIPSI

 Mata Diklat ini membahas pengertian, konsep,

prinsip pelayanan prima, jenis-jenis pelayanan dan
teknik aplikasi pelayanan prima.

TUJUAN

Setelah pembelajaran peserta

mampu prinsip dan jenis pelayanan
prima serta aplikasinya dalam
pelaksanaan tugas.
INDIKATOR DAN POKOK BAHASAN
Setelah pembelajaran peserta mampu;
Indikator Menjelaskan prinsip pelayanan prima
Menjelaskan konsep pelayanan prima
Menjelaskan jenis-jenis pelayanan prima
Menjelaskan teknis aplikasi pelayanan.
Pokok Bahasan

Prinsip dan konsep pelayanan prima

Jenis-jenis pelayanan prima
Teknis aplikasi pelayanan prima.
PENGERTIAN PELAYANAN
1. MELAYANI: “MEMBANTU
MENYIAPKAN, MENYIAPKAN ATAU
MENGURUS APA YANG
DIPERLUKAN SESEORANG”.
2. PELAYANAN: “USAHA MEMENUHI
KEBUTUHAN ORANG LAIN”
3. PELAYANAN MERUPAKAN USAHA
APA SAJA YANG MEMPERTINGGI
KEPUASAN PELANNGAN
(DAVIDDOW & UTAL)
PELAYANAN PRIMA “EXCELLENT
SERVICE”

PRIMA = UNGGUL, TERBAIK

MENGUNGGULI PELAYANAN YANG
DIBERIKAN OLEH FIHAK LAIN, MAMPU
MEMUASKAN FIHAK YG DILAYANI
KEPUASAN YANG DIRASAKAN OLEH
PUBLIK SEBAGAI DAMPAK DARI HASIL
KERJA BIROKRASI YANG PROFESIONAL
UKURAN TERBAIK SANGAT RELATIF,
MAKA DIPERLUKAN STANDAR
PELAYANAN PRIMA (SPP)
SETIAP INSTANSI BERKEWAJIBAN
MENYUSUN SPP.
PELAYANAN PUBLIK MENURUT UU
NO. 25 THN 2009

 PELAYANAN PUBLIK ADALAH

KEGIATAN ATAU RANGKAIAN
KEGIATAN DALAM RANGKA
PEMENUHAN KEBUTUHAN PELAYANAN
SESUAI DENGAN PERATURAN PER UU
AN YANG BERLAKU BAGI SETIAP
WARGA NEGARA DAN PENDUDUK
ATAS BARANG, JASA, DAN ATAU
PELAYANAN ADMINISTRASI YANG
DISEDIAKAN OLEH PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK
PELANGGAN
 Pelanggan adalah pihak-pihak yang dilayani di dalam kegiatan
 Pelanggan eksternal: semua pelanggan yang berasal dari
luar organisasi kita, bukan warga organisasi
 Pelanggan internal: yaitu para karyawan atau unit-unit lain
di dalam organisasi kita yang memperoleh pelayanan dari unit
kita.
 Pelanggan langsung: pelanggan yang secara langsung
menerima layanan dari organisasi kita.
 Pelanggan tak langsung: pihak-pihak yang tidak langsung
menerima layanan langsung dari organisasi kita, tetapi ikut
menerima dampak dari pelayanan.
KONSEPSI KEPUASAN PELANGGAN
SESUAI DENGAN KINERJA
PELAYANAN
 Apabila kinerja dibawah
harapan, pelanggan akan
kecewa.
 Apabila kinerja sesuai
harapan, pelanggan akan
merasa puas.
 Apabila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan
sangat puas, senang atau
gembira
06/27/22 9
 JENIS-2 PELAYANAN
 CORE SERVICES :
Pelayanan yg ditawarkan kepada pelanggan
yang merupakan produk utamanya.
 FACILITATING SERVICES :
Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan
tetapi wajib disediakan.
 SUPPORTING SERVICES :
Pelayanan tambahan (pendukung) untuk
meningkatkan nilai pelayanan dan untuk
membedakan dari “pesaing ” pelayanan lain.
06/27/22 10
SERVICE
S= Self Esteem, harga diri. Perasaan bangga dapat
memberikan pelayanan yang terbaik.
E= Exceed Expectation. Melebihi harapan
pelanggan. atau melebihi standar.
R= Rocovery. Selalu melakukan pembenahan
pembenahan baik kedalam maupun keluar.
V= Vision. Mengacu pada visi organisasi
I = Improvement. Senantiasa meningkatkan/
memperbaiki sistem pelayanan
C= Care. Senantiasa memperhatikan kepentingan
pelanggan/memiliki rasa empati
E= Empowerment. Memberdayakan seluruh
sumber daya
 STANDARD PELAYANAN

 STANDAR PELAYANAN ADALAH

TOLOK UKUR YANG DIPERGUNAKAN
SEBAGAI PEDOMAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
DAN ACUAN PENILAIAN KUALITAS
PELAYANAN SEBAGAI KEWAJIBAN
DAN JANJI PENYELENGGARA
KEPADA MASYARAKAT DALAM
RANGKA PELAYANAN YANG
BERKUALITAS, CEPAT, MUDAH,
TERJANGKAU, DAN TERUKUR.
(UU.25/2009)
STANDAR PELAYANAN
PUBLIK
 STANDAR PELAYANAN PRIMA
1. STANDAR SIKAP PERSONIL :
 Senang melayani
 Kepekaan
 Kerelaan, keikhlasan & ketulusan dalam
melayani.
2. STANDAR KUALITAS
PELAYANAN :
 Ketepatan dan kesesuaian spesifikasi
3. STANDAR WAKTU :
 Ketepatan waktu
 Kecepatan pelayanan

06/27/22 14
 4. STANDAR KEMUDAHAN :
 Kemudahan mencapai, mendapatkan,
mengoperasikan, memelihara,
memperbaiki jasa pelayanan.
5. STANDAR KENYAMANAN :
 Kenyamanan saat menunggu, saat
menikmati dan saat memakai jasa.
6. STANDAR KEAMANAN
7. STANDAR BIAYA :
 Biaya yang dikeluarkan sepadan dgn
pelayanan yg diterima & sesuai dgn
06/27/22
ketentuan yang berlaku 15
 PRINSIP-2 PELAYANAN PUBLIK
Kepmenpan 63/2003

1. kesederhanaan 7. kelengkapan sarana

2. kejelasan; dan prasarana;
3. Kepastian 8. kemudahan akses;
waktu; 9. kejujuran;
4. akurasi;benar/ 10.kecermatan;
tepat/sah 11.kedisiplinan,
5. keamanan kesopanan, dan
6. tanggung keramahan;
jawab; 12.kenyamanan.
 AZAS PELAYANAN PUBLIK
UU 25/2009
1. KEPENTINGAN UMUM;
2. KEPASTIAN HUKUM;
3. KESAMAAN HAK;
4. KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN;
5. KEPROFESIONALAN;
6. PARTISIPATIF;
7. PERSAMAAN PERLAKUAN/ TIDAK DISKRIMINATIF;
8. KETERBUKAAN;
9. AKUNTABILITAS;
10. FASILITAS DAN PERLAKUAN KHUSUS BAGI KELOMPOK
RENTAN;
11. KETEPATAN WAKTU; DAN
12. KECEPATAN, KEMUDAHAN, DAN KETERJANGKAUAN.
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

 Mengutamakan
Pelanggan
 Sistem yang Efektif
 Melayani Dengan Hati
Nurani
 Perbaikan Berkelanjutan
 Memberdayakan
pelanggan
 PENYUSUNAN IKM
Kepmenpan 25 Tahun 2004 Ttg Peny. IKM

PELANGGAN MENILAI;
1. PROSEDUR PELAYANAN
2. PERSYARATAN PELAYANAN
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
4. KEDISIPLINAN PETUGAS
5. TG JAWAB PETUGAS PELAYANAN
6. KEMAMPUAN PETUGAS
7. KECEPATAN PELAYANAN
8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
9. KESOPANAN
10. KEWAJARAN BIAYA
11. KEPASTIAN BIAYA
12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
13. KENYAMANAN LINGKUNGAN
14. KEAMANAN PELAYANAN
 POLA PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
1. FUNGSIONAL
Diberikan oleh Penyelenggara Pelayanan sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. TERPUSAT
Diberikan secara tunggal oleh Penyelenggara Pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dan penyelenggaraan
pelayanan ybs.
3. TERPADU
1. TERPADU SATU ATAP
2. TERPADU SATU PINTU
4. GUGUS TUGAS
Petugas Pelayanan Publik secara perorangan atau dlm
bentuk Gugus Tugas ditempatkan pada Instansi
penyelenggara pelayanan dan lokasi pelayanan tertentu
06/27/22 20
Total Quality Management
 PADA HAKEKATNYA MERUPAKAN
SUATU PENDEKATAN DALAM
MENJALANKAN USAHA YANG
MENCOBA MEMAKSIMUMKAN DAYA
SAING ORGANISASI MELALUI
PERBAIKAN YANG TERUS MENERUS
ATAS PRODUK, JASA, MANUSIA,
PROSES DAN LINGKUNGANNYA.
PENDEKATAN TQM DGN
MEMPERHATIKAN
1. FOKUS PADA PELANGGAN
2. OBSESI TERHADAP MUTU.
3. PENDEKATAN ILMIAH
4. KOMITMEN JANGKA PANJANG.
5. KERJASAMA TIM.
6. PERBAIKAN SISTEM SECARA
BERKESINAMBUNGAN.
7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PELAYANAN PRIMA DARI
PRIBADI PRIMA
 TAMPIL RAMAH
 TAMPIL SOPAN DAN PENUH
HORMAT.
 TAMPIL YAKIN.
 TAMPIL CERIA.
 SENANG MEMAAFKAN.
 SENANG BERGAUL.
 SENANG BELAJAR DARI ORANG
LAIN.
 SENANG PADA KEWAJARAN.
 SENANG MENYENANGKAN ORANG
LAIN.
 Mahal senyum
PE  Sok kuasa
NYA  Gengsi minta maaf
 Sulit berterima
KIT kasih
APA  Enggan mendengar
 Pelit Apresiasi
RA
Berorientasi
TUR keatas
06/27/22 24
 MENANGGAPI KELUHAN
1. Dengarkan secara cermat keluhan yang
disampaikan
2. Catat dengan benar keluhan tersebut
3. Ulangi inti pokok yang dikeluhkan untuk
meyakinkan bahwa keluhannya didengar
4. Berikan sikap empati
5. Perasaan yang sama yang kita rasakan dengan
pelanggan
6. Minta maaf
7. Berikan penjelasan tindakan yang akan dilakukan
8. Berikan ucapan terima kasih dan janji akan berhati-
hati dikemudian hari

06/27/22 25
10 PRINSIP REINVENTING GOVERNMENT
(OSBORNE&PLASTRIK, 1997 : 7)
 Kelompok I
Uraikanlah jenis-jenis pelayanan apa saja yan
terdapat di satker anda sesuai tupoksi yang ada…!
 LOKUS :…………………………..
1. Produk Pelayanan : ………………
2. Pelanggan :
 Internal : ………………….
 Eksternal : ………………….
3. Kelompok Pelayanan :
 Core Service : ……………….
 Fasilitating Service : ……………….
 Supporting Service : ……………….
4. Proses Pelayanan : ……………..
06/27/22 37
 KEL. II
STANDAR PELAYANAN
(antara harapan dan kenyataan)
Jenis Standar Harapan Kenyataan Alasan
Layanan Pelayanan terjadinya
kesenjangan
1.

2..

3.

4.

5.

6.
06/27/22 38
 KEL. III
SIKAP TERBAIK MENGATASI KELUHAN
KELUHAN CONTOH SIKAP ACTION
KASUS MENGATASI
KELUHAN
MECHANICAL 1.
COMPLAIN 2.
SERVICE 1.
RELATED 2.
COMPLAINT
ATTITUDINAL 1.
COMPLAINT 2.
UNUSUAL 1.
COMPLAINT 2.
 KEL IV
MEMBUAT ROLE PLAYING
1. BAGAIMANA SIKAP ANDA DALAM
MELAYANI PELANGGAN YANG.
 PELANGGAN YG TIDAK SABARAN
 PELANGGAN YG PENDIAM.
 PELANGGAN YG SENANG
BERDEBAT.
 PELANGGAN YANG BANYAK
PERMINTAAN
2. BUATLAH ROLE PLAY BAGAIMANA
SIKAP ANDA DALAM MELAYANI/
MEMBANGUN CITRA POSITIF
 Memperhatikan pentingnya kesan awal
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Jangan membuat orang lain menunggu
 Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya
 Selalu bersikap ramah, sampaikan salam
 Pada waktu bicara pandang matanya
 Senyumlah setiap saat
 Wajah harus tetap ceria/berseri
 Berbicara dengan jelas
 Fokus pada pelanggan.
10 ALASAN MENGAPA SENYUM
1. MEMBUAT ANDA LEBIH MENARIK
2. SENYUM MENGUBAH MOOD ANDA
3. SENYUM MERANSANG ORANG LAIN TERSENYUM
4. SENYUM DAPAT MENGURANGI STRESS
5. SENYUM MENINGKATKAN KEKEBALAN TUBUH
6. SENYUM MENURUNKAN TEKANAN DARAH
7. SENYUM MENGELUARKAN ENDORPHIN
(PEREDAM RASA SAKIT)
8. MELENTURKAN KULIT WAJAH
9. MEMBUAT ANDA TAMPAK SUKSES
10. MEMBUAT ANDA TAMPAK POSITIF
• Empati: memahami kebutuhan
pelanggan
• Menyimak: fokus, penuh
perhatian.
• Membaca perasaan dan bahasa
tubuh.mengenal kebutuhan
emosional, dan menciptakan
suasana yang produktif.
• Menyelaraskan hati dan
perasaan
• Menyampaikan maksud secara gamblang,
tidak ‘plin-plan”
• Dengan cara yang tetap santun.
• Tetap menghormati perasaan dan hak
orang lain.
• Masih mau mendengarkan orang lain.
• Menyisakan keluwesan untuk menemukan
jalan tengah.
 Tetap menunjukkan perilaku
melayani secara profesional.
 Beri kesempatan menurunkan
emosi.
 Bertindak tegas.
 Jangan berdebat, hindari
konfrontasi.
 Pertahankan kontak mata,
tunjukkan gerak tubuh yang
terbuka.
 RAMAH TAMAH DAN
PERLU PERHATIAN
 MELONTARKAN
PERTANYAAN YG DAPAT
MENARIK PERHATIAN.
 BILA PELANGGAN GAGAP
BICARA HENDAKNYA
BERSIKAP BIASA SAJA.
 MEMINTA MAAF ATAS
TERTUNDANYA
PELAYANAN.
 MENGATAKAN PADANYA
AKAN DIBANTU
SESEGERA MUNGKIN.
 MEMPERSILAKAN
DUDUK, DSB
 Sampaikan fakta yang optimis,
namun tetap realistis.
 Jangan membantah, berikan jalan
keluar yang realistis
 Bertindak tegas.
 Hindarkan kesan tergesa-gesa,
dan rendah diri.
SEE YOU AGAIN